第3章 A公司租房场景消费金融综述
3.1 A公司概况
3.1.1公司简介
A资产管理有限公司（以下简称“A公司”），成立于2015 年，注册资金1亿元人民币，实缴资本4.9亿元人民币，截止到2017年5月，公司实现利润1.4亿元。公司经营范围为受托资产管理、受托管理股权投资基金、财务咨询、企业管理咨询、商务信息咨询等。目前主要业务涵盖资产管理、股权投资管理两大板块，业务范围覆盖北京、上海、广州、深圳在内的13个直辖市、省会或副省级城市。通过自身控制的基金管理人牌照，累计管理资产规模近50亿人民币，同时也是是国内首家推出个人经营贷款资产证券的专业金融服务机构。作为资产管理领域专业的金融服务机构，A公司秉持“惟精惟一”的核心价值观，坚定地践行国家政府的普惠金融理念，通过专业化运营和业务创新，致力于为中小微企业、机构客户提供专业高效的资产流动性解决方案，为中小微企业发展提供资金支持，帮助企业优化资产结构，提高资金使用效率，全面提升经营能力。
A公司的未来战略，将围绕“全方位资产管理金融服务”进行整合，凭借其专业的投资运营管理团队，着力于全品类资产证券化业务的开发与创新，并兼顾优质标的企业投资并购管理，内塑品质、外铸品牌、开拓市场，不断优化业务结构，丰富产品类型，提升管理能力，打造国内首屈一指的资产管理服务专业机构，成为资产证券化业务的创新者和领军者。A公司将秉持一贯“专业严谨、 管控风险，不断创新，协同发展”的工作态度，围绕“业务、产品、管理、团队”四大战略领域，持续推动公司转型升级，不断提升公司核心竞争力和品牌影响力。 努力打造业务结构多元化，产品类型覆盖全面，管理体系完善有序，团队专业严谨，业绩优良的一流企业，支持实体经济发展，为国家、社会、股东、企业、员工创造可持续增长的最大价值。
在业务布局上，A公司围绕房产市场，布局了“资产管理”+“金融科技”，围绕不动产管理全生命周期，提供全流程一站式解决方案。其主要业务板块如下：
资产金融服务：资产金融服务早期业务主要包括产业投资，资产收购，资产管理，资产证券化等，后期逐步扩展到资产处置、收购债权，发售资产证券化、 信托受益产品的公司主体。
资产证券化：A公司依托集团的基因及全牌照金融资源，一直致力于资产证券化业务的开发与创新，是国内首家推出个人经营贷款支持证券的专业服务机构，已于2016年12 月在中国金融机构报价系统完成首单挂牌，并与京东金融、山东黄金、华融资产、光大云付、国通资产等多家机构达成战略合作。截至2018年5月底，累计管理资产规模超过50亿元，业务步入快速上升期。运作方式为各大金融机构投入资金，并就资金合作协议方式委托A公司作为资产管理运营主体进行资产获取，同时A公司参与投资控股的国内多家不动产经纪公司深度合作，实现对优质资产不动产的管理投资评估体系，为企业经营管理者提供短期经营周转贷款，随后A公司将资产组合形成资产包，进行资产证券化运作管理。企业的核心优势是团队多年来致力于产业链条中各环节的优化，已形成以风险控制为核心，以优质房产资产获取为特色的完整的流程体系。兼顾地域特性和安全性的产品设计、高效安全且实现规模效应的获客渠道、 严格有效的风控措施、 严谨的贷后流程管理和强处置能力、全流程周期IT系统覆盖成为A公司企业短期经营周转贷款业务的核心优势。
投资管理业务（股权投资业务）：随着中国房产市场从“建设期” 转入“ 流通期”，作为存量房市场主要服务提供方的房产交易及运营服务类公司市场空间巨大，自15年起，A公司围绕房产交易及运营服务行业展开投资布局，先后参与“我爱我家”在内的多家业内高成长性优质房产经纪公司的股权投资，股权投资管理规模近17亿，业务范围覆盖北京、厦门、青岛、武汉等城市，管理房产经纪门店数量近3千家，同时管理公寓规模近6万间。投资逻辑是随着中国逐步进入存量房市场，二手房交易及长租公寓行业发展潜力巨大。房产交易及运营服务类公司一方面作为该行业最主要的服务提供方，具有广阔的盈利空间及股权溢价潜力，另一方面其业务紧绕家庭核心资产，选址倾向于高品质、高价值、高流动性的居民社区的人流集中地段，天然具备入口价值。通过房产交易及运营服务类公司渠道引流，A公司可获取更多优质的底层资产，从而优化产品结构、 丰富产品类别；同时通过向房产交易及运营服务类公司导入金融场景，进一步助力企业快速发展、提升综合价值、获取投资收益。未来，A公司将继续围绕“以经纪公司为窗口，以金融服务为核心”的投资理念，进一步投资布局长租公寓、 智能家装、金融信息科技等衍生领域，与房产交易及运营服务企业之间相辅相成、 协同共存，为企业客户提供多领域、全方位的金融服务。成功案例：我爱我家股权投资项目，总投资额 11.7 亿元。我爱我家作为仅次于链家的房产经纪商行业领军企业，业务类型全面，在传统经纪业务之外布局房产金融、互联网经纪、资产管理及海外业务等，极具增长潜力。A公司凭借金融领域的专业能力，不仅为我爱我家的整合发展提供了资金支持，并在资本运作，资源整合，管理规范上提供阶段性的指导和咨询，助力我爱我家进入主板市场。经过一年时间的管理运营，通过和上市公司的合作，项目已于2017年3月成功退出，IRR（内部收益率）达33%。
公司重要合作伙伴包括：华融国际、上海新华金融、鹏华资产、华融融德资产、北京国通资产、中民投资管、光大云付、外贸信托、渤海信托、京东金融、 山东黄金、中信证券资管、国泰君安证券、阳光信保、长安责任保险、富德保险、 广发证券、嘉实基金、平安银行等。
3.2 A公司租房场景消费金融概况
3.2.1业务简介
租咪是A公司旗下房租分期消费金融品牌，是专门为都市白领打造的房租分期平台。租咪分期为租客一次性垫付全年房租，租客按月付租，减轻都市白领生活压力。2017年，租咪分期创立于北京，致力于解决租客租房难、长租企业融资难的问题。目前已经在北京、深圳、上海、武汉等十余个城市与几十家大中型公寓达成深度合作。
租咪分期自主研发的分期订单推荐机制、自动化大数据风控体系、智能财务结算核算体系，全流程覆盖房租分期业务的各个环节流程，极大的提高了租咪分期产品市场竞争力。对于公寓来说，租咪分期加快了企业资金回流，助力品牌公寓发展；对于租房经纪人来说，租咪分期提高了出租成单率，提升了经纪人业绩；对于租客来说，租咪分期是客户的贴心管家，提升了租房体验，减轻了房租支付压力。
