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摘要：提高客户的满意度是优质服务的目标之一，赢得竞争的关键是去赢得客户，赢得客户的关键是去提高客户的满意度，而管理好客户的期望值、切实地履行承诺、提供更优质的服务、做好增值服务则是提高客户满意度的关键所在。在市场竞争中，邮政在价格的战争中竞争力薄弱，所以服务竞争成了我们最重要的手段。

本文从目前邮政公司的现状出发，然后正确区分客户满意和不满意以及对客户满意和客户满意度进行界定。接着在理论的的基础上，结合张家界市邮政公司的特点，分析它目前的现状以及存在的问题，并确定客户满意度影响因素，其中包含客户感知质量，客户感知价值，客户抱怨，继而结合理论对症下药。另外对于客户满意度的提高也分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的客户，要正确对待客户不满，坚持客户至上的理念，建立客户反馈信息平台，提升满意度；处于满意的客户要做好维护，保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。

关键词：邮政公司、策略、客户满意度、服务水平

目录

一、前言..........................................4

（一）中国邮政公司分析............................4

（二）研究的内容和方法............................5

二、客户感知和满意度相关理论阐述..................5

（一）客户感知....................................5

1、客户感知概念...................................5

2、客户感知模型...................................6

（二）客户满意和客户满意度........................6

1、客户满意概念...................................6

2、客户满意度概念.................................7

（三）影响客户感知和客户满意度的因素..............7

三、张家界邮政公司的现状与存在的问题分析..........9

（一）张家界邮政公司简介..........................9

（二）存在问题....................................9

四、改善现状，提高客户满意度的策略措施............10

（一）坚守客户至上的理念..........................10

（二）提升职业素养和专业能力......................11

（三）加强组织领导与管理..........................11

（四）完善并优化服务流程..........................12

（五）优化营业厅服务环境..........................12

（六）加强宣传推广力度............................13

（七）建立客户反馈平台和系统.....................13

五、维护客户满意度状态的策略方法.................14

（一）建立长效沟通机制...........................14

（二）创意服务和产品价值.........................14

（三）善打情感牌.................................14

结语.............................................15

参考文献.........................................16

致谢.............................................17

一、前言

（一）中国邮政公司分析

随着社会经济的高速运转，社会需求的日益多元化，中国市场上所有的行业竞争日趋激烈，逐渐呈现出白热化状态。如今，企业之间的竞争已不再是单纯的某一方面的竞争，而是方方面面的比拼和较量。这里面不仅仅有企业的产品质量，还有企业的服务水平、企业的人员素养、企业的客户资源、企业的市场等涉及多个方面和维度的影响因素。其中最重要的莫过于客户资源，纵观整个市场，客户资源正在一步步的取代其他影响因素，占据企业发展的重要地位，且是不可替代的资源要素。

如今把客户作为企业发展的重要命脉，我们时刻盯着客户走向、研究客户心理、关注客户思想，并深刻思考着怎样做才能让客户对企业的服务满意。但是我国企业在实现客户满意度的结果上却并没有取得很大的进展和效果。如今，如何从根本上提高客户满意度，进而树立企业形象，基于此，然后不断的引流，收纳更多的客户群体，达到壮大企业，获得经济效益，促进企业长期稳定发展，已经成为企业必须要面对的和需要第一时间解决的一个重要思考。

中国邮政公司作为社会服务性质的单位，是直接面向社会，为人们提供邮政面对面服务的前沿阵地。对于提升整个邮政企业的服务水平和服务形象，具有重要的意义。总的来说，一是对内要主动改变，二是对外要接受改变。内变是邮政公司要有自己的服务标准体系，拥有一套该有的建设标准。只有自己各方面变好了才能吸引客户。外变是要紧紧围绕着客户的需求来变，不断的听取对各类业务的意见建议，这有利于邮政更好地发掘自身问题，找到解决方案，优化服务水平，完善服务体系，更好的为客户提供优质的服务!这样才能让客户满意，才能实现邮政企业又好又快的可持续发展局面。

（二）研究的内容和方法

本文将采用问卷调查、对比分析、数据收集和实地观察的方法，立足于张家界市邮政公司的实际情况，通过对客户感知和客户满意度的研究，分析影响客户感知和满意度的因素，找出邮政公司存在的问题，然后针对这些问题和影响因素，抓住病症对症下药，从内外部、人、物、硬件、软件等方面有针对性的提出相对应的策略，继而建立客户满意度服务体系，达到研究目的。

