尊敬的各位领导，同事，大家晚上好！
这是我第一次在讲台上为这么多人演讲PPT，待会出现口吃和脸红，还请大家多以掌声鼓励；谢谢。
关于如何提升服务品质，要谈的内容太多了，我是没办法浓缩在一个PPT里做出全面的讲解，今天我主要针对一个点进行剖析，
那就是最能“直接反馈”医院服务品质的工具——满意度调查问卷；
一、首先我们看看东区院内现有的一份满意度调查问卷表：
1、这是我们现有的问卷表，对象是“住院的患者”；
整张问卷一共由15道题目组成，其中前9道题针对门诊科室，10、11、12道针对住院部的科室；
除了第15题之外，前14题的答案都是：非常满意、满意、一般、较差，四个选项；
整张基本上涵盖了“诊前、诊中、诊后“三个环节；
2、整张问卷最明显的优点，就是思维结构上是根据“流程导向”设计而成，非常适合一家新成立的医院，比如我们医院；
二、当然，既然有“问卷”必然有“结果”：
1、这是满意率折线图：
2、16年1到5月份，满意率都超过了96%，最高的五月份甚至趋近100%；
3、从数据上看，病人对我院的服务普遍还是认可的，且每个月都呈现一个上升的趋势；
4、甚至可以用“非常理想“来形容这一结果；
三、
1、大概是因为学财会出身，我本人对报表里的数据极其敏感；
2、关于任何一张报表，除了展示其结果，我更关注的是：
报表背后“数据源的采集“，以及报表本身“是否能为经营决策提供依据和帮助“；
3、当我刚看完这份问卷报表时，除了数据上的喜悦外，我更多地是对现状的一个担忧；
4、我一直在思考一个问题：为什么集了这么多的满意，但与其对应的关键指标“二眼率”，却并没有达到经营所提的要求呢？
四、究竟问题出在了哪里？
经过一段时间的研究，我谨针对这个问卷提出两点可改进的地方；
1、首先我们再来看一下这张满意度调查问卷本身：
表面上看，问题设计的似乎很合理，几乎涵盖了所有的部门，但设计者忽略了很小的一个细节，这是针对入院后病人的问卷调查表；
实际上，目前东区目前的就诊流程中，入院病人全程都有工作人员陪同，住院病人基本上和收费、药房这两个科室并无直接接触，所以这里第4、第5两个问题对入院病人的设计，无成立；
当然我想表达的意思决不是鸡蛋里挑骨头，只是反馈出第一个可改进的点：问卷表的问题应该根据实际情况及时做更新，不然很容易沦为形式；
2、接下来我们看下满意率折线图；
要分析图表，我们首先要分析的就是图表背后的数据源了，这是形成这张图表的数据源；
一样的，表面上看，数据很全，有评分、有病人满意的数量，但这些数据真的有效吗？
且不谈这个数据源能反馈出什么样的一组经营数据，但至少我发现它存在一个很大的缺陷，就是我们看不到每一个问题在一定时间范围内病人对其的满意度情况。
通俗点讲：我想看第一季度的所有接受调查的病人对卫生条件的满意情况；非常满意占比多少？满意的占比多少？一般的占比多少？较差的占比多少？
很显然，通过这个表，我看不到想要的信息；
而这个数据源的局限性，也违背了报表的本质：为经营决策提供依据和帮助。
那我们应该怎么改进呢？
我个人建议表头设计应该改为：序号，日期，病人基本信息（年龄、地址、医保类型等），罗列所设计的问卷问题（问题列数里加入数据有效性，确保答案填列的统一），以及其他所需信息等；
如果这样去设计数据源，再通过数据透视表或者函数，就可以轻松地取得经营所需的各类报表并加以分析；
甚至可以提取每一天，每个月，不同区域，不同医保类型，针对每一个问题，所接受问卷病人的满意度情况分布；
最后我想说一句，无论问卷如何设计？数据如何采集？报表如何体现？它始终仅是一种手段，一项工具；
我们都不能忘记设计它的出发点：是为了更好的为经营决策提供依据和帮助，从而进一步改善院内的服务品质；
如果问卷的设计脱离了这点，一切数据都将没有价值；
我的演讲到此结束，说的不好，还请大家多多指正和批评，谢谢大家。
