【优胜行动派️学习日记】

[打卡宝宝]：王燕

[打卡日期]：2019/6/19

[学习内容]：质量免费

[学习笔记]：

第一部分质量免费

质量不仅是免费的，而且它还是一棵货真价实的摇钱树。由于工作一开始就做对了，没有返工而省下的每一分钱，都会被列入会计报表中“利润”这一栏。

任何运营形态或任何职务的管理者都能够采取实际的、非技术性的步骤来改进他们的质量。他们可以预防电脑程序的输入错误，可以预防螺丝起毛边，可以不让热腾腾的牛排变凉，不让包裹遗失，不让账单算错。

第1章 确定质量

什么叫做“确定质量”？即让人们把他们必须要做的、值得去做的事情做得更好。所谓“人们”,包括组织的最高管理层和基层员工。

1.预防不是梦

事实上，在我做这份工作的前几年，我从没想过这个问题。直到我开始从事相关工作，才有机会接触到“可靠性”的观念及实际做法。这些观念及做法大都不是很具体，而且涉及大量数学与统计学知识。不过我却学会了一样从来没有想过的事：预防。

当时全世界似乎都相信，预防——至少是大幅度地预防，是一件必须却又难以达成的、不切实际的事情，好比找到所罗门王宝藏之类的梦想。

我立刻就知道我找到了一直在寻找的机会。这是一个大家都想解决，却又不认为是自己的责任的问题。我需要做的便是：找出一个让大家都能为改进质量而负责的方法，而又不需要人们承认过去的错误。

作为一个项目质量主管，我经常在每周召开的经理会议中遭到攻击与批评，说我没有达成既定的目标。而来自工程设计、制造以及销售部门的真正元凶，则偷偷地打着呵欠，盼望会议赶快结束，以便能回去做他们的重要工作。

事情再清楚不过了。有些观念是如此的根深蒂固，你无法光凭借指出它们的错误，就改变它们。

于是，我开始集中精力对付真正的问题。首先，我必须让高级管理者和初级管理者共同认识到，质量是过程的重要部分，跟任何其他重要部分一样；其次，我必须找出一种解释质量观念的方法，以便让每个人都能了解它，而且热烈地支持它；最后，我要为自己建立一个地位，以便能代表质量向全世界发言。

这种成就人人都可以做到，只要你能拿出时间来了解质量的观念，然后用这些教导他人，再继续做预防的工作。如果你能培养自己理清思路，避免情绪化地卷入他人的问题之中，这将对你的质量推进大有帮助。重要的是，整件事情是可以达成的，而且也是切合实际的。

我之所以要讲这个故事，主要是为了替这本书的基本命题提供证据支持。质量是一种可以达成，可以衡量，可以让你赚钱，也可以实施的实体，只要你有决心去了解质量，也有努力做好工作的准备。

2.成功的个案

对我而言，质量对企业的各方面都是最重要的催化剂，是成功与失败的分野。我的首要目标便是创造出全公司对质量上下一致的关心。这意味着，我们要给出绝对正确的要求，并要绝对地达到要求，每个人都必须有“第一次就把事情做对”的决心，把让对质量的关心当成日常生活的一部分。

为了在ITT实施这一质量方案，我们设定了4个目标。这些目标多年来一直都运行良好。我愿意将它们推荐给其他人。

1.在每一项工作中设立一个强有力的质量管理方案，包括制造及维修(或服务)工作。

2.消除意料之外的不符合要求的问题。

3.降低质量成本。

4.使ITT成为全世界的质量标准。

这些目标的达成，并不是由于我们在企业总部设立了庞大的幕僚群，在每一个潜在问题尚未完全萌芽时即予以拔除；相反，这个任务只由我以及一位我和其他两个人共用的秘书来做。情形有点像是一边将手上所有的东西绑成一个救生筏，一边被急流冲下险滩一般。

救火的工作将由缺陷预防所取代，而质量将被大家真正视为“诸要素之首”。“第一次就把事情做对”的习惯必须成为例行公事。最重要的是，整件事必须发生在每个部门之内——因为它不能不发生。

对我而言，完整的企业质量方案一直就是一张表，这张表要包含所有的“正直”系统。

质量管理、可靠性、质量工程、供应商质量、检验、产品合格标准的制定、培训、测试、消费者投诉、质量改进以及衡量方法等，所有系统和质量观念都要依附这张表。管理层从中选出所需要的每一种工具，并将这些工具运用在整体问题上。让每一个工作部门都使用完全一样的质量方案。