二、客户感知和满意度相关理论阐述

市场竞争归根结底是对客户的竞争，谁赢得客户的心，谁最终赢得市场。而客户满意度无疑是赢得客户的根本所在，因此，如何提高客户满意度，是每个企业都必须认真思考和对待的问题。而金融企业因其产品的无形性和行业的独特性，则客户满意度更是金融企业的立业之本。

（一）客户感知

1、客户感知概念

我们对客户感知这样定义：是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。通俗的说就是客户对企业服务的感觉，包括一切感官的最初的感觉和印象，客户感知是评价企业服务最直接的来源。

1、客户感知模型

品牌印象、预期质量、感知质量、感知价值（客户感知的前提）

客户抱怨、客户忠诚度（客户感知的结果）

总结：客户感知前提直接导致客户感知的结果，客户感知是影响客户满意度的直接因素。

（二）客户满意和客户满意度

1、客户满意概念

上世纪80年代中后期，客户满意度作为一种经营理念孕育而生。它的意思是说企业的经营和运行要以客户为中心，要从客户的角度、用客户的观点，维护客户的利益，满足客户的需求，达到客户满意的状态。

而客户满意细化之下又分为产品满意、服务满意和社会满意三个方面。“产品满意”是基础，是指企业的产品在质量、价格、设计、包装等方面带给顾客的满足状态。“服务满意”是指产品在销售过程中的不同周期的采取的不同服务让客户满意。“社会满意”是指客户在企业产品服务的过程中所体现的对社会利益的维护，达到客户在社会中的满意状态。

客户满意是市场营销状态的重要反映，它是客户对企业服务的好坏的结果的评价。其实是客户的一种心理体验。客户满意说说明客户对企业服务满意，是对企业的一种肯定，也会相对应的对企业更好的发展提供了有力参照。

2、客户满意度概念

客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

客户满意度是作为一条纽带把企业和客户联系起来，反映的是客户对企业的一种心理，它来源于客户对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己内心所进行的对比。

通过分析客户满意度，掌握客户满意度状况，根据科学依据，可以有效获得消费者对服务的满意度，了解客户需求，找到消费短板，分析顾客价值、回头率、传播率等指标的评价，找出企业发展的核心问题，找到便捷有效的解决途径，建立和提升顾客忠诚并保留顾客。

（三）影响客户感知和客户满意度的因素

1、服务流程

服务流程繁简会对顾客的满意度产生很大的影响，服务流程越简单，程序流程越快则顾客满意度越高。

2、服务环境

保持店内的良好环境对顾客的满意度影响很大，卫生整洁的店面会给顾客留下很好的印象。

2、服务态度

消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的态度的重大影响。如果消费者得到的服务态度水平高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的服务态度水平低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。

4、服务专业性

企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧等这些是最直观展现在客户面前的，极大影响着客户的心理和思想。

5、客户信赖度

简单来说就是一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。当企业做到这一点的时候，就会树立良好的口碑，赢得客户的认可和信赖。

6、沟通水平和效果

话说的好，客户心里高兴，这就是沟通的水平。在与客户的沟通中，通过高水准的话术，贴近客户心理，使客户达到心满意足的状态。

7、人员同理度

服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。那么客户自然有感受，对企业的满意度肯定不会差。

8、人员反应度

服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

三、张家界市邮政公司的现状与存在的问题分析

（一）张家界市邮政公司简介

中国邮政集团公司张家界市分公司，于2000年01月07日在张家界市工商行政管理局注册成立。在公司发展壮大的20年里，始终为客户提供好的产品和技术支持、健全的售后服务。拥有优质的产品、专业的销售和技术团队，在产品销售和技术服务上，有一定的市场地位。

（二）现状和存在问题分析

1、邮寄运输服务问题较多。普遍存在速度较慢，收寄、运输、投送、查询、丢失赔偿等方面的问题处理过程繁琐，客户得到的反馈时间长，信息少。

2、资费价格缺乏市场竞争力。面对清一色的市场价格体系，价格战也是出奇制胜的法宝。价格体系不灵活，则产品服务不灵活，发展陷入死胡同。

3、客户群体认知不完善。随着社会发展，市场制度的完善，消费群体日益细化，不再是简单的几种。

4、创新意识低下。墨守陈规，死守一亩三分地，得到的永远是那么多，不会有更多更大的收获。

四、改善现状，提高客户满意度的策略措施

（一）坚守客户至上的理念

我们经常会听到客户的抱怨，这就是对企业服务不满意的表现。客户是企业生存发展的基础，是企业利益的根本。企业只有重视客户满意，才能创造出更多的客户价值和市场价值。认识到客户的不满不是坏事，相反是好事，前提在于我们对待客户不满所采取的是怎样的措施。我们应学会接受，学会倾听，正确对待客户不满，对客户进行服务感知，为客户考虑。