租咪团队是由来自长租公寓、金融、互联网等各领域的专业成员组成。租咪团队在风控、运营、业务、财务各版块深度扎根长租公寓金融领域，打造的租咪分期产品精准迎合了长租市场需求。风控上，租咪风控、商务及财务团队全方位评估公寓风险等级，量身定制租房场景消费金融行业风控策略。业务上，深入了解长租公寓行业的业务特性，个性化的产品业务配置、自动化资金来源匹配，以及和公寓房屋管理系统的无缝衔接等使租咪产品获得了良好的口碑。运营上，基于租赁场景的金融解决方案，从借款推荐、订单管理、贷后催收、提前结清等全方位进行精细化运营。财务上，强大的数据处理能力，涉及筛选、结算核算全流程、报表台账等自动化财务解决方案，极大的提高了财务办公处理能力。
租咪团队凭借自主研发的分期服务平台，与京东金融、百度金融、酷秀互联网小贷等达成深度合作，目前业务总放款额度超过25亿元，同时根据不同的场景持续开发新的业务模式，积极拓展商业保理、银行、上市公司资金等合作。风控上，除传统的B端风控和C端风控外，租咪分期引入了其他金融业务场景的保证金制度和担保责任制度。保证金制度保证了公寓在提前结清款项支付上的及时性，通过保证金约束公寓的回款及时性。担保责任制度则是为了避免在提前结清款项积累过多、提前结清款项欠款金额超过履约保证金或者企业发生重大经营性事故时，公寓实际控制人或者大股东能够继续履行未支付提前结清款项的担保责任，多重保障为业务保驾护航。截止目前，租咪分期做到了零违约零坏账。 下面我们从资金方、平台方、公寓方三个方面介绍租咪业务。
（1）资金方
租咪分期其实是一个业务运营方，对外提供租房场景消费金融业务的运营服务，并进行对外品牌输出。目前国内很多互联网金融或者金融服务企业都采用类似的做法。比如，蚂蚁金服的花呗、借呗作为业务品牌对外进行输出并提供金融运营服务，而真正的放款机构为蚂蚁小贷。除此之外，百度消费金融品牌百度有钱花，京东消费金融品牌京东白条等都是如此。目前，租咪分期合作资金方的业务参与方式均为直接参与，在业务模式上则是都采用消费金融模式。资金方拥有整套的业务收单、核算、结算、还款渠道、提前结清以及返佣模式，并且拥有自己的核心风险管控体系。在收单及借贷关系上，资金方进行独立接口收单，承租人直接和资金方形成借贷关系。在核算及结算规则上，每家资金方都有自己的一套核算结算规则，租咪分期和合作的长租公寓需要按照资金方规定的方式进行核算和结算工作的开展。在还款渠道上，资金方有自己的还款渠道，收款方为资金借出方。也就是说，在整个业务链条上，租咪履行的是金融服务运营的职责，全程不碰钱。租咪除了提供整套产品、品牌产品输出及业务运营外，不进行任何非法性经营。在盈利模式上，租咪分期通过运营服务获取资金方返佣。
（2）平台方
租咪分期作为平台方，也就是业务运营方，需要坚守的职责是提供全方位无死角的运营服务。首先，在商务合作和风控上租咪需要和资金方进行联合风控，定期将风控材料提交给资金方，并在公寓发生经营性风险时可以第一时间向资金方发出预警。此外，租咪通过引入保证金制度及担保责任制度为业务增添两把安全锁。保证金制度确保提前结清款项的如期回款，担保责任制度则是由公寓大股东或者实际控制人进行连带担保，确保在发生经营性风险时，贷款资金能够如期收回。在产品上，租咪分期需要根据不同资金方的业务特性进行规则统一以及业务的场景落地。比如说，业务的收单贷款场景字段比较专业化，只能通过经纪人进行填写，由客户填写出错率比较高。租咪通过引入临场推荐制度，由经纪人作为贷款推荐人，通过租咪分期开发的经纪人终端填写贷款场景字段信息，将信息推送至客户手机。客户确认信息准确无误后，完善个人信息，签署相关合同协议，完成贷款的申请。在核算结算上，租咪将不同资金方的业务规则进行统一。例如所有与公寓的核算工作均采用租咪统一对账单进行核算；结算时间上统一在T+2工作日进行结算等。公寓不会因为不同资金方的业务规则不同去投入过多的运营成本。同样，在还款渠道以及提前结清款项的支付提示上，租咪对全部业务规则进行规统一，只在最终的业务分发上通过接口和资金方进行交互。也就是说，无论是对于公寓还是租客，租咪产品的客户体验都非常的优秀，同时也节约了租咪和合作公寓间的办公成本。
（3）公寓方
公寓方，也就是租房场景消费金融业务链条中收钱的一方。与公寓方的工作包含商务合作、风控、产品操作、核算结算、提前结清等工作。商务合作上，与租咪及资金方的合作协议一年一签，一年进行一次大的业务准入风险评估。为避免干扰业务的正常运营，协议的续签需提前一个月提交申请。准入风险评估策略涉及商业机密，故不在此进行全面分析。日常的风控工作包含贷前、贷中、贷后的风险管控，后续章节将主要针对不同角色不同环节出现的风险进行风控策略的优化。
图5：租咪分期业务架构简介
3.2.2业务发展现状
截止2019年09元，租咪团队有18人，包含租咪业务负责人1人、商务3人、风控3人、产品5人、运营6人。法务及法律支持工作由外部合作法律机构承担。研发、财务、客服，催收等若干工作则由公共职能部门承担。在业务开展城市上，租咪团队现已拓展北京、上海、深圳、武汉、杭州、郑州、苏州、泉州、西安等十几座城市。目前，业务重点放在北京、上海、武汉三座城市。在合作公寓的规模构成上，管理房源规模超过5万间的公寓1家，1-2万间规模的公寓1家，3千间以上1万间规模以内的公寓3家，1千至3千间规模的公寓几十家。所有合作的公寓中，由A公司控股的公寓有5家，且均为大中型公寓。从业务辐射到的房源上来说，租咪分期辐射的总房源量在12.2万间以上。已开展分期业务且由A公司控股的房源有10.17万间，公司控股房源占总辐射房源比例达83.36%。从租咪合作资金方上来说，有京东金融、百度金融、海南酷秀互联网小贷三家资金合作方与租咪分期开展业务合作。从交易额上来说，租咪共促成交易总量210000多笔，撮合放款量达25亿人民币，笔均1.19万元。
业务在两年多的运营时间里取得了重要的成就，但是在业务运营的过程中也出现了一些问题。比如说，“长尾”合作公寓很多，订单量少，业务维护成本较高。比如说，部分公寓虽然没有出现明显的经营异常情况，但却出现了提前结清款项一直拖至风控警戒线的问题，甚至有集团控股公寓出现用新的贷款抵扣历史欠款的问题。比如说，在2018年、2019年租咪合作的京东金融、百度金融均出现业务线逐步关停的问题，目前只剩下海南酷秀互联网小贷一家资金合作方在进行放款。比如说，某公寓和客户出现了租房经济纠纷导致租咪分期被当地媒体曝光等问题。和行业内其他参与方遇到的问题类似，这些问题或多或少都影响和制约了业务的发展。然而，所有问题中最严重的问题是，提供资金的金融机构普遍看衰租房场景消费金融业务的发展前景，就连最早布局租房金融业务的京东金融、百度金融等都陆续关闭了业务线，租咪开展资金合作的工作非常困难。房租分期平台头部玩家房司令已经转型为租房平台；会分期选择“卖身”并转型为租房平台；58月付早在2017年前后逐步完成业务线的关停。对于租咪来说，业务的发展方向又在哪里？又该如何进行转型呢？
