三、用户体验与其行为数据驱动
从上文用户的维度，我们了解到了何种类型的用户会以何种产品作为使用目标，从而引出下文从用户使用产品的体验的角度来探讨金融产品的发展方向：
（一）从行为概念出发，了解用户体验与用户行为分析
1、用户体验
用户体验也称用户行为，由简单的五个属性构成：时间（when）、地点（where）、人物（who）、交互（how）、交互的内容（what）。对用户体验进行行为分析，要将其定义为各种事件。比如用户搜索是一个事件，在什么时间、什么平台上、哪一个ID、做了搜索、搜索的内容是什么。这是一个完整的事件，也是对用户行为的一个定义。这样通过事件就可以把用户行为连起来观察并进行深入分析，称之为用户行为分析。
2、用户行为分析概念
随着互联网的兴起和发展，针对消费者进行研究的模型已经从最初的AIDMA(注意-兴趣-欲望-记忆-行动)模式到AISAS（注意-兴趣-搜索-行动-分享）模式，再演化到最新的SIPS（共感-确认-参加-分享与扩散）模式，不断提示产品设计者，用户行为是动态的，既涉及了感知、认知、行为以及环境因素的互动作用，也涉及了交易的过程，关注用户需求才能够触达到用户。
消费者进行研究的模型由日本电通公司针对互联网与无线应用时代消费者生活形态的变化，而提出的一种全新的消费者行为分析模型。强调各个环节的切入，紧扣用户体验。
从广义角度上看用户行为分析，是指在获得网站或者App访问量基本数据的情况下，对有关数据进行统计、分析，从中发现用户访问站点的行为规律，以及行为背后发生的时间频次等维度，深度还原用户使用场景并且指导业务增长，同时将这些规律与网络营销策略等相结合，从而发现目前网络营销活动中可能存在的问题，并为进一步修正或重新制定网络营销策略提供依据。
而从金融产品的对立面来看，用户的行为就是消费者的行为，是购买金融产品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程，甚至是包括相关于购买产品的收入的取得等一系列复杂的过程。
（二）从用户行为出发，探讨行为数据驱动
对用户及金融机构而言，购买金融产品必定会经过两个环节：投资决策和购买并持有金融产品。任何一款产品都可以通过以上两个环节去影响用户体验，而这两个环节都需要通过金融服务来沟通连接。下图为用户行为细分：
1、影响投资决策的因素
对于投资决策行为可以分为价值判断和投资者信心两个部分：价值判断是指人们对事物能否满足主体的需要以及满足的程度作出判断。投资者信心由索罗斯《反身理论》提出，是由多方面因素影响后的到的结果并且进一步反映到投资者的投资决策中，比如购房者对房地产价格的看涨会导致区域楼市价格上涨，预期得到实现，从而进一步增强投资者信心，使得房地产价格进一步偏离价值判断的合理区间。
《反身理论》：索罗斯的核心投资理论就是所谓“反身理论”。简单来说，反身理论是指投资者与市场之间的一个互动影响。索罗斯认为，金融市场与投资者的关系是：投资者根据掌握的资讯和对市场的了解，来预期市场走势并据此行动，而其行动事实上也反过来影响、改变了市场原来可能出现的走势，二者不断地相互影响。因此根本不可能有人掌握到完整资讯，再加上投资者同时会因个别问题影响到其认知，令其对市场产生“偏见”。
投资者的决策很大程度上受到了投资者信心的影响，而投资者信心主要来源于投资理念和信息渠道。投资理念会影响决策信息的过滤和吸收，并影响其对价值判断的作用效果；信息渠道则影响信息的接受程度。
投资理念按照决策对信息渠道的依赖程度，分为价值导向、趋势导向和舆论导向。对于不同投资理念的投资者而言，信息渠道影响程度是不一样的，价值投资者关心信息本身的真伪而非来源，而舆论导向的投资者更关心获得的信息的来源。
2、金融产品设计
对于金融产品，用户的根本需求在于产品所能带来的收益。收益可以是多种形式的，货币、实物、服务甚至心理上的奖励都是可行的，这取决于用户在具体场景下的需求。但绝大部分金融产品，其收益都是以货币形式体现的。这也是用户对于金融产品最为核心的需求。对于货币收益的需求，进一步可衍生为对收益率、流动性和风险的需求。三者结合起来形成用户最终能得到的实际收益，而三者之间是一种相互影响的关系。高收益往往意味着低流动性和高风险，高流动性往往意味着低收益率和高风险，高风险往往意味着高收益率和高流动性。如何在收益率、流动性和风险这三个部分之间取得一个平衡则是金融产品设计的核心部分。
3、金融服务与用户信息对称
