Day20/21 73+阳光里的风+深圳

【书籍名称】《最佳实践萃取》（孙波）

【阅读速度】全书140页，150千字，用时80分钟，速度1875字/分。

【阅读提炼】

一、什么是最佳实践

存在某种技术、方法、过程、活动或机制，可以使生产或管理实践的结果达到最优。（通俗地说，就是把专家做某件事情的流程、方法和技巧总结出来，变成一个可以照着操作的模板和工具，以提高绩效。）

最佳实践是专家的工作经验，具有隐性、结构化、稳定的特点。

二、为什么要萃取最佳

1、保留了企业最宝贵的知识资产。

2、专家在萃取经验方面需要帮助。

3、给人力资源和培训部门带来业务影响力。

三、什么情况下可以考虑启动最佳实践萃取

1、核心人才离职率高；

2、企业某些岗位需要批量复制人才；

3、企业人员构成各异，背景有差距；企业是行业标杆，想打造行业标准。

四、萃取最佳实践需要哪些能力与技能

1、业务洞察力：能找到痛点、核心点

2、影响与推动能力：与专家、与支持者、与关联人员

3、访谈能力：既要有清晰的逻辑，能掌握整个访谈过程，确保得到访谈结果，又需要具有语言和沟通的技巧，能让被访者感到受尊重、受认可，能灵活变化问题，激发被访者分享出更多的信息和真实感受。

4、引导能力：引导多人研讨时，逻辑清晰，善于工具，化解挑战，现场管控。

5、抽象能力：发现规律，找到本质，抽象出结构。

6、逻辑思维能力：抽离出元素、框架、原则、步骤后，还要能理解这些元素之间的逻辑关系，哪些为同一层级/类别。

7、通用管理理论的积累：多阅读各类好的管理书籍。书籍本质上就是人类在各个管理领域的最佳实践的总结。通读和积累这些管理知识，对于让我们理解专家们的思路和做法非常有帮助，专家们的经验基本上都是这些优秀管理理论在具体行业、具体客户、具体项目中的体现，如果我们心中有一些优秀的理论模型，则不仅仅能帮我们快速识别专家的经验结构，甚至可以帮助我们诱导出专家更多的内家。