3.3 A公司租房场景消费金融业务分析
3.3.1业务模式分析
虽然借贷核心服务以及风控等由资金方进行主导，但是为业务提供全方位运营服务的是业务运营平台。作为平台方来说，租咪分期平台是整个业务运营的纽带。
在业务合作关系上，首先资金方金融机构和租咪分期平台签署《运营服务合同》，确立双方合作关系。租咪分期平台为资金方提供业务拓展、业务运营、业务风控策略执行等服务，以获取资金方业务运营返佣费用为主要盈利手段。其次，租咪分期平台在进行业务拓展时，需要进行长租公寓的准入初步筛选工作。去除不满足合作硬性要求的公寓后，需要按照资方要求的材料清单收集并提交公寓申请材料。金融机构作为业务资金方，一般会在一周之内完成公寓申请材料的真实性初步鉴定以及准入风险评定等。当公寓的业务合作申请材料审核通过后，租咪分期平台和提供资金的金融机构会对公寓进行实地尽调。关于尽调，虽然规格上没有审计那么严格，但是也会去实地核查其业务的真实性、财务的合规性等若干指标。实地尽调的主要目的是核查公寓提交材料的真实性，因为只有通过准入风险评定的公寓才会对其启动尽调程序，所以如果申请通过且材料无造假情况出现，尽调都会通过。实地尽调完成后，资金方会和租咪分期平台一起商讨研究对该公寓的授信以及合作协议拟定等工作。资金方和合作长租公寓签署《业务合作合同》，确立双方的业务合作及资金使用关系。租咪分期平台和合作长租公寓签署《融资服务合同》，确立双方的融资服务关系。其次，在担保关系上，公寓大股东或实际控制人等需要签署《担保合同》，明确公寓大股东或实际控制人的担保责任。
以上是商务合作流程以及商务合作的合同关系。资金方和长租公寓都需要和租咪分别确立服务关系。真实的资金使用以及业务合作关系则是由资金方和长租公寓直接确立。基于这样的业务合作模式，租咪分期平台利用自己的租房场景金融运营服务优势为业务提供运营服务，资金方则可以专注于自己的业务核心风控策略研究。这种合作关系中，资金方是不具备在底层市场业务快速扩张能力的，在场景业务上也没有第三方业务平台专业，而且资金方也不愿意处理复杂的业务金融运营服务工作。通过合作，双方各自发挥企业优势，让专业的人干专业的事，才能完成业务发展水平的最大化。
图8：租咪分期业务合同关系
业务在客户借款阶段，首先是承租人和长租公寓签署《房屋租赁合同》，确认双方租赁关系。租赁关系的确定是办理房租分期贷款的先决条件，公寓需要周期性的向租咪分期平台提交《房屋租赁合同》在内的场景证明材料。然后，合作长租公寓工作人员通过租咪分期平台提供的经纪人终端系统推荐借款人。借款人和公寓以及租咪分期平台签署《三方服务合同》，确认租房场景下借款人和租咪分期平台之间的服务关系。借款人和资金方签署《贷款合同》，确认双方借贷关系。所以，对于客户也就是借款人来说，在不影响业务实质的情况下，只需要面对租咪分期平台即可，无需受制于不同资金方不同的业务规则。
总体上来说，租咪的业务模式还是很优秀的。租咪充分利用自己的下沉市场金融运营服务的优势为业务拓展运营提供优质的服务，同时在一定程度上加速了业务的落地速度。而且作为平台方租咪能够协助金融机构进行风控策略的落地与升级，而作为平台本身并不承担贷款的资金风险。
3.3.2风控模式分析
我们需要认清一个概念就是，虽然业务模式决定了主要的风险集中在资金方一端，但是资金方风控策略的执行，贷前、贷中、贷后的风险管理基本都是通过租咪分期平台来进行落地。平台方风险管理以及风控策略执行落地能力，也是很多资金方选择运营服务平台的重要指标之一。在业务规模方面，分期服务平台的系统打造、运营都需要投入很大的资金成本、人员成本以及时间成本。如果不能扩大业务规模，业务的投入产出比就会很低，平台会面临很大的亏损压力。而且合作资金方过少，一旦部分资金方业务发生变动或者资金市场风向有变，平台方会面临很大的业务枯竭风险。一旦业务枯竭，平台方还需要持续性的进行存量订单的运营，会造成很大的经营性风险。
我们在进行风控模式的分析时，主要从贷前、贷中、贷后三个维度分析。
（1）贷前风险
贷前风险指的是，在贷款发生之前，对于业务是否存在风险，风险的类别以及形成的原因等进行分析核查。基于租房场景的业务模式，我们知道贷款行为的借款人为客户，但是用款方为公寓。由于租房场景消费金融业务的场景特殊性，很多资金方和平台方在业务初期都面临着风控模式的选择。租房场景消费金融的风控，到底该怎么控？是控C端客户还是控B端公寓？
租房场景消费金融业务在经过市场的不断探索后，都选择了控B端公寓。道理很简单，租房场景是一个很特殊的消费场景，具体的特殊之处我们在之前章节已经做过相关阐述。对于产品的使用，B端公寓的主动因素要强于C端客户。在开展租房业务时，很少存在不顾个人经济因素选择租房价格的，基本上都是量入为出。所以很多情况下，租房场景消费金融业务都是在公寓的引导下客户才进行选择的。对于客户来说，同样的价格，能月付肯定要比其他付款方式要好很多，但是对于公寓就不一样，如果客户选择月付，公寓就能一次性获得一年的租金。这种资金杠杆方式对于公寓快速回笼资金，扩大业务规模有很大的帮助，毕竟在租房市场，房源为王。有了钱才有抢房源的底气，但是盲目加杠杆，不顾自身运营水平的提升，一旦资金链断裂，公寓就会倒闭。公寓倒闭会造成房东、客户、金融提供方不同程度的损失，对社会危害极大。所以贷前风控的主要目的就是通过准入门槛剔除不合格的合作方。
A公司旗下租咪分期对公寓贷前准入的基本要求是，公司成立时间在一年以上，房源规模在3000间以上，最低不能低于1000间，财务不能是亏损状态。此外，对于公寓的股权结构要求不能太分散，对实际控制人或大股东的背景、国籍、居住地等都有考量。此外公寓准入还涉及到公寓的产品模式、是否打隔断、所在城市的租赁政策、公寓办公场地规模、公寓管理运营水平、涉及到的纠纷诉讼、公司负债率、公司分期杠杆率等多个指标。具体的风控模式，因涉及商业机密，所以在此仅详细阐述对课题研究方向有重大用处的信息。
另一方面，对商务合作的合同风险管控也很重要。比如，合同的相关条款不能“埋雷”，特别是对相关责任的划分方面。比如，涉及到合同到期后业务的处理办法等。之前，行业内发生过合作协议到期未及时续期，业务却一直在运行，最后出现纠纷的问题。当然这些无论是那个行业都可能遇到，主要属于公司运营管理水平的范畴。
