#读书笔记#《沟通的艺术》Day2  2017-3-28

读书笔记

你以为的就是你以为的吗？你内心是否客观认同或者随时提醒自己：也许，这不是我以为的！

影响沟通的三个因素--知觉、同理心、情绪。

● 知觉：

我们看到的世界的样子。我们每个人看到的世界都是不一样，一万个人眼里有一万个世界。很多时候，别人和我们的沟通与我们理解的并非一致，因此，这个世界充满了分歧，当然也会充满误会。如何控制好知觉，提高我们的沟通，以达到我们期待的效果呢？文中指出：首先我们要认可“世界所是”与“我们所知”之间的差距。我们必须承认，我们的所知与实际，可能是存在局部、片面甚至错误的情况，所以，要通过选择、组织、诠释和协商四个步骤来有效的组织我们的知觉。选择某些刺激来获得信息，越强的刺激、重复的刺激、带有动机的刺激，越容易被我们获取。同理，我们强烈的、大声地、反复的向他人传递某类信息，就会加强他人知觉。重要的事情说三遍！效果是不一样的！组织，强调的是具体问题具体分析，要把每个人都当作一个独立的个体去对待，不要”以貌取人“，刻板印象打上”标签“！这样有利于客观构建我们对于其他沟通者的印象。而诠释，是我们如何从不同语言、表情、行为的去了解背后潜在意义，这需要根据交情深浅、个人经验、对人类行为的假设、态度、信息、自我概念和关系满意度来形成。我们还需要意识到，知觉不是孤立的行为，它涉及到人与人之间的互动。很多感受是发生在两个或以上的人之间的，在这种情况下，人们会影响彼此的感觉，并试图在感知上达成一致。这一过程即是协商。协商才能达成共识，而如果共识度越高，我们的沟通进展就会越快！也会增进陂此的关系。其实，现实中很多人会存在这样的情况，不愿意主动去接收和理解别人的协商，更愿意主动去找那些有共识的伙伴或群体去加深自己的认识，而这些共识可能会是错误的。

影响知觉的因素有很多，生理因素、文化背景、社会角色、职业角色、关系角色等都会影响我们看待世界的方式。此外，我们的知觉都是有倾向的。比如每个人都习惯于“严人宽己”，对别人是马列主义，对自己却是自由主义。我们也往往会首先看到别人的缺点，首先关注最明显的是表象而非本质。其实，这恰好就是人性的弱点！因此，知觉好自私！所以，世界充满了”有色眼镜“，当然，也充满了”以己度人“。最常见的，父母总希望将自己的想法强加给孩子，而忽视孩子是否接受或愿意。

如何验证我们对别人行为的诠释是正确的？这就需要用到“知觉检核”这一工具。它的完整程序包含了以下三个步骤：描述你注意到的行为、列出关于此行为至少两种可能的诠释、请求对方对行为诠释作澄清。这种沟通方式是以真诚的相互了解为目的的，除了可以澄清暧昧的信息外，还可以通过维护对方的颜面来减弱对方的防卫或攻击心理。不能自我强加知觉，并把这一知觉的反应直接反馈给他人，一方面，也许你的知觉是错误的，另一方面，会更加放大这一错误知觉而带来更加错误的结果。

● 同理心

同理心是从另一个人的角度来体验世界，重新创造个人观点的一种能力。有时候，我们了解对方的表象意思，但其背后的真实原因我们去不知道。因此，设身处地，切身感知他人的观点和情感，感同身受的去真诚关心他人，会受到大家的欢迎。如何增强我们的同理心？作者提出了枕头法，它用五种立场看同一项议题：我对你错、你对我错、双方都对也都错、这个议题不重要、所有观点皆有道理。 让我们切换到多元的视角，而不能非黑即白。要承认世界的多样性，才可能得到更多的认同，而被别人接受，同理心并非同情心，当然，也不是老好人思想，而是站在多元角度看待后，才可能有更好的沟通。

● 情绪

情绪在沟通中扮演着非常重要的角色。情绪稳定其实是一项非常高级而难得的能力，我们必须要了解情绪，并且学会管理情绪。情绪智商对于个人和人际关系的成功无疑起着重要的作用。

影响情绪的因素也有很多，性格、文化、习俗、性别等等。过分压抑情绪和过激表达情绪，从生理上来说都是对健康不利的，从沟通效果上讲大多也是如此。所以，学习如何建设性地表达情绪，不但有利身心，还可以增进人际关系。