8、（口头、书面）表达能力：能很好地运用文字、图片、模型、语言、比喻、数字等等手段更好地进行表达。

9、情商：挖掘的对象是人，一旦有人的存在，就有情感的诉求。让他的上级知道他们做出的贡献，不时地给予认可、鼓励。

【实际运用】如何进行最佳实践萃取

一、明确业务目标

（一）找到业务问题

1、需要知道最佳实践能解决、不能解决什么。

2、找到推动项目的机会点。能找到痛点、核心点。

3、与业务部门上下进行多种渠道的沟通，询问2方面问题：

（1）你们在做什么，想达成什么目标？（盈利模式、业务目标、核心战略、打法、关键岗位或角色及如何发挥作用、与对手的差别/强弱项）

（2）达成目标过程中，最大的问题和挑战是什么？原因是什么？打算怎么解决？

组织里分2类问题，已知的适合用经验萃取，未知的可引入公司外的经验或公司内进行共创。

（二）获得Sponsor的支持：

1、第一类挑战：什么是最佳实践萃取

（1）让负责人认可你的工作思路。

让他们理解什么是最佳实践萃取（可以看样例）以及可以如何帮助他们。

（2）要用业务语言和负责人沟通，简洁明了地呈现项目的价值。

2、第二类挑战：为什么是人力资源部门来做这件事。

专家分享的特点：有一些隐性经验没有说明，专家容易很快跳入问题的细节中，而缺少整体的框架。

3、为他们画出一个实施的路径，让他们知道该如何配合你。

（1）明确需要哪些专家的资源

（2）实施的路径

（3）专家需要花费多少时间配合我们

（4）实施中有哪些风险，要如何避免

（5）最后的产出是什么，可以如何使用这些产出

（三）激发专家分享的动机

1、激发他们的分享动机

（1）个人动机：强调对公司及他人的意义（帮助）

（2）社会动机：让他上级认可他的贡献（时刻让他上级知道他做了什么，贡献了什么）

（3）系统动机：奖励额外的个人成长机会、设置绩效倾斜机制、给予物质奖励。

2、把分享的过程变得简单容易

（1）协调和业务不冲突的时间

（2）提供简洁的模板和工具

（3）把一些萃取后的文字、图片整理工作从专家的身上转移走。

二、描绘场景地图（哪些技巧点需要梳理，技巧点的关联性如何）（散而不乱）

（一）从业务目标推导出关键任务

1、一定是和业务目标紧密关联的

2、一定是目标受众在工作中实际做的事情，而不是认知任务

3、工作任务的描述应该是动宾结构，且动词应该尽量地精准。

（二）从关键任务推导出业务场景

1、常用维度：对象、渠道、活动

2、为什么要找到业务场景

（1）围绕场景的最佳实践技巧是具体的、丰富的、接地气的

（2）围绕场景的最佳实践最容易被复制到岗位上

3、识别场景的注意事项

（1）并不是所有的任务都一定要分场景。有的时候从一个关键工作任务出发去萃取经验也是可以的。例如一名管理者如何为员工提供改进型反馈。

（2）除对象、渠道、活动外，具体如何划分，要和业务专家们进行沟通，找到他们划分场景的方法。至于选择哪个，要找到对业务有价值的维度、有难度的维度。

三、萃取最佳实践

（一）典型故事

1、用于最佳实践萃取的故事应具备的特点：符合场景的要求、典型性（非偶然）、挑战性（有难度）

2、萃取故事的工具

故事曲线：时间（平静生活、偶遇挑战、踏上征途、化茧成蝶）+情绪（倍感压力、非常着急、控制情绪、信心满满）

（二）整体图片：梳理出专家解决问题的基本框架，主要阶段、步骤（树立权威、倾听需求、解决问题、显示负责）

1、工作任务分析是指分析一项工作是如何完成的，包括具体的步骤描述、每一步骤的时长、发生的频率、步骤的复杂度、甚至包括完成每个步骤实施的环境。

在这项工作中，并不需要用到非常复杂的工作任务分析技术，基本上能把任务分成合理的工作步骤就达到目的了。

2、注意事项

（1）不仅要分析完成任务的动作，还要分析完成任务的认知步骤（头脑里如何收集信息、进行分析、做选择、做决策）

（2）步骤最好不多于7个，而且分析出的步骤要在颗粒度上比较均衡。

（3）一些通用任务的分析，可以借助一些成熟的模型来进行。

（三）知识审查：就是对专家工作整体图片里的每个步骤进行深度挖掘，把专家的思考点、洞察、经验、心得尽可能多地问出来、总结出来。在这个环节，每个萃取师要灵活运用下面的问题清单，进行深度萃取。常用的提问逻辑和问题如下：

1、判断性问题：如何判断该进入这个步骤（是所有情况下适用吗？有无例外）

2、审查性问题

（1）这个步骤的方法是什么

（2）这个步骤的难点是什么（经验尚浅的人可能犯什么错误）

（3）针对难点的解决技巧是什么

3、判断性问题：如何判断这个步骤已经完成

知识审查的“魔法问题”（你为什么要记在纸上？让旅客感到我在认真听？除了记录，还有哪些技巧可以让旅客感到被认真对待）

（四）结构表达（访谈后进行）

1、呈现的信息要有逻辑

（1）简介：场景、起点与终点、萃取的重点

（2）工作流程与技巧：整体图片、步骤一（工作方法、挑战点、解决技巧）、步骤二

（3）案例：案例12

2、利用图形让信息更加容易被人理解。

如何为信息建模：分析信息间的逻辑－设计图形表达（并列、顺序、递进、交叉）

四、萃取的技术：

（一）材料分析：从绩优人员的工作产出（各种文档、各种工作产出物）中分析他的工作方法和工作思路，提炼最佳实践。文档能起到事半功倍的作用。访谈之前要询问是否有文档可参考。