租咪作为平台方，除了以上业务性风险外，还需要注意的是合作风险。贷前业务合作风险对于平台方来说很重要，主要涉及到平台方的前期投入以及对业务规模的要求等。租咪目前的贷前业务合作风险就比较大，之前合作的京东金融、百度金融都已经关闭业务线，业务当前就只剩下海南酷秀互联网小贷一个资金方。一旦因为政策原因海南酷秀互联网小贷停止放款，业务就面临停摆的风险。而此时如果历史存量业务还需要继续运营，整个团队的运营成本、人力成本等都面临很大的经营性风险。
（2）贷中风险
贷中风险主要是贷款过程中，对于业务是否存在风险，风险的类别以及形成的原因等进行分析核查。目前贷中风险这一块，租咪的贷中管理策略有：C端大数据风控、贷款场景证明材料的收集、贷款风险提示等。
C端大数据风控主要目的是确保客户个人无个人信用或财务不良问题，同时最重要的是确保客户贷款的真实性，增加公寓造假成本。因为业务场景特性及业务模式原因，大数据风控原本的确认客户的还款履约能力的功能则不是租房场景消费金融业务要关心的重点。贷款材料的收集，要求公寓定期提交客户租赁合同电子照、业务办理过程现场照等资料，其目的还是确保客户贷款的真实性，增加公寓造假成本。贷款风险提示则是明确业务性质，使客户在充分获悉业务性质的情况下办理业务，减少“被贷款”的几率，降低纠纷发生机率。
（3）贷后风险
贷后风险主要是贷款后，对于业务是否存在风险，风险的类别以及形成的原因等进行分析核查。对于租房场景消费金融业务来说，贷后管理的主要目的就两块，一是确保客户在正常使用业务时能够及时还款；二是在业务发生提前结清时确保提前结清款项可以按期回款。
首先，在客户还款这一块，租咪设置了多个短信通知节点，以短信形式通知客户还款。但是由于短信提醒的效果不够明显，所以租咪设置了理论还款点、逾期预警点、强制提前结清预警点三个提示节点。当客户当期还款未及时缴纳且触发到这些预警点时，租咪工作人员会进行客服电话催还提醒。虽然催还应急时间比较短，但是由于租咪在该环节的重大资源投入，所以在还款催还提醒这一块，租咪做的还是很优秀的。其次，在提前结清这一块，前文我们已经介绍了保证金制度和担保责任制度。但是目前租咪合作的公寓中，存在公寓一直卡点回款的，也存在公寓目前合作协议没到期但没有新的贷款订单且不回款导致的保证金被扣除后未积极补缴保证金的，也存在保证金扣除完毕后用新单放款额进行抵扣的，这些现象都存在很大的贷后风险。此外在对合作公寓的贷后定期风控核查方面，租咪也都在做，但是除了面临重大经营性风险的，业务运营人员一般并未重视一些小的贷后风险点。比如说，租咪对于公寓经营财报的核查很规律也很严格，但是对于部分股权结构发生巨大变更、企业实际控制人或大股东发生变更等问题等并未引起足够的重视。对于担保的主体来说，建议业务倾向于个人担保而不是公司股权担保，一旦公寓经营出现问题需要启动担保制度对公寓质押的股权进行转卖，“因为外面的人看不清楚长租公寓的情况，所以不敢买，估计即使拍卖也会流拍，流拍后就会再次降低起拍价开拍，等到第三轮时可能有国家队背景的开发商或者主权基金接手，但是接手价格可能是目前资产评估价格的两成左右。”[5]
3.3.3运营模式分析
运营的工作包含了公寓贷前培训、运营材料的编写、协助业务的办理、数据核算、业务统计、客服催还提醒、提前结清业务的处理等。作为平台方，租咪不需要承担过多的风险。由于在租房场景消费金融业务环节中的参与角色是运营服务平台，所以对于业务场景是需要非常熟悉的。目前，租咪团队的运营工作人员都有公寓相关工作经历。
贷前培训主要包含培训材料的编写和业务合作初期的业务培训两部分工作。贷前培训说起来简单，真正实现起来却很难。公寓的相关从业者，特别是基层经纪人学历和素质都相对偏低。在实际的培训工作中，首先要做的是如何将租房场景的业务通俗易懂的给公寓工作人员讲明白；其次是公寓在引入该业务后，一线经纪人的提成问题、绩效问题、业务激励机制问题都成了贷前培训的拦路虎。很简单的道理，基层一线经纪人靠提成作为主要收入来源，办了分期，提成怎么算，有没有奖励，办业务前月收入多少钱，办业务后月收入多少钱，这是行业很多研究课题都忽视的一点。根据租咪的经验，每次贷前培训，多的时候四五百人，少的时候几个人，但是每一次都会面临经纪人的问题轮番轰炸。刚开始公寓一般很少会考虑到引入分期前后管理上需要做出的改变，进行提醒一般也是没有效果的，只能靠贷前培训时问题反馈出来后才能够引起公寓的重视。此外，经纪人终端的使用也是贷前培训中的“老大难”，里面涉及到的名词专业术语需要一个一个进行解释，操作上主要通过测试账号让经纪人一对一的进行操作才行。当然，这种情况一般是初次使用消费金融业务的公寓居多，有相关业务使用经验的公寓培训起来会简单一些。对于运营材料的编写、协助业务的办理、数据核算、业务统计这些工作则是租咪内部工作处理的范畴，在此不进行过多描述。客服催还在章3.3.2风控模式分析的贷后风控进行过详细的分析，在此也不进行过多的阐述。不过需要注意的是，由于该工作常卡点在还款预警期内进行，需要24小时不间断提供服务，而且部分服务还需要依赖提供业务服务的第三方。虽然这一块租咪做的比较出色，但是由于运营人员配备为4人，所以工作时长和工作压力均偏大，目前需要考虑这方面可能对预期运营工作的影响。在提前结清业务的处理上，主要的工作在风控上，运营只负责沟通处理，故不进行详细的阐述。
第4章 A公司租房场景消费金融业务优化
4.1业务发展战略研究
业务在发展的过程中一般都会面临到发展战略的选择问题。发展战略意味着这个业务将要发展成什么样，是阶段性目标，还是涉及公司发展的长远性目标。而且随着市场形势的发展，业务会面临各种各样的问题，当业务发展遇到问题时，该怎么去解决，花多大代价去解决等都涉及到业务发展战略对公司资源的调配。
由于本人就职于A公司消费金融租房消费金融事业部担任商务总监职位，在租房消费金融领域有过多的了解。而且，A公司资产管理板块管理着许多A公司集团控股的房屋租赁企业，所以在进行A公司租房场景消费金融业务发展战略的过程中将会对公司及业务相关员工进行访谈。对于某金融A公司租房场景消费金融业务的发展战略问题，我们咨询了某金融A公司CEO、消费金融业务负责人、产品、风控、商务等人。在对业务相关决策人访谈的过程中发现，每个人对业务的发展前景理解是不一样的。虽然说，每个人对一件事物的看法会存在差异，但是如果涉及到公司业务的发展战略问题，是需要所有人进行统一共识的。如果存在不同的差异，业务的所有高级参与人员需要在一起开会讨论，然后形成统一共识。在业务发展过程中，除非遇到市场风向的重大改变或企业重大发展战略的调整，一般来说业务的发展战略是不能够随便调整的。
