北京已入夏天，酷暑难耐，听闻20年前火爆京城的“袋儿淋”又重出江湖了。
作为一名土生土长的外地人，我也忍不住加入到了抢购大军。
无奈，钱交了，这货遥遥无期啊~
但，咱们今天不讨论哪儿卖“袋儿淋”。
先卖个关子。今天要聊的与一本书有关。
被誉为“客户体验领域最权威专家”的李·科克雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳理。
融会成39条可轻松执行的基本法则。
与大家分享分享，希望对你有用。
法则1 人人都是客户经理
法则2 一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户
法则3 客服文化是自上而下的渗透
法则4 时时不忘关注小事
法则5 问问你自己：“妈妈会怎么做？”
法则6 没有“看似与客户体验无关”的环节
法则7 注意你的个人状态：精神点儿！
法则8 随时都要有专业风范
法则9 选用合适的员工
法则10 将每一位员工打造成专家
法则11 创作一个完美客户体验的剧本
法则12 事先演练，拿“虚拟客户”练手
法则13 提高对自己的期望值
总结：不管从事哪种行业，何种岗位，首先要把自己当成客户经理。
法则14 你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户
法则15 像蜜蜂一样管理
法则16 对客户真正的感受刨根问底
法则17 用心倾听
法则18 借鉴别人的好点子，把他们的优势为己所用
法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足
法则20 语言不可小觑，争当“语言巨匠”
法则21 让顾客随时能找到你
法则22 在顾客面前，永远做奉献的一方
法则23 预见顾客的需求
法则24 履行对顾客的保证
法则25 把每位顾客都当成常客对待
法则26 着眼于当下最需要关注的问题
总结：尝试把妈妈当成你的客户。
法则27 将你的工作时间改为“即刻”
法则28 将客户的需求和渴望区分开来
法则29 在团队中安排一名“科技狂人”
法则30 不在细节上打折扣
法则31 坚持品质的始终如一
法则32 赋予员工一定的自主决定权
法则33 绝不要与顾客起争端
法则34 除了“不用担心”，永远不要说“不”
法则35 灵活应变
法则36 诚心诚意地道歉
法则37 用小礼物给顾客制造惊喜
法则38 没有最好，只有更好
法则39 不要努力过头
总结：细节决定成败，不放过任何小事。
这39条法则从字面上看不难理解，但要做到位，让客户真切体会到，却不容易。在现代商业社会里，我们都要为某种产品、某种服务付费，前提是这种产品、服务，能让消费者有完美的体验，那么消费者自然会觉得“物有所值”，更重要的是会记在脑海里；而每一个人既是服务提供者，又是服务体验者。或者说你自己本身就是一种“产品”、一种“服务”，在你输出给别人时，比如，你想结识某个人，跟他交朋友，你的谈吐、礼仪、衣着，等等，对别人来说就是一种“服务”，一种体验。如果用“法则14 你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户”来实践的话，你应该输出什么？实际上应该是“真诚”。反而言之，对方也应该以这种法则来对待你。这样彼此互动的有效结果是你们双方都结交到了真挚的朋友。
这是我对这些法则的简易理解。
为了进一步领会这些知识，我找到了几个企业界大咖的讲话，看看他们是如何思考用户体验，进而如何实践的。
任正非：消费者业务应关注最佳用户体验，反对无价值的盲目创新。
1. 面对客户销售的界面，终端软件设计一定要有继承性，不要无价值的盲目创新。
面对不同的消费群有不同的终端界面，我理解，但是面对同一个消费群，有些创新就没有必要。比如一个应用在手机界面的位置，放在左边或右边，其实并没有什么科学根据。如果消费者每更换一款新产品，都要去找这个应用的位置，这就浪费了他们的时间。有些商业人士找应用的时间成本可能比这台手机还贵，那他们为什么要换手机呢？所以我们提供给消费者的操作习惯一定要有继承性，你们内部改革是工程师的问题，不能让消费者来学习。苹果设备很多体验具有继承性，它是做优化和完善，没有明显的价值，不会把原来的方式改掉。
2. 希望缩小面对用户的开发平台，多平台设计其实也是浪费。
允许你们产品线有两个平台，让内部也有竞争，但内部一定要有交流。从P系列换到Mate系列，手机界面就不一样，要改变这样的状况。
——摘自任正非在BG年度大会上的讲话
雷军：消费品的精髓是用户体验
原题中是“互联网”，我把它改成了“消费品”，这样更好理解。
为什么我们中国人自己看不起自己的东西，为什么我们做不出来能让我们中国人自己满意的产品，其实这个问题没有大家想象那么简单，我相信中国的企业家都非常的聪明，而且他们也有工匠精神，他们真心也想把产品做好，这一点毫不怀疑，那为什么摆在面前的产品不够好呢?