首先，我们需要能辨认自己的情绪，清晰诚实地对待自己当下的心情。

然后，用口语化的表达精准地阐明你的情绪。

最后，选择适当的时间和地点分享感觉也是至关重要的，同时还要选择最合适的沟通渠道。

这里提到了朋友圈里的情绪，真的会看到很多人在朋友圈里的宣泄情绪哟，文中指出这是不利的！

控制情绪是一件极其困难的事情，我经常会为自己的不利情绪而自己指责，并提示自己以后不能再发生同样的情况，但往往难于奏效。但阅读了《人性弱点》、《时间管理》等书籍之后，对一些情绪发生的深层原因以及可能的结果进行自我剖析，慢慢有了一些全新的认识，也认同了情绪管理的锻炼，期待能有更进一步的收获。

文中是就如何管理情绪，提出了“自我内言”的概念，“自我内言”指的是根据某件事情自己引发的思考，而这种思考往往会导致实际的感觉和情绪。也就是说，你如何思考，就会导致如何的情绪。负面的自我内言要避免！如一些由完美主义、对他人赞同的极度渴望、对不良情况的侥幸心理、对因果关系的强行链接、对生活失去信心以及对灾难预期的过度担心等情况所导致的负面自我内言。

《沟通的艺术》Day2

№7 知觉历程

影响沟通的三个因素——知觉、同理心、情绪，并学习如何控制这几个因素，以期提高我们的沟通技能。

知觉--就是你看到的世界是什么样子。那么我们来讨论一个“哲学问题”，那就是“你以为的就是你以为的吗？”每个人根据自己的文化、经验和思想的不同，可能对同样的事物产生不同的知觉。那么在沟通时，知觉差异就会给我们带来沟通上的挑战。你相信星座吗？你相信宗教吗？你相信风水吗？你相信中医吗？你相信外星人真实存在吗？这些问题都是朋友聚会时经常会为之“大打出手，割席断交”的经典话题，原因就在于每个人的知觉都有很多角度的差异。那么如何在沟通中克服这些差异呢？

首先，我们要认可“世界所是”与“我们所知”之间的差距。狗能闻到的气味你闻不到，海豚能唱出的歌曲你听不见，而皮皮虾能看到的颜色你看不到。发生在世界上的许多事情都超越了人类所能认知的范围，我们需要靠四个步骤来有效组织我们的知觉：选择、组织、诠释和协商。

其次，我们从环境中选择某些刺激来获得信息。这时候，刺激的强度很重要，越强的刺激、重复的刺激、带有动机的刺激，越容易被我们获取。从这个角度来说，当你希望别人获取你的信息时，你可以大声地告诉他，这就是一个有效的刺激，足以成功引起注意。又或者，重要的事情说三遍！重要的事情说三遍！重要的事情说三遍！

从环境中获取信息后，我们要将它们组织成有意义的形式。每个人都有一套不同的方案来组织我们对于其他沟通者的印象，社会科学家称之为“知觉基模”。我们习惯于用性别、职业、年龄、外貌等来区分别人，进而对不同的人采取不同的沟通方式，这都是由知觉基模塑造的。知觉基模在帮助我们更简化地认识世界的同时，也容易让我们陷入刻板印象的陷阱。生活中我们经常听到这样的声音，男人都是怎样的，某个地区的人都是怎样的，处女座都是怎样的……一旦陷入刻板印象，人们就会将个别事件或者行为普遍化，从而来佐证自己的主观判断。刻板印象，人皆有之，一个有效消除刻板印象的方法就是，把每个人都当作一个独立的个体去对待，具体问题具体分析，而不是一杆子打翻一船人。

沟通无时无刻不在发生，而沟通中的信息到底是什么意思呢？这就需要根据交情深浅、个人经验、对人类行为的假设、态度、信息、自我概念和关系满意度来形成我们的诠释，从而理解不同语言、表情、行为背后的潜在意义。比如一个在宴会中朝你微笑的女孩子，是出于礼貌还是对你有意思呢。最后，当你拿不定主意时，可能会通过与别人分享来分析这些资讯背后的意思。从这个角度来看，善于诠释异性暗示的沟通高手，也具备成为情场高手的潜质。可见，弄懂沟通背后的意思是多么的重要。