我们针对A公司相关业务参与人员进行访谈，其访谈目标、人数、目的如下：
表2：访谈目标、人数、目的表
在业务结构上，目前某金融A公司租房场景消费金融业务的辐射范围中83.36%为公司旗下控股房源。可以说是该业务是公司长租公寓业务链条的一个环节，可以让公司长租公寓业务板块更加有价值。但是在对产品、商务、风控等人进行访谈时发现，其实业务的市占率是非常低的。公司对业务团队的组建支持花费了很多资源，但是因为业务市场占有率较低，公司在对业务团队的投入和产出比是不划算的。一个业务板块能够勉强达到收支平衡或者是轻微亏损状态才能确保业务的持续性经营，如果持续性的亏损是无法确保业务持续经营的。业务主要的服务对象为公司旗下公寓，所以说风险更为可控，但是在面对外面的市场竞争时，业务的市场竞争力是不够强的。
在资金结构上，业务目前只剩下海南酷秀互联网小贷一条资金渠道，业务授信额度有限。当前市场上对于租房场景消费金融业务的资金提供比较谨慎，用行话说就是“风声紧了，钱不好找了”。但是真实的市场环境的确是风向收紧，许多资金方不愿意继续为业务提供资金，但是并不是所有的金融机构都不愿意提供资金。我们知道的自如和蛋壳旗下的房租分期业务也都还在继续运营，其融资方式是银行、证券市场、消费金融公司等。但是目前愿意提供资金的机构，对业务规模、业务增速、运营能力、担保能力等都有要求。如果业务规模小，不愿意进行担保或者是担保能力弱等肯定是无法通过资金方的准入门槛。在对业务相关人员的访谈中，迫于业务压力，租咪内部也出现了想要拓展其他场景分期金融的想法，在业务发展战略上出现了重大摇摆。
对于某金融A公司租房场景消费金融业务的发展战略上来说，有两方面需要引起重视：一是，战略核心是发展其他业务线还是扩大原有租房场景消费金融业务的规模；二是，租房场景消费金融业务的发展战略要不要进行一起讨论统一。
针对于第一个问题，增加业务线条还是扩大业务规模这个问题。通过对市场环境的调查研究以及对公司发展现状的研究，我们得出的结论是：希望公司能够继续扩大租房场景消费金融业务线的规模。首先，公司对业务线的投入已经使业务发展步入正轨，如果不能够扩大业务或者是业务规模保持现有状态的话，对于已经投入的精力和已经打通的业务流程来说其实是很可惜的。增加业务线条就需要重新去研究拓展一个全新的领域，需要很大的资金、人员、时间成本去投入，其结果就是什么业务线都有，但都不强，市场竞争力弱，盈利能力差，业务复杂，管理难度大。而且当前单一的资金线很容易面临业务停摆风险，一旦该条资金线停摆，整个业务都将停摆，而公司还需要继续维持已有业务的正常运营，届时没有收入却还需要公司继续投入各项成本维持业务正常运转。当前的资金市场的确是比较紧，但是并不代表完全没有资金供给，只是我们达不到当前愿意提供资金的金融机构设置的准入标准。此时公司需要从思想意识上知道，业务如果持续目前的龟缩不前的状态对于整个业务发展来说是很危险的。如果公司有资源协助也有意愿发展这一块业务，那么就需要加大投入，进行业务扩张，扩展其他资金线；如果公司没有资源协助或不愿意发展这一块业务，那就尽快关停该业务，进行积极止损。犹豫或者是逃避这个问题对摆脱现在的困境没有任何作用。
对于第二个问题，如果公司选择并明确了业务发展战略的话，需要积极对业务各负责人及团队相关人员进行统一共识，然后对于业务发展进行业务战略部署。要想劲往一处使，就要心往一处想。
4.2业务模式优化
4.2.1业务资金来源选择
我们在业务发展战略研究时提到了，当前市场资金风向收紧，但是并不是完全没有资金供给。目前业务资金线非常单一，随时面临业务停摆风险。资金线的选择，除了增加资金线外，还需要增加资金线的类型。接下来我们将从增加资金线数量和增加资金线类型两方面进行阐述。
增加资金线的数量，这是业务发展所必不可少的。毕竟资金线越多，可供业务选择的资金就越多。其次对于平台方来说，资金线越丰富，业务规模就可能越大，业务风险性就会大大降低。对于公寓来说，则是平台可以提供的选择越多，能够持续稳定的提供业务服务，对平台的可信度就越高。虽然说租房场景消费金融业务市场属于卖方市场，但是优质的公寓合作方也是可遇不可求的。比如蛋壳和自如，公寓行业的头部玩家，和其进行业务上的合作是很多平台以及资金方所向往的。蛋壳和自如，规模大、安全性高，每年的租房场景消费金融业务量足以养活5至10家分期公司。所以平台资金线越多，就越能获得优质公寓的合作，反过来又可以接入更多的资金方。
增加资金线类型，就是说拓展除小额贷款机构以外的其他资金线类型，比如证券资金、银行资金、保险资金、消费金融公司资金、信托机构资金等。在2016、2017年时，自如、百度金融等通过发行ABS，获取了大量低成本的资金，极大的支持了业务的发展。目前蛋壳和自如旗下的消费金融分期平台通过银行拿到了很多极低成本的资金，极大的支持了公司业务的发展扩张。我们知道，不同的公寓机构对业务的要求是不一样的。例如蛋壳和自如，管理和运营水平高，而且其租客互联网接受程度高，所以对业务的接受度就比较高。所以这类公寓往往偏好低成本的资金，对于产品的易操作性等不太关注。对于平台目前合作的部分公寓来说，管理水平并未达到很高的水平，所以运营成本就比较高，当然也因为这类公寓在资金市场议价能力弱，就能接受中高成本的资金。对于资金线类型来说，通过设置不同的业务类型套餐就可以为业务发展提供更多的选择，同时资金线也就更加安全。
4.2.2业务模式探索调整
在业务类型分类的介绍中，我们知道在业务参与形式分为直接参与、间接参与、混合参与三种类型。在直接参与上，又分为银行模式、消费贷模式、个人贷模式三种主要的业务模式。但是这些模式都有一个共同的问题，就是资金由公寓收取，再由公寓付款给房东。也就是说，在整个业务链条中，公寓成为了一个大的资金池。公寓没有任何担保条件，也没有任何监管条件，客户和房东在公寓面前都成为了弱势群体。公寓一旦发生经营性事故，则会导致房东没收到钱而强行上门收房，客户交了钱却没地方住，给双方都造成很大的负担。如果公寓还存在用租房金融杠杆的情况，则会导致存量订单贷款以及提前结清款项无法得到偿还，给金融提供方造成重大损失。