另一方面，维护客户的地位要把重心放在服务短板的挖掘上。发现服务短板，使得不满意、低满意度向高满意度转化，减少客户的负面评价，从而推动服务满意度的提升。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。这也是坚持客户至上的一种负责任的态度和做法。

（二）提升员工的职业素养和专业能力

1、加强员工专业技能培训。好的服务有很大一部分是柜台的人员决定的，客户对企业的印象好坏，服务是否满意，在一定程度上取决于服务人员的专业能力和素养。定期开展业务技能培训，提高服务水平，加强职业素养养成和锻炼，服务人员的形象能为客户带来最直观的满意度感受。

2、建立员工服务考核体系。辅以建立员工服务考核体系。用制度约束服务人员，强制的手段提搞服务水平，用客户的满意度作为评价的重要标准之一。

（三）加强组织领导与管理

1、注重借鉴运用现代管理科学的手段。要重视激励，正视员工个体的利益追求，并使其在组织绩效的增长中获取利益或实现价值，从而不断增加员工参加公司建设的内在动力。公司要对员工进行服务、帮助和人文关怀，以增进公司的凝聚力。

2、合理组建团队。团队是一个企业的支柱。要成就企业，先从打造团队开始。将每个人的长处，根据工作实际合理地搭配起来，优势互补，发挥最佳的整体组合效应。

3、明确共同目标。要明白“皮之不存，毛将焉附”的道理。领导徒有一颗为客户服务的心不能改变整个企业对客户的改变。团队与员工是相互依存的关系。放在提升客户满意度上来说，领导为员工提供施展才能的大舞台，员工明确企业目标导向，心往一处使，作为企业服务目标的坚实基础，也是团队发展的第一生产力，两者相互依存，缺一不可。众人同心，其利断金。当大家一心谋求客户满意度时，所有人都会为这样的目标而努力。大家步调一致，团队的执行力就会提高，目标就更容易实现。

4、严格绩效考核。企业的战略目标以及各项管理制度的成效应该通过绩效考核来实现，而不应仅仅只是单纯地对员工的行为进行道德上的约束。要通过考核，通过抓事励人，不断进行员工行为和思想的纠偏，才能不断弱化员工不被监督时产生的惰性，真正将团队的意图贯彻下去，重点工作才能执行到位。对布置的工作要建立督办机制，要有跟踪、检查、监督和反馈，形成规范的管理制度，才能保证强势的执行力度。

（四）完善并优化服务流程

一是解决排队等候问题。通过增加电子渠道实现客户分流；现场自助终端服务来疏散人群；简化业务流程和繁杂的手续；提高业务员的业务熟练程度；必要时可调整工作时间，适应客户需求。二是建立提前预约服务。这样可直接避免同一时间人流拥挤状况，提前预约在人流较少的时间，杜绝客户时间冲突，同时给客户留下很好服务印象。三是事后业务通知。售后服务是不可或缺的一环，事后对客户的业务办理进行完善，询问，关切，重要通知，加深客户对企业服务的印象，维护客户的粘性。

（五）优化营业厅服务环境

1、合理布局空间形式。营业厅的硬件设施能给客户最直观的感受，这包括基础设施是否配备齐全，物料设备摆放是否合理。一个布局合理，排列有序的办事大厅，会带给客户靠谱的感受，让客户信得过。

2、卫生清洁与安全防护。大方向的布局上还需要干净整洁的环境，安全温暖的系统，营造一个舒心安适的环境，留住客户的心。

3、人员服务。人员服务是软件设施，如果说布局和安全等是外在的形象，那人员服务就是内在的品质。最初吸引客户靠的是外在的条件，但是最终留住客户的还是内在的品质。人员的沟通、形象、业务、素养等方面会在客户心中产生深刻的印象。