除了上文提及的沟通三步骤，我们还需要意识到，知觉不是孤立的行为，它涉及到人与人之间的互动。很多感受是发生在两个或以上的人之间的，在这种情况下，人们会影响彼此的感觉，并试图在感知上达成一致。这一过程即是协商。了解协商运作的一种方法，就是将人际沟通视作彼此故事的交换。学者将我们用以描述个人世界的故事称之为叙事。当我们叙事的内容与他人的发生冲突时，我们可以选择坚持自己而拒绝接受别人的看法，或是选择协商出一个具有共同基础的叙事。而共享的叙事则能为顺利沟通提供机会。比如，恋爱中的两人若对一些重要的事存在共识，便会更满意彼此的关系。

№8 影响知觉的因素与知觉核验

任何有效的沟通，都离不开敏锐的知觉。影响知觉的因素有很多，生理因素、文化背景、社会角色、职业角色、关系角色等都会影响我们看待世界的方式。此外，我们的知觉都是有倾向的。比如每个人都习惯于“严人宽己”，对别人是马列主义，对自己却是自由主义。我们也往往会首先看到别人的缺点，首先关注最明显的是表象而非本质。有时难以避免刻板印象，会先入为主地用有色眼镜看人。最要命的是，我们往往不自觉地以己度人，通过自己对世界的认知来评价别人，认为凡是和自己观点不同的人都是白痴。在互联网行业内，许多产品经理尤其需要避免这个问题，否则往往设计出了自己喜欢的产品，结果用户们却并不想要使用那些功能。

要验证我们对别人行为的诠释是否正确，就需要用到“知觉检核”这一工具。很多时候我们都讨厌别人武断的话语。比如“你到底为什么生气？”或者“快说实话！”这样的沟通方式很容易激起对方的防卫心理。谁说我生气了？凭什么说我在说谎？面对诸如此类的回应，哪怕你的诠释是正确的，一旦对方产生防卫心理，也注定不会有什么好的沟通结果了。知觉检核的完整程序包含了以下三个步骤：描述你注意到的行为、列出关于此行为至少两种可能的诠释、请求对方对行为诠释作澄清。比如说：“你刚才关门很大声，我不确定你是否对我不满，还是说你只是比较匆忙。可以告诉我你真正的想法是什么吗？”这种沟通方式是以真诚的相互了解为目的的，除了可以澄清暧昧的信息外，还可以通过维护对方的颜面来减弱对方的防卫或攻击心理。

№9 同理心与沟通

如作者所说，知觉检核是澄清暧昧信息的有效工具，很多时候，我们了解了对方的意思，却还是不能了解他人想法背后真实的原因，这时我们就需要有一种更高级的能力去设身处地想他人之所想，那就是“同理心”。同理心是从另一个人的角度来体验世界，重新创造个人观点的一种能力。同理心意味着我们要把自己设想成他人，去切身感知他人的观点和情感，进而去真诚地关心他人。很多人容易把同理心和同情心混为一谈，同情心是你用自己的观点来看别人的困境进而产生悲悯之心；相反，同理心是指你用对方的观点设身处地地思考他的处境进而感同身受。

很显然，富有同理心的人，在沟通关系中更容易受到大家的欢迎。那么如何才可以增强我们的同理心呢？作者在文中提出了枕头法，它用五种立场看同一项议题：我对你错、你对我错、双方都对也都错、这个议题不重要、所有观点皆有道理。这看似是是一个老好人的站位，但其实是站在多方立场考虑问题的方式。生活中我们习惯了以自我为中心，从个人的视角和经验去看待他人与世界，有时候甚至认为自己的观点就是真理，不能够容忍不同的意见。

枕头法的运用，可以让我们跳出非白即黑的二元价值观，切换到多元的视角。承认世界的多样性，是避免刻板印象的有效方法。“坐井观天”、“井底之蛙”，这两个成语非常形象，生活在井底的青蛙，每天面对的头顶井口般的天空，以为这就是全世界，而事实上当它有一天跳出井底，就会发现世界大有不同。

№10 什么是情绪

情绪在沟通中扮演着非常重要的角色。情绪稳定其实是一项非常高级而难得的能力，尽管这一点被许多人忽视。心理学家把这种理解和控制自己情绪的能力叫做“情绪智商”。想想看吧，有一个动不动就生气的女朋友或者动不动就吃醋的男朋友，是多么头痛的一件事。我们必须要了解情绪，并且学会管理情绪。情绪智商对于个人和人际关系的成功无疑起着重要的作用。