“目前我国长租公寓大致可以分为两类：一类是集中式长租公寓（B2B2C、B2C），是指经过统一改造和服务配置的整栋物业或某一整层类型的长租公寓；另一类是分散式长租公寓（C2B2C），是指通过承租分散的空置房屋，经统一装修后，以供市场租赁的长租公寓。由于后者模式较容易快速扩张，目前成为各长租企业所普遍采用的模式。”[6]
国内相关对长租公寓行业的研究表明，传统长租公寓的经营模式是存在问题的。因为缺少对长租公寓企业的监管，导致了本该进行物业资产托管运营服务的企业，却掌握了大量的现金流。我们类比其他行业，比如说银行业、P2P、共享办公、普通店铺，对于银行来说，虽然进行了大量资金沉淀，但是银行受银监会监管，如果没有银监会，那么银行的违约成本也会非常低，正是监管控制了银行的经营性违约风险。对于P2P企业来说，最开始行业普遍存在资金沉淀问题，但是因为初期没有监管，企业违约成本很低，在经过长时间自融等非法业务积累后，无法继续经营就会选择跑路，给投资人造成大量损失，对经济危害极大。目前，P2P行业引入监管后，几乎每家经营企业都有了压迫感，所有资金在银行进行存管，P2P作为平台只进行撮合业务，这就大大降低了企业非法操作导致的违约经营风险。对于共享办公、普通店铺来说，通常在业主都会有大额押金，所以违约成本很高。但是公寓行业就不一样，一是涉及大量资金交易，二是交易环节租客议价能力极低，三是公寓业务中涉及到的装修、采购等大额交易存在很大的灰色利益空间，四是公寓在业主方并没有质押特别多的资金，由此导致的公寓违约性经营风险很高。现在很多小公寓初期采用高价收房，租给客户收取大量房租后，拿钱跑路，给相关租客和房东造成大量损失。而且就是报警，公寓中介行业本来就乱，最终只能是不了了之自认倒霉。
本来公寓行业的经营模式经过国家相关人员论证是存在风险的，更何况租房场景消费金融业务，有了租房金融的杠杆加持，公寓可以短时间内获得大量资金，更是会进一步掩盖公寓运营管理上的问题，进而导致公寓运营管理上的劣势越变越大，直到慢慢侵蚀资金流水后，公寓就会面临现金流枯竭。而且，公寓扩张越快、规模越大，问题就越严重。
租房场景消费金融的特性中最重要的一点就是消费，消费的主体是客户，所以业务的主观意愿是受客户的主观消费行为诱导，但是租房场景消费金融的业务主观意愿是受客户的主观消费行为诱导吗？显然不是！租房场景，客户是弱势一方，主观诱导是公寓需要钱而不是公寓需要把房子尽快租出去。目前国内一二线城市的房子，根本不怕租不出去，公寓在引导客户办理消费金融业务的原因更多的是需要钱，不是为了把房屋的使用权卖出去。这和消费金融的原始初衷可以说是背道而驰。而且就算是客户自己主观意愿上选择办理金融业务，那么按照正常的消费逻辑，客户按季度交房租，金融也应该按照季付进行放款才是。就算是公寓发生经营性风险，最终的风险也需要由客户来买单，因为就算没有金融方参与，公寓违约后产生的风险也应该是客户承担。当然在合作公寓方的选择上资金方和平台方还是会对公寓的准入门槛有要求，而不是来者不拒，至于客户和公寓之间的问题，只需要按照传统公寓行业纠纷处理方式解决即可。所以，目前租房场景消费金融业务还是消费金融范畴吗？应该不是的，租房场景消费金融只是伪装成消费金融的表象的企业信贷，所以风控模式也应该最大限度的套用商业保理或者企业信贷才行。
在业务模式上的调整主要是改变以往的那种偏重于企业信贷的业务模式，不再进行一次性打款，而是针对于客户原有的付款方式进行金融支持。类似于花呗付款一样，在客户支付房租时仅对该次待支付的租金进行分期。这种模式目前也是住建部以及行业相关金融机构正在探索的一种模式，主要是为了让租房场景消费金融业务回归消费金融的本质，目的仅用于促成消费交易，不再作为公寓的资金杠杆。公寓如果需要资金杠杆就需要靠其他金融业务去操作，消费金融不再承担租房交易环节的杠杆作用。这种模式可以在公司旗下的公寓率先进行开展。这种业务模式有个好处就是，对于公寓的运营管理问题不再掩盖，如果公寓运营管理能力弱，可以通过财报或者在经营环节直接反映出来。公寓运营问题及早发现就及早优化提升，没有提升就只能被市场所淘汰。公司在租房场景消费金融业务上要意识到这个问题，并尽早进行业务模式的探索创新，以便在新一轮的业务变更中创造更多的优势。
目前长租公寓行业的发展也遇到了困境，而且业内相关理论研究人员也在探索新的业务模式。经过研究表明，最早的中介模式稍加改造即可成为新的最理想的模式。主要流程为，长租公寓不再进行重资产模式经营，而是重新回归租房经纪平台。该模式下，所有业务的办理场所是公寓，但是房租的收取方为房东。公寓通过服务费及装修增值服务作为盈利手段。这种模式规避了很大的市场风险，公寓所能依赖的是提供更优质的服务，而不是现金流优势。所以基于这种租房模式下，理想状态下的消费金融模式如图9所示：
图9：理想状态下消费金融模式
理想状态下，业主和长租公寓签署《居间服务协议》，就是在原有《资产托管服务合同》上演化而来。合同中规定了房屋租出时，承租人租金直接支付在业主账户上，公寓靠平台服务费、广告费、装修服务费等获取收益。在房租支付环节，承租人可以由自有资金进行支付，也可以使用房租分期付。“除了公共租赁住房之外,对住房市场的价格管制是必要的。这既需要对租客利益绝对保护的制度安排,也需要使住房租金限制在租客收入中位数的30%水平之内。”[7] 此时租房场景消费金融业务的风控模式上可采用花呗分期或者京东白条同样的风控模式即可，而无需进行辛苦的探索。目前，建设银行、平安银行已经开展了相应的存房业务、存房贷等和理想状态下的公寓、理想状态下的租房消费金融非常类似。理想状态下消费金融模式是基于理想状态下的长租公寓租赁模式而言的，可能在当前市场环境下无法实行，目前市场还没有调整过来，但是这种模式有很大可能会成为未来主流业务模式。
4.3风控模式优化
4.3.1资金风险优化
在章4.2.1业务资金来源选择，进行过资金风险的探索研究。目前业务资金线以及资金线类型上都过于单一。租咪作为平台方，其承担的资金风险不是资金安全风险，而是资金线安全风险。资金线的动荡很容易导致业务线停摆，而且租房消费金融运营服务平台的打造需要花费很大的资金成本、人力资源成本和时间成本。如果公司战略选择是继续坚持该业务线的发展，那么就应不遗余力的扩展资金线，扩大业务规模。在资金线类型上，为了增加服务的可选择项，在选择资金线时也需要增加资金线的不同类型。但是资金线的开辟不是说说那么简单，没有一定业务量的支撑是不具备接入新资金线的条件的。根据目前行业的准入门槛中对于业务规模的要求显示，年业务量在3000万以上，月增200万才具备基本的准入资格。而且优质资金方要求会更高，年业务量至少要达到5000万或1个亿以上才具备接入资格。像信托、ABS等都对业务量有很大的要求，否则过少的业务量根本就无法支撑资金的闲置成本也达不到资金募集的最低标准。
