068|麻烦:解决顾客没开口告诉你的困扰

每天5分钟,解决一个商业问题。欢迎收听,《刘润·5分钟商学院》,实战篇。

前几天,我们学习了什么是“真正的需求”;今天,我们继续学习,如何发现“真正的需求”。那到底如何发现?一句话:真正的需求,在麻烦背后。

我有个朋友,做了十几年电饭煲,是行业中的专家。他心想,电饭煲这东西没人比我更懂了,早就没什么未被发现、未被满足的需求了。如果有,早就有人做了。像我们这种,没有新需求的行业,应该怎么办?

要解决这个“怎么办”的问题,我们首先要理解它的本质。这个世界上,没有“被完美满足的需求”。所有自满的巨头背后,都有一批不满的消费者。只不过他们的抱怨声,被媒体的赞扬声掩盖了。掀开盖住麻烦的石板,下面都是真正的需求。

亚德里安在《需求》这本书里,举了一个例子。

1997年,里德·哈斯廷斯在整理旧东西时,突然发现了一盘,六个星期前租来的录像带。居然完全忘记还了,他赶紧算了下罚金,整整40美元,已经够把录像带买下来了。

“忘记还录像带”这件事,给哈斯廷斯带来了“麻烦”。大部分人面对这个麻烦,可能是抱怨几句就完了。而哈斯廷斯不同,他决定掀开这块“麻烦”的石板,看看下面有没有藏着什么“需求”。

概念:麻烦

他在去健身房的路上,突然冒出一个想法:“对啊,电影租赁,为什么不能像健身房一样,用月费或年费的方式购买服务呢?为什么必须要为每一盘录像带的使用天数付费呢?”于是他开始着手实现这个想法,最终成立了一家公司,就是今天如日中天的奈飞(Netflix),市值超过600亿美元,是本世纪成长最快的公司之一。

小麻烦,可能隐藏大需求。你是从麻烦上踩过去,还是掀开它研究呢?

回到最开始的案例。电饭煲背后,有没有被你忽视的小麻烦?

我以前用的电饭煲,每次盛完饭,勺不知道放哪儿。放锅里吧,锅就盖不上了;放桌上吧,勺子就脏了。怎么办?你怎么办的?我是拿个小碗,把勺放在小碗里。

十几年来,我从没觉得这是个“麻烦”。直到最近,我买了一只新电饭煲。它的勺很特别,勺头和勺柄之间有个凸起,勺柄重一点,勺头轻一点,这样我往桌上一放,勺柄和凸起支撑了勺子,勺头就翘起来不会被弄脏了。也就是说,用了这个勺,我再也不用小碗了。

我突然意识到,过去几十年,我每天都要多洗个碗,是多么“麻烦”的一件事啊。如果你以前也和我一样,那中国人每年要多洗多少个碗啊。

图片发自简书App

只要麻烦存在,需求就存在。只不过,你是不是有一双从麻烦背后,发现需求的眼睛。

那我具体怎样做,才能从麻烦背后,发现需求呢?亚德里安说:画出用户的麻烦地图。每个“麻烦”,都是地图上的一个摩擦点。每个摩擦点,都是一个创造新需求的机会。

运用:

具体怎么画?他提供了3条思路。

第一,  流程地图。

想象从你走出家门,上车,到机场,落地北京,取行李,打车,最后到酒店的流程。中间每个环节,有没有“麻烦”存在?有的话,掀开它,下面有没有“需求”?

比如,等行李就是件麻烦事,傻傻站在那十几分钟。怎么办?巴西的圣保罗机场,为旅客提供免费的酒水,让大家愉悦、耐心地等行李。

第二,  资源地图。

你装修房子,要买建材、沙发、电器、油画,还要和设计师装修工人打交道。麻不麻烦?非常麻烦。这个麻烦下面有没有“需求”?

于是,“一站式”装修网站就出现了。

第三,  两难地图。

有些公司告诉你,要简约体验,就不能要复杂功能;要便宜,就不能要质量;要个性化,就不能要速度;要方便,就不能要选择。鱼与熊掌永远不能兼得。这就是“两难地图”。但真的是这样吗?这个让你陷入“麻烦”的选择下,有没有“需求”?

谁告诉你说“便宜,和质量不可兼得”,那是他们水平不够。我就要做到又好又便宜,于是网易推出了“网易严选”。

今日得到:

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划重点

1. 真正的需求,在麻烦背后。画出用户的麻烦地图,每个“麻烦”,都是地图上的一个摩擦点。每个摩擦点,都是一个创造新需求的机会。具体怎么画?三个办法:画出流程地图资源地图,和两难地图,然后在上面“找麻烦”。

2. “真正的需求,在麻烦背后”,这个道理对个人,也是同理。你可以说“真正的成长,都在痛苦背后”,“真正的机会,都在挑战背后”。事情总有两面,看到负面,正面也就不远了。

图片发自简书App

回想你上次旅行的过程中,有没有什么让你觉得“麻烦”的呢?这个麻烦背后,有没有需求呢?


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