实施这样一套方案所需要的，不仅是列载于本书工具箱内的那些知识，还需要更多的知识与参与。这个完整的体系至少要有四大支柱的支撑，而这四大支柱又必须能互补所长。

1.管理层的参与及态度。

2.专业的质量管理。

3.原则性方案。

4.赞赏制度。

3.管理层的参与及态度

这一支柱的正确名称应是“参与”而非“支持”。在碰到质量问题的时候，管理层必须立刻亲自参与，并且态度积极。员工会经常观察及衡量管理者，以便能知道什么样的态度和信念比较有利。因此，让各个阶层的管理者都对质量有正确的态度和认识，不仅是重要的，而且是决定一切成败的因素。

成功的故事就此开始流传：“这套方案的确有效，你们可以相信这些搞质量的家伙们。”1967年，我们新增加了一位质量经理；1968年，质量部门成为公司一个独立的部门，这时候又有3名资深经理从其他部门调过来加入我们。

通过一个小组接一个小组、一个部门接一个部门的方式，我们在公司到处推行这项工作。入门引导、帮助、谈话、指导、表扬等等，我们不断地进行工作。我们让新加入公司的管理者觉得参加质量方案是每日必需的，而且也是上级期待的事。因此，他们都会跟着我们一起走。今天，你将很难找到一位主管级的人不曾接受过我们这套真理的洗礼。

4.专业的质量管理

我们以地区为基础，成立质量委员会。美国本部和欧洲ITT公司的质量专家们聚在一起互相帮助，找出公司所需要的方案。如今ITT总共有27个根据产品线或服务种类成立的质量委员会。

此外，在欧洲及美国都各有一个由各质量委员会主席组成的管理委员会，这样各分会间的沟通就变得十分方便，而且颇具成效。

为了支持这些委员会和方案，我们还成立了质量学院，教授诸如“质量管理和产品合格规格”(Quality Management and Product Qualification)的课程。这个学院从成立迄今，总共颁发了2.4万张结业证书。

5.原则性方案

这一除旧布新的观念运动必须逐个单位进行，直到我们能获得一些可在研讨会中运用的成功故事为止。

我们开发出来的其他方案包括“加油的一天”(Buck A Day, BAD)——那是一套征求降低成本构想的方案；

6.赞赏制度

我们在1971年设立了“质量指环”(Ring of Quality)活动。原先的构想是要对那些曾经大力支持质量方案达5年以上，或者曾经完成了某件了不起的工作并有杰出行为的人表示赞赏。

然而，它很快便成为一项由同级同事推举优胜者的活动。在此基础上，我们完成了数以千计的提名活动，颁发过182个金戒指给优胜者。我们还发过数百枚银制别针及奖状给其他提名者。

7.硕果累累

在刚刚开始之际，我们公司的质量活动中，大约有5%可以算是合格的；到了1977年，达到合格标准的超过85%。于是我们逐渐开始在旅馆、保险、汽车出租以及其他服务业内，建立了先导性方案。今天在我们公司中，能力超强的质量管理专业人员可以说俯拾皆是，相关的人力储备再也不是问题了。

8.降低质量成本

质量成本包含把事情做错了之后所牵涉的费用。它包括废料、重修品、多次售后服务、检查测试以及其他类似活动。这一切都是由于工作没有符合要求所引起的。从19671977年，ITT的质量成本降低的程度，达到销售总额的5%。

然而，今天的事实却是销售成本每年都涨得比售价要快，这意味着，你必须降低成本，以便获得利润。降低成本最好的一种方法就是靠缺陷预防。

9.使ITT成为全世界的质量标准

所有这些成功归功于详尽的规划以及踏实努力的工作，当然绝不仅是如此而已。我们的质量活动之所以成功，最重要的因素之一便是我们成功地建立了第一个支柱——那就是高级管理层的决心和参与。

我之所以愿意如此爽快地和其他公司分享这些质量管理的方法，原因之一是我知道他们多半没有办法使用这些方案。并不是由于他们的能力不够，而是由于他们没有一个具有足够耐心的高级管理层愿意看到这个一次只推进一点点的方案。在ITT我们花了57年不遗余力地努力，才完成了这样一个文化的变革。

我们的高级管理层一旦了解到质量的实际情况，便会支持这些计划，参与这些计划，并且从头到尾都对我们鼓励有加。

[坚持习惯]：

读书＋10000步+破所知障+精减+早起

[今日感悟]：

质量是免费的。虽然它并不是赠品，可是它的确是不花钱的。要花钱的是“非质量”(Unquality)的东西，也就是那些一开始没把工作做对，而必须采取的所有补救措施。