2016年是新零售元年，说起新零售大家耳熟能详必须要讲的一个关键词就是“体验”，再由“体验”演绎、引申、嵌套、迭代到最后，“新零售”这事儿多半会落地到“服务”上。而说起“服务”的时候，如果谁没有时不时提两嘴“海底捞”那简直就是暴殄天物，弄不好要被人啪啪打脸的。
海底捞的成功上市和《海底捞你学不会》的出版及流行，让“极致服务”成为无数草根商学院所鼓吹的商业竞争中神一般存在的终极大杀器。一时间仿佛商业成功的精髓要义就是一线员工接待的热情、热心、贴心、奉献、牺牲。这种“极致服务”某种程度上被包装成了包治百病的万能药，仿佛一切的行业问题、企业问题甚至管理问题都可以通过要求一线员工为顾客提供“极致服务”来解决和推动。
我认为这其实是一种“服务贿赂”。
“服务”，在消费升级和新零售崛起这样的环境下，应该重新定义。我们现在说的服务，大部分是指面对面的“接待服务”。尤其餐饮及零售行业，这种由人提供的面对面接待服务对专业性的要求不高，最高水平顶大天就是曾经洋快餐的“微笑露出八颗牙”，最夸张变态的就是KTV门口一起弯腰鞠躬齐喊“欢迎光临”的小姐公主。这些所谓的“服务”说到底还是一种制造“优越感”的服务，是以牺牲服务提供者的时间、体力、精力和谦卑态度为代价让被服务的消费者感到享受、尊贵、有面子，有优越感的服务。企业管理如果仅仅专注于此来取得竞争优势，就必然放弃或放松诸如食品安全管理、作业现场管理、成本管理等更重要的能力培养。消费者在这种“服务贿赂”的长期腐蚀下，也会逐渐降低对很关键的食品安全的标准和要求，成为零售及餐饮巨头“新奶头乐”政策的牺牲品。
去年爆出“海底捞后厨老鼠门”事件，我一点不觉得意外，这是一个专注提供“服务贿赂”的商家和欣然接受“服务贿赂”消费者共同合谋的必然结果。都是赢家，也都是输家。
在所谓“有温度”的服务后面，往往隐藏着牺牲双方尊严的商业模式，而“尊严”一定是靠制度保障的。