人们做事分三步骤：

1、分析：专家的分类文档

2、决策（确定目标、分解、打法、优先顺序）：专家的规划书、中长期策略

3、推进与影响他人（根据计划去落地执行、与对方建立关系，影响、说服对方，推动他人完成任务）：与上级沟通汇报的文档、向客户介绍的文档、团队执行依法、推进邮件

（二）个人访谈

1、访谈前：不打无准备之仗

（1）insider访谈：找到一两个对业务熟悉，和你关系不错的人，用非正式的机会，了解这个岗位的人在做什么。

（2）访谈的时间：一般60-90分钟，约2次或以上。严格把控时间，时间多则客套，时间少则直入。

（3）访谈的地点：面对面最佳，电话很难深入。约在封闭会议室，摆上纸笔，边谈边画步骤、模型，请专家确认。

（4）录音设备

（5）访谈问题清单：准备访谈目标，清单会限制。每次访谈目标1-3个较好。例如梳理整体图片，或把某个步骤的具体技巧问清楚。

（6）访谈礼仪：提前到达，服装，纸笔、名片。

（7）访谈的开场提前设计。

被访问者心里常有的三个疑问：你是谁，为什么访谈我，为什么是你来访谈我。

您好！我叫*，是一名外部顾问，专门从事经验萃取和提炼的工作。这次是在和公司HR一起实施*项目。业务部门的负责人都向我推荐您，说一定要访谈一下您，因为您在某某方面非常有经验。我们也已经访谈了其他几位专家，今天还希望能从您这里获得更多帮助。

2、访谈中：把控全局

（1）访谈时始终在头脑中保持一条清晰的主线。SPAS(典型故事－整体图片－知识审查－结构表达)。

A.尽量先把整体图片（工作步骤与流程）找到。整体图片不清晰的时候，不要进入到细节。

B.时不时地总结，把被访问者拉回到先前整体的整体图片。如果第一步不清楚，不要进入第二步。

（2）在过程中不断地总结、确认、追问。

（3）对于模糊的说辞，要请专家举例。

（4）在访谈过程中，要有意识地显示自己的“权威性”如果被访者一旦察觉到你不懂他们的业务，访谈就有风险，他可能觉得在浪费时间，简单应付。为避免这种情况，要不时地表明自己对访谈的主题要有了解、有准备

A.让他知道他不是唯一的受访者。Eg.您刚才说的这一点我就很认可，事实上，在访谈您之前我们已经访问了几个经理，大家普遍对这个地方有意见。

B.多使用抛砖引玉的技巧。向专家提问的时候，可以多举例子。Eg.我之前访谈你们林总的时候，他举了这样一个例子，我想知道的就是类似这样的技巧。当你不仅提问，还会分享一些个人见解的时候，被访者会认为你是一个内行人。

（5）访谈过程中，有意识地去认可与鼓励专家。Eg.谢谢，您这个故事非常有趣，看来从事你们的工作确实很不容易，需要很多的努力和智慧。刚才分享的这个技巧非常实用。我还是第一次听到这种观点，我觉得非常值得好好研讨一下。

3、访谈后：激发再次分享。

（1）邮件对被访问者表示感谢，表明几点：

对您今天抽出时间接受访谈表示感谢。

从今天的访谈中，我们在哪几个方面取得了收获。

我们对您哪一方面的技巧或者见解尤为感兴趣，希望下次有机会再约您单独沟通。

（2）标注对方特别擅长或需要进一步了解的内容。

（3）及时整理，2个访谈之间安排30分钟休息。

（三）专家工作访

明确目标－与负责人一一访谈（了解工作任务、场景）-列出专家名单－专家汇集－强调专家收益-管理好期望值（异议时会搁置）－给予清晰引导路径－变化分组－规范产出样式－专家输出（顾问协助）－激发成就感（设计鼓舞人心的小活动：贴点，分享彼此学习）

五、分享最佳实践：

岗位操作流程与宝典、培训课程、岗位辅导、辅助工具（清单、决策板、工作表、话术）、案例

【下一步行动】

1、进行一次自我成功经历的经验萃取

2、尝试用这种方法去访谈一位同事

3、阅读《影响力》《把培训转为商业结果——学习项目的6D法则》《信息图表设计入门》

【每日一句】说书是随时在你近旁的顾问，随时都可以供给你所需要的知识，而且可以按照你的心意，重复这个顾问的次数。——凯勃斯