4.3.2B端风险优化
在章3.3.2风控模式分析中，分别从贷前、贷中、贷后三个方面分析了业务在风控上的成就与不足之处。本章节则着重针对业务在风控方面的不足之处提出优化方案。
（1）贷前风控
贷前风控包含贷前准入和授信审批两方面。贷前准入的条件由平台方和资金方联合风控，需要在房源量、租房产品质量价格、城市租赁政策、盈利水平、管理水平、负债率、业务金融杠杆情况等进行评估，具体评估策略涉及到商业机密。所以说，在贷前准入风控方面做的是非常不错的。但是目前业务在贷前的授信额度审批这一块是存在风险的。
一般来说，授信额度是由资金方评估。但是在业务运营发展过程中发现资金方给出的授信额度往往是过高的。租咪风控在咨询资金方风控人员后给出的答复是授信额度没问题。但是在真实业务运营过程中，通过数据统计，发现在授信额度使用超过80%以后经常发生回款不及时的情况。后来在对公寓消费金融的使用习惯、业务运营数据的统计分析过程中发现了问题。原因一：授信额度是按年度分配的，但是业务使用中则是授信前期使用速度过快，在授信额度快耗尽时则会减少业务的使用，但是由于提前结清以及正常业务资金寻求，在业务因授信限制无法满足业务扩张需求时，就会导致资金链紧张，从而导致回款时间延长。原因二：授信额度在资金方是按照含息形式计算的，但是实际业务执行中确是按照不含息形式计算的。
对问题一进行分析后，由于涉及到租赁及金融核心数据问题，案例的设计及研究分析则是选取集团旗下的公寓品牌进行，便于协调实验相关运营及财务数据的获取分析等。业务选定租赁形式相对规范的北京某公寓作为研究案例进行探究授信额度的使用速度对回款速度的影响。
公寓在北京的业务有6个大区，每个大区均采用独立银行账号进行财务资金的管理，所以选定该公寓进行案例分析。由于这6个大区中，东区管理的房源过多，西南区为2015年新开的大区，管理房源过少，故实验中剔除这两个区。业务对该公寓总授信规模为年1.2亿，在公寓内部的授信额度分配上，除东区3000万，西南区1000万外，其他各区为年2000万授信额度。我们以2000万除以12个月，得月平均授信额度为166.67万。我们分别以月授信额度的70%（西区）、100%（西北区）、130%（南区）、160%（东南区）进行月授信额控制然后进行对比实验。
由于业务在2018年已经开始相关方面的研究，我们可以直接获取实现数据进行对比分析。实验选取了该公寓不同区域理论月均授信、实际月贷款额与月均授信的比例以及区域的当月回款日常均值数据来分析月均授信使用速度与回款周期的关系。实验数据如下：
图10：某公寓月授信比例相对值与回款时长实验对比
实验要受到如下很多方面原因限制，例如实验对象的管理运营水平、实验对象的财务办公偏好、业务淡旺季、节假日等，但这些因素大体上对实验结果的影响相对有限。我们以平均月授信额作为基准，记为100%，则在月授信小于100%时，总体上回款时间均稳定在2到3日之间，数据已经包含了周末节假日对回款时间的影响。当月授信额达到月平均授信的130%时，在第10、第11个月已经开始延长回款时间。当月授信额达到月平均授信的160%时，在第8个月以后就开始延长回款时间。
受制于风控安全要求，高于月授信额200%以上的月授信额度并没有参与实验。而且由于数据的样本偏少，其他城市的情况和北京的情况也存在不同之处，所以实验数据会存在相对偏差。但是总体上来说，实验数据对授信额的使用速度研究有很重要的意义。
对于问题二所反映的授信额度过高的问题，通过研究我们发现，对于房租价格较高的北京、上海、深圳是不存在的，但是对于武汉、泉州、厦门等二三线城市，均存在不同程度的授信额度过高问题，在合同时间超过6个月、8个月时，这些公寓的回款时间就开始延长。目前业务已协调资金方调低这些城市合作公寓的授信额度。但是对于具体引发该问题的因素，业务和资金方已经开始进行相关的研究。
（2）贷中风控
贷中风控主要目的是防止公寓提交虚假贷款材料，目前贷中风控所包含的大数据风控和贷款资料收集已经做的比较优秀。但是有一点需要注意是，贷中产品性质提示。由于对业务性质的提示不够明确，导致2018年底泉州某公寓客户和公寓发生纠纷。虽然最终公寓进行了退房退款、金融业务也进行了撤销贷款订单处理，但是事件还是被新闻媒体进行了曝光。虽然业务是合法合规的，但是由于市场上对该业务的看法比较负面，所以事件给业务造成了很不好的影响。目前平台方已经对公寓进行业务再培训，同时产品上在贷款申请时也进行了更加明显的风险提示，使客户享有最大限度的知情权。
（3）贷后风控
贷后风控上目前有三点不足，一是长尾公寓的管理；二是对保证金的管理；三是公寓股权结构发生变更时的风险再评估。长尾公寓业务量少但是却占用着部分运营资源，目前已经提示平台进行相关解约工作的评估。对于保证金的管理，其实是很麻烦的。目前行业内这么做的平台不多，所以公寓会有所抵触，但是保证金制度的确帮助平台应对了很多公寓延期回款的情况。对于保证金的管理，目前已咨询行业相关人员以及律师进行了相关法律风险评估。保证金制度也在紧急修订。对于保证金余额在警戒线以下的已经责令尽快补缴保证金。对于公司控股的公寓，也需要按照保证金制度进行严格管理，不能因为是公司控股就可以干扰消费金融业务线的正常工作。而且，用新贷款订单抵扣提前结清款项回款的行为也是不允许的。因为收支两条线，如果进行抵扣就会造成原有业务规则的混乱，对平台内部的运营管理工作造成很大的干扰。对于公寓股权结构发生变更时的风险再评估问题，已经协调安排风控人员注意。
4.3.3C端风险优化
对于C端风险的优化工作，需要明确C端风控工作的目的。因为目前业务的本质属性是披着消费金融外衣的企业信贷，所以风控策略的重点在公寓。但是C端风控的主要目的是增加公寓造假成本，防止骗贷行为的发生。所以，目前C端风控的工作主要是大数据风控、业务性质提示、贷款场景材料的定期收缴等。目前唯一需要引起注意的是，在对平台产品的核查中，发现产品并未对贷款客户行为发生的时间、地点、使用设备等信息进行收集，也就意味着一旦发生诉讼事件，贷款行为的真伪是无法考证的，故已经对此问题向风控人员进行提示。
4.4运营模式优化
4.3.1核算运营模式优化