我仔细研究以后觉得真正的问题出在效率上。
在我们消费品有一个词叫定倍率，什么叫定倍率?比如说一部手机生产成本1000块钱，卖3000块叫三倍定倍率，大家买到的商品都是按照定倍率来计算的。比如说一件衬衣定倍率在10到15倍，你做非常好的衬衣，其实成本大概在110到120元，市场卖1500块钱，这叫定倍率。
为什么这个定倍率会越来越高?非常简单，因为所有的商学院都希望企业经营好，就是毛利率越高越好，这就意味着定倍率越高越好，这就导致消费者看到每一个商品都巨贵无比，但是我们中国消费者购买力有限，怎么样把商品卖给他们了，且最终的零售价不能超过消费的承受力?答案是粗制滥造。
互联网行业的精髓是用户体验。
国货的两个本质问题，第一个是效率不够高，第二个就是用户体验不好。做互联网行业的精髓是用户体验，因为互联网的绝大部分的服务都是免费，如果一个免费的服务还把用户体验做不好，我们既没有赚到钱也没有留住人，这个生意如何持续?
传统业务制造是我们每一单都挣钱，互联网业务都是先赔后赚，先赔的前提是这个用户能留下来，甚至能变成粉丝。然后，把所有精力集中在怎么能够把商品做好，怎么能够把设计做好，怎么能够把品质做好。
——摘自雷军“小米的明天：新国货运动”为主题的演讲
张瑞敏：品牌的真谛来自用户体验
品牌到底意味着什么？有的企业对品牌的理解就是商标，有的理解就是广告和知名度，还有人认为是产品和服务的有形或无形的体现。我觉得，这些理解都对，但都没有抓住品牌的真谛。
前几天，我们的一位老用户把自己使用了２０年的一台海尔冰箱，捐赠给海尔科技馆做纪念。用户的话让我对品牌的含义有了更新的认识——“家有海尔，享受生活”。用户的这一体验不就是我们对品牌的追求吗？不是质量，也不是技术，更不是外观……一切有形的东西都会烟消云散，但满足的体验、幸福的记忆却历久弥新。
最近，美国苹果公司ｉＰｈｏｎｅ产品的上市让全球年轻人为之疯狂。ｉＰｈｏｎｅ是创新吗？当然是，但并没有任何了不起的创新。ＰＤＡ＋ＭＰ３，是国产手机早就应用的功能组合，但苹果就是将这些司空见惯的东西做成了非凡的创举。
苹果凭什么？不是某一项功能的胜出，也不是硬件的卓越。关键是它实现了手机方寸之间的用户体验，每一个细节都设计得让操作者感动。
海尔一贯坚持的“市场设计产品”的思路就是为了满足用户体验的升级。我们为美国市场设计的法式对开门大冰箱被美国当地媒体形容为“非凡的产品”。“非凡”之处不是因为什么高科技，而是用户对“能放得下整只火鸡”的抽屉感到满意。
技术固然重要，但它是手段，不是目的。
目的只有一个：美好的体验，永恒的记忆。
——摘自海尔CEO讲话
3位大咖从不同产品、行业、角度阐释了用户体验的重要性，最后我把海尔张瑞敏说过的一句话提取出来，与大家共勉。
一切有形的东西都会烟消云散，但满足的体验、幸福的记忆却历久弥新。
付款一星期后，我终于尝到了“袋儿淋”。
谢谢。
