在整体消费体验都提升的大环境下，客服的工作不仅仅是冷冰冰的卖东西。你会发现，好的销售或者好的客服都是很“轻松”地把产品卖出去，也就是谈笑间和客户成为朋友，获得信任，销售产品。其实，和客户谈笑才是更高的境界，那是在客户走心。

今天，为大家聊聊，金牌客服最基本的技能要求。

销售产品：多听比多说更有用

客服常犯的第一个错误就是，一直在推销而没真正去听客户的真正需要。说的太多，听的太少！

1、那怎么来探寻买家的需求呢？常有两种方法。

（1）通过提问探寻买家需求

我们可以通过以下三个方面来向买家提问：通过产品特性提问、通过买家喜好提问、通过应用人群提问。

我们的目的就是，通过买家对产品、喜好及使用人群等方向进行提问题，尽量缩小买家需求范围，推荐接近产品。

大家可以自行看下面两种提问方式，哪种更能更快缩小买家需求范围。

A1：给您发某快递好吗？

A2:您希望发哪家快递？

B1：给您可脱卸款好吗？

B2：您对款式有啥要求？

C1：给您配件裙子么？

C2：您还想要买什么吗？

其中A1、B1、C1都是封闭式问题，A2、B2、C2是开放式问题。封闭式问题是提供意见，供消费者选择，像选择题。而开放式问题是让消费者去做填空题。哪个更容易探寻买家需求呢？哪个能起到引导买家的作用呢？

（2）倾听买家需求陈述

其实提问的前提是倾听，只要是你能听出来买家的需求就不需再问。那怎么听？听什么？这个才是关键。

就像跟买家聊天一样，买家对自己要买的东西一定有自己的要求，比如：款式、颜色、风格、使用功能、使用方法等。

那对于顾客的需求，也不仅仅是简单的使用需求，顾客都会暴露自己的情感需求或者其他的需求。因此，我们倾听的目的就是获悉买家沟通中各项需求，进行查找符合买家要求产品推荐。

如果探明了买家的需求，然后推荐给买家他所需要的商品，然后他就乖乖拍下付钱，那么我相信这个时刻才是最美好的！但是，买家突然来了一句：你家类似的款式，别家更便宜些哦！

是滴，接下来才是考验咱们说话能力的时候了！

2、处理异议

处理异议比较拙劣的做法就是抨击同行以显示自己的高大上，相信有些情商的商户都不会这么干！（虽然我知道你特别想这么干!）。不管你怎么处理异议，一定要传达买家的利益点：我所说的所做的都是为了你好！

可从以下三个角度来阐述：

（1）产品特点：产品卖点、产品属性、产品用法

（2）自身优势：与竞品相比人无我有、人有我优

（3）买家的利益：产品对买家有什么好处

如果，你按照上面的思路说了一通把自己都感动的说辞，买家仍不动心。你就该怀疑，买家是不是真心要买或者他说你产品不好的真正需求。

所以，你可以选择高傲一些的做法，不买就不买。或者降价，以符合买家的心理。但是这些都是太刚性的方法。如果公司规定商品无法议价又不想损失客户，可以尝试给予一些其他优惠（相信你们已经轻车熟路了），比如：赠品、好评返现、优惠券、升级店铺VIP等。

处理完异议，达成共识后，就是要确认交易信息

3、确定交易信息

确认产品购买数量及库存、确认商品属性信息、确认买家特殊要求、确认地址信息、操作淘宝后台进行备注！

告别客户：销售才刚开始!

告别的话术至关重要，不是简简单单的谢谢，走好！要做的就是让他走之前再做一些你想让他做的事情：加收藏、好评、加好友等等，这些都是为了二次销售，为了维护客户关系！

具体话术就不举例，每个产品的说法不一样，整体思路就是好说不行，就利诱！

关联销售：不要轻易放过任何一个

关联销售拿出来单独讲，是因为这项技能才是拉销售的绝活。也最能体现多听少说的客服宗旨！

整体思路依然是：判断买家需求、根据需求推荐关联产品、根据需求优化关联推荐。

1、如何判断买家需求？上文已经说过，我们的目的就是要弄清以下三点。

弄清顾客是谁：职业、性别、年龄、个性、地区

他的需求：搭配、自用、送人

他的偏好：价格？款式？效果？

2、如何根据需求推荐关联商品？简单的思路就是：确定关联类型、选择关联产品、陈述关联理由。

常见的关联类型有：替代型、潜在型、延展型、互补型、热销型。所有的关联商品都能找到去关联的理由！

买家：我拍了牛肉干！

客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有川辣味的猪脯要不要试一下呀？买两款零食可包邮哦！

买家：一次买多了怕吃不完呢……

客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费购买半包肉脯啦！

3、根据买家需求，优化关联推荐。

如何优化推荐？其实我们已经强调了太多。

所谓，三分问，七分听，盲目推荐产品不会有好效果。而提问的目的是为了缩小范围、锁定目标、挖掘需求。

能够优化关联推荐的前提是你要熟悉产品的特性，要站在对方的角度，像朋友一样给建议。（这个境界有些高）另外，优惠的活动要及时告诉买家，接待时要有主动营销的意识！

结语：

店铺的运营涉及到方方面面，每一个细节都不要轻视。而拥有一支专业、高效的客服势必会为店铺带来高的销售额。

然而，现在诸多商家的现状是客服询单率偏低、客服整体素质不高、专业知识和销售技巧缺乏，所以提高客服能力并将客服能力转化为销售才能在大促中实现更多销售。

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