Day20/21 73+阳光里的风+深圳
【书籍名称】《最佳实践萃取》(孙波)
【阅读速度】全书140页,150千字,用时80分钟,速度1875字/分。
【阅读提炼】
一、什么是最佳实践
存在某种技术、方法、过程、活动或机制,可以使生产或管理实践的结果达到最优。(通俗地说,就是把专家做某件事情的流程、方法和技巧总结出来,变成一个可以照着操作的模板和工具,以提高绩效。)
最佳实践是专家的工作经验,具有隐性、结构化、稳定的特点。
二、为什么要萃取最佳
1、保留了企业最宝贵的知识资产。
2、专家在萃取经验方面需要帮助。
3、给人力资源和培训部门带来业务影响力。
三、什么情况下可以考虑启动最佳实践萃取
1、核心人才离职率高;
2、企业某些岗位需要批量复制人才;
3、企业人员构成各异,背景有差距;企业是行业标杆,想打造行业标准。
四、萃取最佳实践需要哪些能力与技能
1、业务洞察力:能找到痛点、核心点
2、影响与推动能力:与专家、与支持者、与关联人员
3、访谈能力:既要有清晰的逻辑,能掌握整个访谈过程,确保得到访谈结果,又需要具有语言和沟通的技巧,能让被访者感到受尊重、受认可,能灵活变化问题,激发被访者分享出更多的信息和真实感受。
4、引导能力:引导多人研讨时,逻辑清晰,善于工具,化解挑战,现场管控。
5、抽象能力:发现规律,找到本质,抽象出结构。
6、逻辑思维能力:抽离出元素、框架、原则、步骤后,还要能理解这些元素之间的逻辑关系,哪些为同一层级/类别。
7、通用管理理论的积累:多阅读各类好的管理书籍。书籍本质上就是人类在各个管理领域的最佳实践的总结。通读和积累这些管理知识,对于让我们理解专家们的思路和做法非常有帮助,专家们的经验基本上都是这些优秀管理理论在具体行业、具体客户、具体项目中的体现,如果我们心中有一些优秀的理论模型,则不仅仅能帮我们快速识别专家的经验结构,甚至可以帮助我们诱导出专家更多的内家。
8、(口头、书面)表达能力:能很好地运用文字、图片、模型、语言、比喻、数字等等手段更好地进行表达。
9、情商:挖掘的对象是人,一旦有人的存在,就有情感的诉求。让他的上级知道他们做出的贡献,不时地给予认可、鼓励。
【实际运用】如何进行最佳实践萃取
一、明确业务目标
(一)找到业务问题
1、需要知道最佳实践能解决、不能解决什么。
2、找到推动项目的机会点。能找到痛点、核心点。
3、与业务部门上下进行多种渠道的沟通,询问2方面问题:
(1)你们在做什么,想达成什么目标?(盈利模式、业务目标、核心战略、打法、关键岗位或角色及如何发挥作用、与对手的差别/强弱项)
(2)达成目标过程中,最大的问题和挑战是什么?原因是什么?打算怎么解决?
