今天的话题由一个衣架开始说起。我个人觉得晾衣服是件非常麻烦的事情，只要遇到不顺就会非常恼火。一次晾衣服让我非常火大，因为每一个衣架之间都在打叉（图1），使得想要从中抽一个出来相当困难，如果想拿一个出来，就会把另外一个带出来，另外一个又把另一个带出来，于是衣架就这样散落一地。在我一边气一边晾衣服的时候，我忽然想到了一个问题：为什么我在之前晾衣服的时候就不会这么不爽呢？于是便想起来了以前用的衣架的设计（图2，左）。它的独特在于，衣架两边有个凹陷的地方，主要用于挂背心时背心不容易滑落（图2，右）。然而，我发现了它另外的用途：防止衣服之间相互打叉，让衣架之间干净利落得分隔开来。于是，我陷入了沉思......
可以想象，凹陷的设计目的只是为了方便挂衣服，这也是它的可视化卖点。但巧合的是，它却能满足另外一个本来连我自己（在购买时）都没发现的痛点。而自此之后，我都会优先选择购买那些带有凹陷的衣架，原因并不在于它能方便晾背心，而是它能防止衣架打叉。
这就是我今天想说的主题，用户如何使用产品，往往让设计者意想不到。运气好的话设计结果可以刚好切中用户痛点，或者也可以切中另外一个本来没意识到的痛点，运气差的话或者根本没切中痛点，甚至带来更多痛点。设计就像买彩票一样，充满着偶然性。
悲观来说，正如“被误解是表达者的宿命”，被误用也是设计者的宿命。就以我们最熟悉的微信为例，我能随口说几个比较特殊的用例：置顶功能会被用户当作“置底”使用；与自己聊天当作备忘录；利用群发来验证好友是否把自己删除了；微商还会在自己名字前加A，利用通讯录的字母排序规则来让自己显示在前列；有的情侣用对方的微信搜索聊天记录“晚安”来寻找其潜在的危险人物；还有现在愈演愈烈的，原本用于分享生活的朋友圈，慢慢变为建立人设的朋友圈；微信收藏变为“稍后阅读”；朋友圈的折叠功能被玩出各种段子；向自己发送一条信息检验网络......不知以上的用法，微信的设计师是否预判到，反正我觉得脑洞挺清奇的。我不禁想起了这张在网络上流传已久的图片（图3），真的又无奈又搞笑。
可是，是什么原因造就了这些设计的偶然结果？我归纳了一下几点。
我们的关注点是否过于狭隘，未能穷尽用户场景？
在设计过程中我们往往会只关注用户的主要使用场景，而一些边缘场会被我们忽略掉，或者关注得不够。比如微信的撤回功能，很多人会疑问，为什么撤回了还要让用户知道，感觉多此一举。但，不妨可以这样假设：假如微信撤回后不给予用户反馈，那么就会有一些好事分子不断向其他用户发送消息后不断撤回，这时用户就会不断地被打扰，而且还不知道谁在打扰他，这样的体验比起收到撤销反馈糟糕一百倍。这显然是一个极端的例子，但是这个极端的例子却可以有力地反推出撤回反馈的必要性。所以，尽可能地还原出可能存在的用户场景，能让设计更加全面。
我们的决策是否过于感性，忽视了科学方法？
不可否认的是，目前扔有太多设计师对方法论存在蔑视的态度，全凭经验。当然经验有其优势，但它的缺陷也非常明显：不可传承，不能成体系，切换一个陌生环境，经验可能完全失效。而一些经前人验证的科学方法，可以弥补这一缺点，至少，能在一些无从下手的情况下提供依据。比如，卡诺模型在判定功能需求优先级的时候依然非常管用；用户体验地图在定义用户痛点的时候仍非常有效；用户接受度测试在验证设计方向的时候仍非常可信......使用科学的方法，将我们需要解决的用户需求筛选出来，不要将注意力分散在无关痛痒的小点上。就如上述那些微信的使用场景，虽然各种用户有其需求，但其实大多都没有必要去满足。
我们是否缺少了可量化的数据的支持？
没错，可量化的数据很难获取，而且，这不只是设计师一角色可以解决的问题。这需要我们跟运营、开发、研究员等角色打好关系。否则，想看点什么数据都会受到很多阻力。而量化的数据就是一个裁判，判断你的设计假设是否正确，数据也是一个向导，指引你应如何设计。回到上文图3的例子，假如园林设计师知道游客们在这区域内运动路径的如何，他就能设计出一条更便利于游客的道路，那种为了方便而践踏出来的“人造”路径将不复存在。
时代变化很快，我们的认知是否仍停留在原地？
外界环境正在变化，我们的用户在变、用户的场景在变、场景里的动作也在变......比如移动支付的发展，使得在城市里已经很多人不带现金出门；从前我们可能还会有记账的习惯，现在支付宝已经可以为你生成年度账单；从前我们在钱包里放的是现金，现在我们的钱包里都是各种卡；从前我们还会计算买7块的东西，会给10块加2块，现在我们几乎忘了有这样的技能......当旧的产品不能满足新的需求时，我们可能会换种方式使用它以解决新问题，甚至我们会直接弃用它。所以，不断刷新认知，才能让我们的设计跟上时代的步伐。
最后的迷思，这种宿命一定是坏事吗？
我想，这是一个值得探讨的哲学问题。我询问了一名做园林景观的朋友，如何看待图3的现象。他大致作了以下回答：“我们平时真的需要这么赶时间吗？为什么不能慢下来呢？我们设计各种动线，为的就是让你们能以最好的视角观赏景色。我们当然可以将弯弯曲曲的路径改为直来直去，但这就是我们所期望的生活态度吗？”他认真的回答震撼了我。想想也是，我们如果一味只为了满足用户需求，这就是最好的吗？用户也未必也清楚什么才会更好吧？就好像当年的AirPods外观被疯狂吐槽，但它极佳的使用体验让我们纷纷“真香”。让用户知道什么是更好，或许也是每个设计师应有的义务吧？
作者：genrry，公众号：设计师阿余。热爱设计，关注用户体验，分享设计思考。
