你没有迎接顾客的姿态，你凭什么吸引顾客？

拖鞋

我的包里放着一双拖鞋，是出差时酒店里的一次性拖鞋。

酒店的名字中有个数字。一系列与这家酒店价位相当，风格相仿的快捷连锁酒店，在10年不到的时间内，涌现出大约10个类似的品牌，形成了客流最大的面向最普遍人群的一个价位区间。

我为什么要带走这双一次性拖鞋？是因为我想撕了它。

我想撕开来好好看看它是如何制作的，才能让打开包装时散发出一种刺鼻的气味，以及为何这种鞋子的底面遇水后会容易滑倒。

这种拖鞋至少已经存在了10年，十年间我几乎没有见过它的进化。

我的脑海里开始想象，究竟哪一种橡胶或者复合材料没有气味也能防滑，哪一种鞋面穿起来舒适，也能形成一个自然的骨架，无需蹲下来用手帮忙，好让脚顺利进入塌下的鞋面。

我绝不相信这些快捷酒店是为了省下一元两元的成本而一直使用这样差的拖鞋，我只能认为是那些好一点质量的拖鞋厂商的销售太烂，竟然挤不进这个市场。唯有这样去想，我对商业还算乐观；如果是酒店主动选择了这样的拖鞋，我就充满了不解。

洁白的床单，洁白的浴巾，明亮的窗户，却配上在角落里放置的那种质量的拖鞋。这是在邀请怎样尊贵的客人过来？他是在打开塑料包装被刺鼻的那个刹那，还是在卫生间滑倒的那个刹那，才知道这些酒店是否真的欢迎他？

如果我们没有呈现出欢迎他的布置，那么我们就没有真正地欢迎他。

便利店

在几个三线四线五线的城市所观察到的情况是，没有24小时营业的便利商店。然后我想到了一直以来非常依赖的全家，24小时无休的营业时间，总在我找不到宵夜时，还能提供种类丰富的主食和零食。

曾记忆深刻，深夜路过一个全家，就餐区坐满了温习功课的大学生们，为即将到来的考试他们找不到能自修的地点，只好待在这里。在星巴克晚上九点半关门后，可能全家的凳子，网吧的凳子和路边烧烤摊的凳子，是剩下不多的几还能去坐的地方。24小时营业，就是一个便利店给予周围居民最好的守候。

恰是那种勤奋，让商家获得了那些在深夜最需要获得帮助的顾客，他们在心中增加了一份认同。

如果不用热情去打动顾客，不花费时间先去体验和理解自己经销的商品，也不用温暖和光明来慰藉顾客，那么顾客来，依靠概率，顾客买，依靠概率，我们的商业的状态就将是那些概率决定的状态，从未考虑过如何让它更高，如何让它更稳定。

我们不讨论成本问题，会很复杂，我们讨论的是态度问题和品牌问题。

你提前回家，你的顾客无论如何也找不到你。

况且，你在店门口连一盏路灯都不愿留下。

驴肉

在上海一个著名的商圈，曾经吃过一家名称中有『中原菜』字样的餐馆。看到菜单中有我一直推崇的驴肉，十分欣喜，于是点来品尝。

自己生活的家乡以驴肉出名，从小对驴肉的味道记忆深刻，纤维之长，口感之韧，味道之鲜，是我所吃过的所有肉类中最喜欢的。

上菜后，一碟中盛有大约10块薄片。在上面的几片吃下之后，虽然可惜无法大块朵颐，也无法向友人展示驴肉蛋白纤维的长度，但是仍旧还算满意。要知道，在上海能吃到正宗的老汤驴肉，几无可能，这种冷鲜的已经非常不易。

覆盖在上面的几片吃完，然后再吃下面的几片，发现味道不对。仔细辨别气味，孩童时保留的记忆告诉我，这样咸的肉不可能是驴肉，味道却似鸭肉。

冷却后的鸭肉，气味已经不太明显，故意加重的咸度，以及混在驴肉包围的环境中，若非仔细品尝，很难发现其中的问题。

可是，我竟然看到了鸭皮。

鸭皮就那么明显地附在那里，挑衅地摆在那里。虽然切薄的肉片只附带了不宽的一丝鸭皮，但是肉眼分辨并不困难。用常见而廉价的鸭肉掉包了一半以上的高价且难得的驴肉。

服务员说去问后厨，返回来信誓旦旦地说这就是正宗的驴肉。

我表达了我的意思: 下次要骗人的话，至少得把鸭皮切掉吧。路人转黑，再见。

咱要骗人，咱能否专业点？

眼镜

同样是这个著名商圈，街道以『国民政府』字样命名，在闹市中有家某岛眼镜。在大大小小的眼镜店中，他家是大陆最早起来的一批还算注重服务质量的连锁眼镜店。

对于商家，应该可以应付各种不同的顾客，至少应该有意愿为顾客负责，帮他查询，助他理解。

我进去后，对话。

我：请问这些太阳镜防护紫外线的效果怎样？
店员：你看那不是写的么？100%
我：能有什么方法验证么？
店员：那不都写着了，还需要怎么验证？
我：&@~￥#%…………

