（写于2018年4月1日）
近几日，化学小白们，学了个新名词——
丙烯酰（xiān）胺（àn）。
星巴克咖啡就因该化合物，被爆致癌，一时舆论哗然，新闻媒体的标题也是极尽惊悚之能耐，并说“这可能是星巴克史无前例的公关危机”。形成了重重迷雾，不少爱喝咖啡的小伙伴也是方了，这以后是喝还是不喝呢？
丙烯酰胺究竟是什么？其主要在高温（>120℃）烹调的淀粉类食品中产生。研究已知丙烯酰胺可致癌，但目前世界各国尚未制定食品中的丙烯酰胺限量，但大家都在努力降低该含量。
那么，回过头来看，星巴克的这次风波。本周三（3月28日）洛杉矶高等法院裁决，星巴克和其他咖啡公司未能证明，烘焙咖啡豆时所产生的丙烯酰胺达到对健康无害的程度，所以责令今后必须在产品显著位置标注ProPosition致癌警告。
所以，你知道证明自己有多重要了吧，灌口咖啡压压惊。
这第一回合还没结束，星巴克和此案的其他被告（绿山咖啡、JM斯马克公司、卡夫食品、麦当劳等）可在4月10日前就此裁决提出异议。据悉，目前星巴克还没有官方回应。
专家表示，丙烯酰胺应被知晓，但不必恐慌，只要是通过油炸、烘焙、烧烤等方式烹饪的食物，就会含有丙烯酰胺，咖啡豆本身并不含有这一物质，而是烘焙过程惹的祸。
现在满世界飘着各种致癌的惊悚消息，大家每次都禁不住心惊肉跳，也是防不胜防。既然事情尚还无定论，又有专家的温馨提醒，那就不必太过担心。
话说，品牌越大，责任就越大。好的品牌重视消费者的知情权。如果消费者利益存在受损的风险，大品牌身先士卒做好告知，也是理所应当。
至于是否是一场品牌危机，是否要上必要的公关手段，得看舆情走向而定，是一边倒的态度，还是东风压倒西风或是西风压倒东风，再或者是众说纷纭、乱成一团……当然，国际品牌的公关动作，注定是头脑决定四肢，总部的表态直接影响着各个市场的应对方式。
如果要启动危机公关，舍心很认同资深商业顾问刘润老师的12字真经——
第一，这锅我背。
在舆论愈演愈烈之前，“认命”很重要。一个品牌摊上一件事不可怕，可怕的是搞不清楚所处的状况。既然和自己有关，那就正面先迎上去。“天将降大任于斯人也”，作为品牌，要有大将之风，要扛得住。如果一开始不给自己的立场定下清晰的基调，很可能会招致新一轮的负面舆论，大家本来因为事件本身而关注你，后来则演变成对你要死不活的态度而更加关注你，不明情况者会误伤你，别有用心者会中伤你，总之更加受伤。干等事件自然神反转，就会错失最佳的正名时机，聪明靠谱的企业是不会这样坐以待毙的。
第二，这错我改。
我错了这句话，一般很难启齿，但这种情况必须得说。再没错，你造成大家恐慌，总是错了吧。毕竟，一个企业不可能没有疏漏、不足之处、欠考虑的地方，就像人无完人一样。光说自己错了还不够，得要指出错在哪里，自揭伤疤固然疼痛，但自个儿动手总比别人动手强。
第三，这就去做。
你还愣着干啥，该规范的规范，该整顿的整顿。你的行动力和改错力，将决定你是否能扳回一城。拖沓而扭捏的行事作风可能会坏了大事，不利于控制事件发展的局面，引导舆论趋于理性和平稳，减轻品牌的负面评价等等。企业总爱在介绍自己业务时说形成了XX闭环，其实闭环也应该在这时发挥效用。约定时间内规范、整顿之后，给公众一个交代，也给事件一个结尾，这也是品牌对自己的尊重。
真诚最为关键。“假装”系列是不奏效的，比如假装一句道歉，紧接“但是”的一堆冗长解释和推诿；更可怕的是，出事之后，还假装与自己无关，要么高高挂起，要么扯谎骗人，这些都是作死的节奏，不可取。知错能改的品牌，公众还是有不错的宽容度的。
一场危机也可能意味着一次机会，一次展示品牌肌肉的机会，一次重塑与用户关系的机会。