组织里分2类问题,已知的适合用经验萃取,未知的可引入公司外的经验或公司内进行共创。
(二)获得Sponsor的支持:
1、第一类挑战:什么是最佳实践萃取
(1)让负责人认可你的工作思路。
让他们理解什么是最佳实践萃取(可以看样例)以及可以如何帮助他们。
(2)要用业务语言和负责人沟通,简洁明了地呈现项目的价值。
2、第二类挑战:为什么是人力资源部门来做这件事。
专家分享的特点:有一些隐性经验没有说明,专家容易很快跳入问题的细节中,而缺少整体的框架。
3、为他们画出一个实施的路径,让他们知道该如何配合你。
(1)明确需要哪些专家的资源
(2)实施的路径
(3)专家需要花费多少时间配合我们
(4)实施中有哪些风险,要如何避免
(5)最后的产出是什么,可以如何使用这些产出
(三)激发专家分享的动机
1、激发他们的分享动机
(1)个人动机:强调对公司及他人的意义(帮助)
(2)社会动机:让他上级认可他的贡献(时刻让他上级知道他做了什么,贡献了什么)
(3)系统动机:奖励额外的个人成长机会、设置绩效倾斜机制、给予物质奖励。
2、把分享的过程变得简单容易
(1)协调和业务不冲突的时间
(2)提供简洁的模板和工具
(3)把一些萃取后的文字、图片整理工作从专家的身上转移走。
二、描绘场景地图(哪些技巧点需要梳理,技巧点的关联性如何)(散而不乱)
(一)从业务目标推导出关键任务
1、一定是和业务目标紧密关联的
2、一定是目标受众在工作中实际做的事情,而不是认知任务
3、工作任务的描述应该是动宾结构,且动词应该尽量地精准。
(二)从关键任务推导出业务场景
1、常用维度:对象、渠道、活动
2、为什么要找到业务场景
(1)围绕场景的最佳实践技巧是具体的、丰富的、接地气的
(2)围绕场景的最佳实践最容易被复制到岗位上
3、识别场景的注意事项
(1)并不是所有的任务都一定要分场景。有的时候从一个关键工作任务出发去萃取经验也是可以的。例如一名管理者如何为员工提供改进型反馈。
(2)除对象、渠道、活动外,具体如何划分,要和业务专家们进行沟通,找到他们划分场景的方法。至于选择哪个,要找到对业务有价值的维度、有难度的维度。
三、萃取最佳实践
(一)典型故事
1、用于最佳实践萃取的故事应具备的特点:符合场景的要求、典型性(非偶然)、挑战性(有难度)
2、萃取故事的工具
故事曲线:时间(平静生活、偶遇挑战、踏上征途、化茧成蝶)+情绪(倍感压力、非常着急、控制情绪、信心满满)
(二)整体图片:梳理出专家解决问题的基本框架,主要阶段、步骤(树立权威、倾听需求、解决问题、显示负责)
1、工作任务分析是指分析一项工作是如何完成的,包括具体的步骤描述、每一步骤的时长、发生的频率、步骤的复杂度、甚至包括完成每个步骤实施的环境。
在这项工作中,并不需要用到非常复杂的工作任务分析技术,基本上能把任务分成合理的工作步骤就达到目的了。
2、注意事项
(1)不仅要分析完成任务的动作,还要分析完成任务的认知步骤(头脑里如何收集信息、进行分析、做选择、做决策)
(2)步骤最好不多于7个,而且分析出的步骤要在颗粒度上比较均衡。
(3)一些通用任务的分析,可以借助一些成熟的模型来进行。
(三)知识审查:就是对专家工作整体图片里的每个步骤进行深度挖掘,把专家的思考点、洞察、经验、心得尽可能多地问出来、总结出来。在这个环节,每个萃取师要灵活运用下面的问题清单,进行深度萃取。常用的提问逻辑和问题如下:
1、判断性问题:如何判断该进入这个步骤(是所有情况下适用吗?有无例外)
2、审查性问题
(1)这个步骤的方法是什么
(2)这个步骤的难点是什么(经验尚浅的人可能犯什么错误)
(3)针对难点的解决技巧是什么
3、判断性问题:如何判断这个步骤已经完成
知识审查的“魔法问题”(你为什么要记在纸上?让旅客感到我在认真听?除了记录,还有哪些技巧可以让旅客感到被认真对待)
(四)结构表达(访谈后进行)
1、呈现的信息要有逻辑
(1)简介:场景、起点与终点、萃取的重点
(2)工作流程与技巧:整体图片、步骤一(工作方法、挑战点、解决技巧)、步骤二
(3)案例:案例12
2、利用图形让信息更加容易被人理解。