我：这些太阳镜中哪些比较好？
店员：都挺好的
我：都有那些指标呢？
店员：有不同的价位可以选，价格之外，带着好看就是了
我：&@~￥#%…………

你是不知名的一个小店就算了，你是某岛的品牌，让我误相信了你的实力。拉黑，再见。

后来看到关于幼儿太阳镜选配的文章，才知道在不同情境下选用何种太阳镜，对伤害的机理，镜片的颜色，防护程度等，从原理和数据上有所理解。

不是店员的问题，这是高层的问题，对接待顾客的人没有经过专业培训也没有过话数培训，怎能担当重任？

你根本就没有想要帮助用户理解他究竟在买什么和怎么买，他为什么要买你的东西？

优步

在北京一位优步司机口中，了解到这些情况。

北京的交通管理部门据说要做满一个月3000单罚款任务，不论某步还是某滴的专车，只要抓到载客都会被罚。抓到一次两万块。

我问，『专车也抓么？不是合法了么？』司机说某州专车还是租赁公司呢，也抓。

司机说，某步会为这些罚款支付70-80%的比例，两周内支付；而某滴之前承诺会帮助支付一部分，但在事后会推脱，不愿支付。

然后这位司机用一种你经常能听到的语气说到：『你还不知道国内的公司？都那样！』

司机是双方平台的司机，我猜想他不至于故意要去黑特定的哪个平台，他把他的听说讲给了一位毫无厉害关系的乘客而已。

但是在他口中，优步作为外国公司的代表，在信用程度上胜出。

我脑海中立即想到了某滴年会上的土豪作风。

不要再算了，北京交管部门上月入账至少6000万啦。我们要讨论的是，作为土豪创业公司，咱的价值观要在融资到JKLMN中的哪一轮才能建立起来呢？

从一篇篇悲情的、史诗般的公关文中，我们知道了某滴如何感动了第一批司机用户。在几年后，公司规模大幅扩张，竟然忘记了何为优质服务。

你不照顾你的司机，你的司机还会向乘客再次推荐你？

你说

日本人都是处女座，才能把马桶盖和尿不湿做好？

国产大品牌手机某为你为什么用了半年之后就卡顿到死，内存吃尽?

你就不做测试，任性地把初级产品交给顾客去测试？你敢说自己是个大品牌？

既然安卓系统有问题，何必要在高端品牌的机器里预装各种应用，不能删除，还有时偷偷启动分掉内存一杯羹？

许多民族品牌就是在这种自降身价的行为中，降低了用户的预期，肩负不起高端品牌该有的担当。

在很多时候，不是我们的顾客选择了我们，而是我们自己是否选择了自己。

作为公司的高层，只要经常去自己经营的酒店入住，不断对比友商，就能发现哪些明显的细节可以改善；最为普遍的便利店，如果你用心，也可以做到清爽、干净、温暖、守候；经营餐厅，不要求你的味道多么独特，只需要真材实料而已，顾客没那么挑；你的店铺，面对顾客的人员，哪怕无法提供数据，但至少应该提供热情和主动，你从未对他们做过培训，就已经开始指望他们创造价值；你即使成为了互联网的新星，但是你对原则的态度是淡漠的，不坚定的，那么你的口碑只能勉强维持，要升级品牌层次就不要天真地以为随着logo的更换得以完成。

那种用心服务的态度和热情，恰是这个社会所缺乏的，这不仅仅是商业文化在当代中国断代所造成的，也有分配制度和激励制度并不明确的缘故，还有整个社会的满不在乎的文化也是原因，还有一直居高不下的侥幸心理，还有社会中的自信水平不足等等。

如果你总是觉得顾客们不需要更好的服务，那么就是你自己不需要更好的服务。你总是觉得顾客是非理性的，那么你就是非理性的。你总是觉得顾客不愿意了解更多，说明你能了解的就不够。你总认为顾客愿意只凭图片购物，那么你就是那批用时间来试错的顾客。