本篇文章为得到APP上梁宁老师 《产品思维30讲》 的学习笔记
什么是服务设计蓝图
前面的课程了学习了用户体验的五层：战略层、能力圈、资源结构层、框架层以及感知层。CEO的核心工作是定义战略和扩充能力圈，用户体验地图是为了从感知层切入，深入了解用户进而改善产品，而服务设计蓝图，则是解决中间两层的问题。
如果说用户体验地图是研究第一只羊怎么在草地上玩得开心，哪里爽，哪里不爽，那么服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心的体验，同时也要保证服务不崩溃。
公司的资源是有限的，不可能用户期待什么就给什么，甚至是频繁超出用户预期地给予。服务设计蓝图是一个让公司进行科学取舍、分配资源的依据。
一眼、一路、三点
课程把服务设计蓝图的内容概括为一眼、一条路、三个点。
一眼是指，能够让用户使用产品的第一时间看到自己的目标。
一条路是指产品要有一个清晰的路径来让用户知道如何使用你提供的服务，用来达成或接近目标。如果用户始终找不到这条路或者根本没设计这条路，那么服务也就随之崩溃了。
三个点包括了峰值、终值与忍耐底线。
忍耐底线就是用户等待的耐心极限，比如餐馆的服务员响应时间、上菜等待时长，网页打开的等待时间。这个值告诉了服务的提供者，节省成本是一种经济的做法，但是不能超出了用户的忍耐底线。
峰值和终值来源于峰值定律，丹尼尔·卡尼曼认为，用户对体验的记忆来源于两个核心因素：第一个是体验的最高峰，无论是好的还是坏的，都会印象深刻；另一个是体验结束时的感觉。
这个定律告诉服务的提供者，全程平庸的体验会让所有的羊都不开心地走掉，服务设计的核心就是在关键节点安排好工作，保证服务不会崩掉，然后集中资源打造体验的峰值，最后来一个美好的服务结束这次体验。