（六）加强宣传推广力度

通过改善沟通渠道，创新推广和宣传方式。针对目标客户和市场，选择对应的媒体渠道，加大品牌和产品的宣传力度。并以强化品牌，巩固形象为着力点，在客户已有的认知的基础上，美化、细化企业形象。不断提升企业、品牌和产品形象，有力地促进公司知名度、美誉度的升化。通过开展宣传讲座、利用短视频营销，开展有趣的网络和线下活动吸引客户，聚集人群，锁住原有客户群体，迎接新增客户。

（七）建立客户反馈平台和系统

客户反馈其实就是企业的售后服务，企业售后是完善自身不足，为客户带来更优质服务的重要一环。甚至决定了企业是否留住客户和是否能持续发展。企业通过：一是建立投诉渠道。例如售后电话或邮箱，设专人负责，及时对客户反馈进行回复和回访。二是客户满意度调查。采取线上留言、线下留言簿的方式记录客户思想和满意度情况，一来给客户一个合理宣泄的方式，二来找到企业的不足，方便整改。

五、维护客户满意度状态的策略方法

（一）建立长效沟通机制

在信息技术不断发展的互联网时代，客户拥有更多、更便捷、更快速的渠道和手段表达自己的需求和喜好。企业需要使用更灵活、有效、多样的沟通方式和节奏，与客户进行沟通和交流。换句话说，与客户的长效沟通其实其实就是要建立与客户的情感联系，这与日久生情的道理一样。在长效沟通机制的建立上，就是与客户情感联系的建立，前提是建立有效的沟通，进而明确客户需求，针对客户需求，更准确地向客户传递企业价值、产品和服务。企业要把握与客户的沟通节奏,适当建立客户亲密度，在市场竞争中，达成竞争对手难以企及的客户信任关系，以此建立品牌信任度，树立品牌影响力。

（二）创意服务和产品价值。

客户时刻都需要优质的服务，另外在不同时刻的需求也是不同的。如果企业服务一成不变，没有新意和新鲜感，客户很容易倦怠远离。产品上也要随着客户的需求和市场动向推陈出新。市场在变，客户在变，服务和产品也要紧跟着变。

（三）善打情感牌

在客户满意度的影响因素中，在情感上与客户的互动层次更能体现出企业的优势和人性化。通过情感互动，起到联络客户的作用，比如：

1、为客户建立档案。在节假日、重要业务办理日，为客户提供增值服务，每周给客户发送祝福短信。做善意的提醒、业务推荐和美好的祝福。这样以来，知己知彼，才能很好的应对客户和市场。

2、赠送小礼物。礼物有和没有是两个完全不同情况，哪怕礼物分量很轻，不值一提，但是做和不做体现出企业对客户截然不同的态度。在礼物的选择上：一是将自身优势发挥出来，体现在礼物上；二是花小钱办大事，毕竟礼轻情意重；三是意料之外的礼物，为客户制造惊喜，能满足实际需求。

结语

提升客户满意度对企业降低成本、达成更多的成交量、获得溢价利益、实现口碑传播起着极大的推动作用。本文在分析市场，对应企业，就客户满意度的相关问题做了认真的资料查找和实际调研，也算小有所成。但鉴于本人在专业知识、业务能力和时间上的局限性，文章依然还存在诸多不足。比如影响客户满意度的因素比较多，本文只是大致说明，另外，提升和维护客户满意度的策略上，更是各有各的想法和做法。总之，存在一定的片面性，还需要进一步的细化研究说明。

参考文献

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[2] 乔健峰,客户满意新论.商业经济[M].2005 (11)

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[6] 朱李明、焦胜利，服务营销学.中国商业出版社[M].2007

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[8] 江波，广告与消费心理学.暨南大学出版社[M].2010

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[10] 肖小兮、朱权、戴春平，市场营销与策划.华南理工大学出版社[M].2010

[11]  段健，网络营销实训.机械工业出版社[M].2017

[12] 刘金波，银行经营管理.中国金融出版社[M].2010

[13] 丛书，商业银行发展战略.中国金融出版社[M].2010

[14] 章彰，商业银行信用风险管理.中国人民大学出版社[M].2002

致谢

本篇论文在经历了数天时间终于收篇完工。在这里，首先我要特别感谢我的指导老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，着实耗费了老师的大量时间和精力。在我遇到问题时，总是不厌其烦的给予我指导。所以论文才能够这么顺利的完成。老师严谨的治学态度、热枕的教学精神，高超的学识、深厚的学术素养和细致认真的工作作风让我受益终身，将时刻指引着我前进的方向。最后，一句真诚的感谢送给所有对我关心、支持、帮助过我的良师益友。