而在售出金融产品的同时，其也售出了配套的服务，如产品咨询、信息披露等，主要是为了让投资者更好地选择产品，减少信息不对称程度。不管什么样的产品，投资者无法看到最全面最真实的信息，因为要达到信息完全对称的成本太高了，也没有必要，不然根本不需要金融机构来做中介。因此，金融服务充当了其中的桥梁，通过与投资者的沟通服务来减少信息的不对称程度。根据金融机构与投资者的沟通服务关系，可以分为一对一、一对多、多对一、多对多：
一对一：往往是以线下网点咨询、电话客服等方式展现的。其中，电话、网点等只是渠道不同的，其核心是一致的。一对一的方式使得机构能较好地挖掘客户的需求，并尽量满足客户。当然，人力成本是很高的。因此，现在也有金融机构采用智能客服来尝试满足个性化需求。该服务方式一般运用于挖掘并留存成熟期的潜在活跃型客户。
一对多：是以公告、线下营销广告、线上广告及公众号推送等形式出现。需要做客户营销的话基本上都是属于一对多的形式。值得注意的是，产品的信息披露也属于一种一对多的方式。该服务方式一般运用于引入期激活沉睡或获取新用户。
多对一：当客户具有优势地位或者需求比较独特的时候才会出现。有可能是VIP客户来访（多名员工对一名投资者），也有可能是某企业希望寻求融资（多家投行、私募对一家企业）等等。毫无疑问，这种方式下，客户需求能得到充分表达，且金融机构的报价也会相对合理。但相对于金融机构来说，单个客户的维护成本很高。该服务方式一般运用于挖掘并激活潜在休眠期高价值客户。
多对多：该方式多见于社群，也就是自建BBS、微信群、贴吧、微博等渠道。在这种情况下，由于沟通在信息不对称的情况下相对透明，舆论信息传播速度要比官方信息更快，通过客户与客户之间能发生联系，会对投资者的信心产生难以预计的效应。如历史上的大多数挤兑都是由于社群间的传播所引发出来的。该服务方式一般运用于成长期用户激励及留存。
以上所述，不仅体现出用户希望了解金融产品的情况，也从另一种角度体现出机构也希望了解用户的需求。沟通是双向的，如何去利用服务来获取用户的需求也是金融机构在经营中必须考虑的问题。
（三）从用户生命周期出发，发掘运营方式
用户生命周期通常分为五个阶段，分别为：引入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期。
1、引入期主要的运营方式是获客。
引导用户使用产品，完成最原始的用户属性信息注入。主要方式是通过各类渠道，比如搜索引擎营销、广告投放等线上线下渠道，将用户引入体系中并引导使用产品，引入用户的渠道质量和匹配度，将决定用户的有效转化率和留存率。
2、成长期主要的运营方式是提升价值。
在完成促进用户交易的同时，养成对体系的习惯和依赖。主要通过提升用户活跃度，提高产品占用用户时间比例，促进用户成为深度使用用户；同时持续刺激用户需求，针对性地提供相应的产品和服务，帮助用户完成从用户到客户的转变。
3、成熟期主要运营方式是复购与传播。
提高客户重复购买率（同一产品或其他新品），同时诱导用户对产品和服务进行传播。通过用户行为数据进行交叉营销，识别出用户的关键操作节点，并与此结合，通过运营策略的引导，促使用户完成期望中的操作，同时进行分享传播。
4、休眠期主要运营方式是提高留存。
该时期需要通过各种利益刺激、改善平台服务和产品配置等，挽留用户，提升用户在产品中的热度。如通过模型分析预流失用户，设立衰退预警，针对这部分用户，需要采取一定的运营手段，避免用户真正进入休眠期。当用户进入休眠期之后，也可以通过通知推送/短信提示优惠（结合新品）、生日送券等方式唤醒用户，以好产品提示用户，重新唤醒用户的使用欲望。
5、流失期主要运营方式是召回用户。
对于已经流失的用户，需要对其进行重新定位，从而更好地召回用户。流失无疑是正常的，但流失后的总结和分析，能够让我们对于用户多一个更为客观和全面的视角，对用户进行重新定位，找到产品设计和运营策略与目标用户的契合点，提高产品的生存能力。流失不一定是在休眠期之后才流失的所以必须警惕以上每个时期都会有用户流失的可能性。
各个时期的用户流失原因都不一样，比如新手用户流失的原因可能是渠道质量偏低、用户与平台不匹配、属性导入环节时体验差等等；成长型用户流失可能是因为没有合适的产品进行匹配、持续使用体验差、投资流程不满意等；成熟用户流失的原因，可能是因为投资大环境不好，或者没有新品或者运营策略刺激到用户。因此需要对应不同的问题，设计不同的召回用户的刺激方案，才能有效的提升用户召回率。