图10为业务的平台核算流程。在业务后台，公寓可以看到所有的贷款业务订单，而且每天需要根据业务规则进行申请结算操作。平台进行审核确认无误后就会发起结算，资方会根据平台的操作指令进入结算流程。但是在业务操作过程中会发生公寓财务已经申请了结算，但是经纪人却发起了撤销订单请求的问题。订单不放款是不产生费用的，一旦放款就会按天产生费用。对于公寓方来说，经纪人是基础业务的办理人，财务是只管财务的。而且结算过程从提交结算申请到公寓收到款项时间跨度为1个工作日。所以一旦发生这种情况，平台方就需要垫付2天的利息。
图11：平台核算结算流程
在对平台方业务的核算运营细节进行考察以及对业务数据进行分析的时候，发现了这个问题。平台方财务是不明白具体业务，只会按照合同上约定的规则进行结算收款。所以目前已经向平台方产品提出了该问题，现已通过禁止在发起结算申请至结算完成时间段之内的撤销订单操作来规避该问题。具体公寓方需要做的业务管理上的调整由公寓房自行协调处理。
4.3.2客服运营模式优化
截止到2019年9月20日，平台方的存量订单业务为10826单。所有的客服工作包含座机外呼、座机接听、工作微信回复、微信群问题解答、公众号回复5种类型的客服形式。工作时间及工作形式为，工作日09:00-12:00、13:30-18:00在办公场地进行处理。非工作时间之外，则需要进行排班在家办公，电话客服由来电转接的形式进行处理。
我们选取了当日所有的客服工作进行了统计。数据如下：
表3：客服运营工作统计
通过对2019年9月20日所有的客服工作进行统计，我们发现，绝大部分客服工作集中在上午、中午和晚上。而且不同类型的客服工作发生的高频时间段是不同的。比如说，上午9-12时主要以电话外呼催还为主，中午12-15时除了催还工作外，新单的协助办理以及业务咨询工作较多。下午主要以微信群提前结清处理工作较多。晚间18-21时除外呼催还工作外，各项工作基本都达到了顶峰。21-24时，各项工作虽然数量已经大大减少，但是依然还有很多工作需要处理。而目前参与客服运营工作的是4名运营工作人员。虽然说工作没有耽误，但是几乎个人时间全部被占用，而且每天除了正常的运营工作处理外还需要处理各项客服工作，而且产品岗很多时候也被迫参与到客服工作中去。我们在贷后风控的分析中，阐述了贷后催还的重要性，催还力度达不到就会影响提前结清款项的数额。在运营模式的分析中，阐述了运营工作对于业务处理能力的关系。可以说整个业务的运营工作除了公寓贷前培训、运营材料的编写、数据核算、业务统计之外，业务办理、业务咨询、投诉处理、催还、提前结清等各项工作都需要进行客服工作的处理，而且时间还多集中在非工作时间。
鉴于运营风险管控以及团队管理方面的考虑，建议平台方组建公司层面专业的客服部或者进行客服工作的外包等。专业的人干专业的事，更需要专业的管理方法。国内24小时客服工作的工作制度已经很完善，诸如移动联通电信，到淘宝京东百度等都有24小时客服工作。这个行业属于管理难度大，重复度高的行业，如果不组建专业的客服部门或者进行客服外包，长时间高强度的工作会让员工筋疲力尽，对团队的稳定以及业务安全都会产生很大的影响。
总结与展望
课题先对租房场景以及租房场景消费金融的概念以及相关理论进行了总结，随后针对某金融A公司租房场景消费金融业务的概况、业务发展现状、业务风控模式和运营模式进行了解分析，其次针对公司租房场景消费金融业务发展过程中遇到的问题从发展战略、业务模式、风控模式、运营模式四个维度设计研究了优化解决方案。分析得出的结论如下：
1、在业务发展战略上，鉴于已经投入了巨大资源且已完成了整个业务运营体系的搭建，所以需要在资金线上和业务规模上持续进行扩大，不能因为市场波动进行业务资源的闲置。同时在业务的发展战略探究清楚以后，需要对业务部门全体人员进行统一思想，形成合力效应。
2、在业务模式-业务资金来源的优化上，一是拓展其他资金线，越多越好；二是拓展不同类型的资金线，增加业务资金的可选择性、可替代性及资金线的安全性。
3、在业务模式-业务模式探索的优化上，建议探索新的回归消费的租房场景消费金融业务模式，对于现有的以为公寓提供金融杠杆为目的的租房场景消费金融业务模式要逐渐减少其业务配比。
3、在风控模式的优化上，一是要认识到作为平台方的风控管理不仅仅是业务上的风控，对用户业务参与环节中的资金、公寓、客户都需要进行风险管控；二是对于贷前风控中的授信额度上以及授信的使用速度上需要进行额外注意，通过案例实验后进行初步的数据图表分析得出，在授信额度使用的速度上需要控制在月均授信额的130%以内才能确保提前结清款项回款的及时性，另外对于二线三线城市合作公寓的授信额度要进行适当缩减；三是对于贷中环节客户贷款证据的收集存储、对投诉的处理、媒体公关等需要注意；四是在贷后环节对于保证金要不分内外亲疏严格执行保证金制度、确保收支分离，不允许在提前结清款项回款困难时以新贷款订单结算款进行抵扣，对于合作公寓发生股权变更、实际控制人变更时要及时进行风险再评估等工作。
4、在运营模式的优化上，对核算流程进行了相关优化，对于客服运营工作则是建议组建专门的公司级客服部或进行客服外包，当前的客服运营模式对于团队管理和运营工作安全都存在隐患。
通过对某金融A公司租房场景消费金融业务发展现状的研究，课题对A公司租房场景消费金融业务发展战略进行了研究，同时从业务模式、风控模式、运营模式上整体进行分析探索，对于存在的问题和业务相关负责人进行了深入的探索研究解决方案，并协助各负责人进行相关工作的铺排等，课题的研究对于A公司以及整个租房场景消费金融行业来说是有很大的意义及贡献的，具体如下：
1、对于A公司来说，协助其进行了租房场景消费金融业务发展战略的研究，并针对其现有的业务模式、风控模式、运营模式进行了方案优化。
2、对于租房场景消费金融的业务模式来说，课题分析了现有业务模式存在的弊端，并建议行业探索真正回归消费场景的消费金融业务模式，对于长租公寓的融资需求建议采用其他金融渠道进行解决。
3、对于租房场景消费金融的风控模式来说，课题分析了现有风控模式上的问题，在现有业务模式下对于现存业务的风控建议参考或采用成熟的企业信贷或商业保理风控模式。
4、对于租房场景消费金融的运营模式来说，课题以A公司为例进行了全方位的总结探索，行业参与者可对比课题进行查漏补缺，并针对运营上出现的共性问题引起足够的重视。
最后我希望，通过对课题的研究以及努力，某金融A公司租房场景消费金融业务的发展可以走出当前的困境，并对整个行业业务的发展提供优秀的发展经验。
参 考 文 献
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