如何为信息建模:分析信息间的逻辑-设计图形表达(并列、顺序、递进、交叉)
四、萃取的技术:
(一)材料分析:从绩优人员的工作产出(各种文档、各种工作产出物)中分析他的工作方法和工作思路,提炼最佳实践。文档能起到事半功倍的作用。访谈之前要询问是否有文档可参考。
人们做事分三步骤:
1、分析:专家的分类文档
2、决策(确定目标、分解、打法、优先顺序):专家的规划书、中长期策略
3、推进与影响他人(根据计划去落地执行、与对方建立关系,影响、说服对方,推动他人完成任务):与上级沟通汇报的文档、向客户介绍的文档、团队执行依法、推进邮件
(二)个人访谈
1、访谈前:不打无准备之仗
(1)insider访谈:找到一两个对业务熟悉,和你关系不错的人,用非正式的机会,了解这个岗位的人在做什么。
(2)访谈的时间:一般60-90分钟,约2次或以上。严格把控时间,时间多则客套,时间少则直入。
(3)访谈的地点:面对面最佳,电话很难深入。约在封闭会议室,摆上纸笔,边谈边画步骤、模型,请专家确认。
(4)录音设备
(5)访谈问题清单:准备访谈目标,清单会限制。每次访谈目标1-3个较好。例如梳理整体图片,或把某个步骤的具体技巧问清楚。
(6)访谈礼仪:提前到达,服装,纸笔、名片。
(7)访谈的开场提前设计。
被访问者心里常有的三个疑问:你是谁,为什么访谈我,为什么是你来访谈我。
您好!我叫*,是一名外部顾问,专门从事经验萃取和提炼的工作。这次是在和公司HR一起实施*项目。业务部门的负责人都向我推荐您,说一定要访谈一下您,因为您在某某方面非常有经验。我们也已经访谈了其他几位专家,今天还希望能从您这里获得更多帮助。
2、访谈中:把控全局
(1)访谈时始终在头脑中保持一条清晰的主线。SPAS(典型故事-整体图片-知识审查-结构表达)。
A.尽量先把整体图片(工作步骤与流程)找到。整体图片不清晰的时候,不要进入到细节。
B.时不时地总结,把被访问者拉回到先前整体的整体图片。如果第一步不清楚,不要进入第二步。
(2)在过程中不断地总结、确认、追问。
(3)对于模糊的说辞,要请专家举例。
(4)在访谈过程中,要有意识地显示自己的“权威性”如果被访者一旦察觉到你不懂他们的业务,访谈就有风险,他可能觉得在浪费时间,简单应付。为避免这种情况,要不时地表明自己对访谈的主题要有了解、有准备
A.让他知道他不是唯一的受访者。Eg.您刚才说的这一点我就很认可,事实上,在访谈您之前我们已经访问了几个经理,大家普遍对这个地方有意见。
B.多使用抛砖引玉的技巧。向专家提问的时候,可以多举例子。Eg.我之前访谈你们林总的时候,他举了这样一个例子,我想知道的就是类似这样的技巧。当你不仅提问,还会分享一些个人见解的时候,被访者会认为你是一个内行人。
(5)访谈过程中,有意识地去认可与鼓励专家。Eg.谢谢,您这个故事非常有趣,看来从事你们的工作确实很不容易,需要很多的努力和智慧。刚才分享的这个技巧非常实用。我还是第一次听到这种观点,我觉得非常值得好好研讨一下。
3、访谈后:激发再次分享。
(1)邮件对被访问者表示感谢,表明几点:
对您今天抽出时间接受访谈表示感谢。
从今天的访谈中,我们在哪几个方面取得了收获。
我们对您哪一方面的技巧或者见解尤为感兴趣,希望下次有机会再约您单独沟通。
(2)标注对方特别擅长或需要进一步了解的内容。
(3)及时整理,2个访谈之间安排30分钟休息。
(三)专家工作访
明确目标-与负责人一一访谈(了解工作任务、场景)-列出专家名单-专家汇集-强调专家收益-管理好期望值(异议时会搁置)-给予清晰引导路径-变化分组-规范产出样式-专家输出(顾问协助)-激发成就感(设计鼓舞人心的小活动:贴点,分享彼此学习)
五、分享最佳实践:
岗位操作流程与宝典、培训课程、岗位辅导、辅助工具(清单、决策板、工作表、话术)、案例
【下一步行动】
1、进行一次自我成功经历的经验萃取
2、尝试用这种方法去访谈一位同事
3、阅读《影响力》《把培训转为商业结果——学习项目的6D法则》《信息图表设计入门》
【每日一句】说书是随时在你近旁的顾问,随时都可以供给你所需要的知识,而且可以按照你的心意,重复这个顾问的次数。——凯勃斯