情绪由多种要素构成。首先是生理因素和非语言反应，当我们产生强烈情绪时，可能会自然地出现心跳加快、瞳孔放大，并伴有脸红、出冷汗、语速加快等多种现象。其次，多数情况下，情绪需要借助认知的解释来定义。另外，情绪也可以通过直接的口语表达体现出来。有些情绪是基本的，比如喜怒哀乐。其他情绪则是两种或更多种情绪的组合。有些情绪是强烈的，有些则比较温和。

№11 影响情绪的因素

影响情绪的因素也有很多。性格决定了一个人如何表达情绪，不同的文化和社会习俗的人在表达他们的情绪时也是有差异的，尤其是负面情绪。比如美国人就特别敢爱敢恨，而日本人哪怕生气了也可能会跟你弯腰致歉。性别也会影响我们分享情绪时的积极性，一般来说，女性比男性更愿意分享自己的情绪。对袒露情绪所带来不良后果的恐惧，会导致人们隐瞒一些情绪，而受周围情绪感染则可能会让你更轻易地吐露心声。

过分压抑情绪和过激表达情绪，从生理上来说都是对健康不利的，从沟通效果上讲大多也是如此。所以，我们应该学习如何建设性地表达情绪。这样除了有利身心外，还可以增进人际关系。首先，我们需要能辨认自己的情绪，清晰诚实地对待自己当下的心情。然而，这并不意味着你一定要把它说出来，也未必要有所行动。你可以理性地去思考，探究自己产生这样的情绪的过程本身。让自己知道，你在恼怒什么，或者为了什么事情沾沾自喜。然后，用口语化的表达精准地阐明你的情绪。如果你“想去看一场电影”，就不必对自己说“我觉得应该要看一场电影了”。如果你要描述给你的朋友，则要考虑到适当的表述，并表达地完整全面。比如说“当你讲到你的工作时，我觉得很无聊”，而不要说“我和你在一起很无聊”。分享多样的感觉，表达清楚前因后果，而不要只挑最负面的那一个去表述。最后，选择适当的时间和地点分享感觉也是至关重要的，同时还要选择最合适的沟通渠道。情侣间的小打小闹，真的没有必要放到朋友圈里去。

№12 管理困扰的情绪

为什么我们要管理情绪？因为情绪也分好坏。有些情绪是有助益的，有助于关系的有效运作；而有些情绪是无助益的，会降低有效运作的情况。盛怒、沮丧、惊恐、嫉妒，这些情绪几乎对人没有任何益处，你甚至可以极端一点地把它们理解为人类尚未在进化中剔除掉的情绪垃圾。这些情绪之中，有许多是基于大脑杏仁核区域的生理反应和情绪记忆，所以我们需要通过反复的自身训练去克服这些无助益情绪。

负面情绪也可能是非理性想法所引起的，比如一些负面的自我内言。“自我内言”指的是根据某件事情自己引发的思考，而这种思考往往会导致实际的感觉和情绪。作者在书中举了一个很好的例子：当你从邻居家门口路过时，那个人朝你骂了一句你的绰号，你可能会觉得你做错了某事惹到了他，从而感到受伤和心烦。换个情景，如果你路过精神病院，发现你的邻居在里面并且骂了你的绰号，你可能会觉得他一定是得了精神病，从而产生同情和怜悯的情绪。

自我内言的作用非常重要，同样一句“我爱你”，大多数人觉得这是真诚的话，会高兴。但有的人竟会觉得“他这么说是想要操控我”然后生气，这就是非理性自我内言导致的情绪问题。在沟通时，我们要避免这一类情况。关于如何减少无助益的情绪，作者提出了理性情绪治疗法。我们要避免产生一些由完美主义、对他人赞同的极度渴望、对不良情况的侥幸心理、对因果关系的强行链接、对生活失去信心以及对灾难预期的过度担心等情况所导致的负面自我内言。以更具逻辑的情境分析取代任何非语言思考，往往能减少无助益的情绪，从而能更有自信和更有效率地沟通。

思考与讨论：

今天我们学习了三四两章：知觉与情绪，其中有关“同理心”的内容让人印象深刻。在人际交往中，你是喜欢从自己的角度出发看问题，还是愿意站在对方的立场去思考呢？