1. 概览
体验人：Rebecca
体验时间：2013年 9月 1 日 -- 2017年 6月 22 日
体验产品：滴滴 IOS 版本
软件版本：V5.0.22
设备型号：iPhone 6 plus
操作系统：iOS 10.3.2
2.市场分析
2.1背景
自2006年中国互联网出行开始至今，互联网出行经历了从大众用户到行业用户的全面覆盖以及细分领域的不断探索。随着移动互联网的不断深化，网民生活方式的转变以及在企业信息化和智慧城市的推动下，互联网出行迎来了发展高峰期。
Analysys易观出品的《中国互联网出行市场专题研究报告2016》中，提出了互联网出行的发展机遇：首先政策层面得到了政府的关注和鼓励，“十三五规划”中明确提出要完善现在综合交通运输体系，智能化出行成未来方向；其次网民的生活越来越依赖移动互联网，再加上移动网络升级，为互联网出行提供了很好的发展环境。互联网出行与包括车主服务在内的其他领域进行深度融合，新的出行领域将被继续挖掘。
2.2融资情况
滴滴目前F轮融资，估值300亿美元，融资总金额估算为1110.87亿人民币。投资情况如图，主要投资机构有金沙江，腾讯，新浪微博，阿里巴巴，苹果，软银中国，招商银行等。
3 用户需求分析
3.1 乘客端需求
出行方式主要有几个方面的指标：①时间，②价格，③舒适度，④安全性。
如出行方式对比图所示，打车在时间、舒适度上都比较出色，但是安全性较弱，并且价格较高。
因此什么样的人会选择打车？赶时间或者对舒适度要求高，同时能够接受较高价格的人群。
打车难这个问题困扰中国人很长时间。在滴滴出现之前，打车难可以拆解成如下问题：
1. 线下打车难：1）出租车经过乘客地点的时间随机，导致乘客等待时间不确定；2）出租车司机拒载现象；
2. 电话预约出租车，服务质量难以保证，并且找对方困难；
对于想要打车的乘客来说，他们的需求是1）快速地打到车或者预约到车；2）上车后快速且舒适地到达目的地。
3.2 司机端需求
不管是出租车司机，还是专车、快车司机，最核心的需求是赚钱。细化后如下：
1. 接到好单子，这里的“好”根据司机当前的需求可能指远里程单，顺路单等等。
2. 减小空载的时间。
4 功能分析
4.1 产品功能结构图
产品功能上，主要分成出行方式，我的信息和其他服务三大类。主界面为出行方式和地图，我的信息与其他服务使用抽屉式展示。在设置中，有一个提高行程安全性的功能非常贴心，填写紧急联系人后，可以选择开启通过短信形式自动分享行程给紧急联系人，同时如果遇到危险点击紧急求助，发送信息给紧急联系人。
4.2 产品使用流程图
产品使用流程图与每个阶段的优化点如图，接下来针对快车流程中的优化点展开介绍。
（1）保障女性打车的安全性
需求：女生希望能绝对安全地乘车
问题：频频爆出女性乘坐网约车出事新闻，e.g.女教师乘假牌专车惨遭司机劫杀等，导致许多女性对单独打快车、专车有一定的担忧。
建议：1）打快车或专车时可选择司机评级；2）推出专门的安全型车辆，严格筛选加入滴滴时间长，资料全，评价好的司机。
（2）告知打车的总时间（等车时间+起点到终点时间）
需求：1）赶时间的用户最关心时间；2）拼车选择参考因素：价格&时间。
问题：在打车之前未显示完整的时间。地图上的图钉上会显示等车时间，但确认打车页面不显示总时间的信息。
建议：增加显示预估总时间，预估总时间=等车时间+起点到终点时间。
（3）优化派单策略，整合平台资源
需求：快速并且低价打到车
问题：1）等待接单时间很长；2）不加价难叫车；3）接单的司机距离很远。
建议：
1）进一步优化订单系统的分配策略，综合考虑用户地点，司机地点与方向，目的地，价格等因素。
2）整合全平台各类型车辆资源，例如快车打不到时，可以提示使用其他类型如出租或专车等。
（4）高效沟通对接点
需求：双方高效沟通对接点。
问题：对接点明确时，打电话存在无效沟通。
建议：
1）对接点明确时，强化采用地图+IM信息方式沟通。
2）对接点不明确时，采用地图+电话方式。
（5）上车后的必要信息传达
需求：1）上车后，乘客想要了解到达时间；2）乘客不知道路线，有些司机还询问乘客怎么走。
问题：没有在乘客端显示路线和到达时间。
建议：在地图上显示规划的路线与到达时间。
（6）优化打车优惠券的体验
需求：1）对乘客来说，获取打车优惠券。2）对平台来说，提高日活和订单量。
分析：
1）对乘客来说，领取的优惠券有效期太短，优惠力度极小，用户体验不好；
2）对滴滴平台来说，优惠券的有效期和力度主要是出于商业利益的角度考虑设置的。
建议：在乘客用户体验与平台商业利益之间做好权衡。
1）在优惠力度极小的情况下，尽量延长优惠券的有效期；
或者 2）每次支付前给出领取（优惠力度较小的）随机优惠券的入口，领完优惠券后支付。
5 总结与展望
滴滴出行的发展便利了我们的出行，同时也由于低价抢占市场引入了一些问题。例如2013年-2015年滴滴快的大量补贴乘客和司机，原本公交地铁出行的人由于超低价格选择了网约车，同时外地车大量进京，外地人进京开车，提高了道路汽车负担率，加剧城市拥堵。
具体来说，从2015年5月互联网快车出现开始，交通拥堵延时指数较去年同期约上升13%，其峰值拥堵程度频繁刷新原有2014年最高记录。其中，北京，广州、杭州、深圳等专车、快车主要城市，环比2014年Q2，进入5月后拥堵程度明显加重。
高德建议，“专车软件应鼓励公众在使用专车、快车业务时避开交通高峰时段，而在高峰时期更鼓励用户使用顺风车、拼车业务来出行，这样既能满足人们出行需求，又不会对交通情况产生负面影响”。
——高德：北京为第一“堵城” 专车加剧城市拥堵
而中央政府和北京地方政府一直坚持着优先发展公共交通、适度发展出租汽车、鼓励绿色出行，滴滴造成的负面影响与政府的倡导相悖。
2016年7月，交通运输部等七部委联合发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，12月21日，北京市主管部门出台《北京市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》，明确“京人京车”等准入条件并给予各大网约车平台5个月的过渡期。这也就意味着，2017年5月21日北京网约车新政就将正式落地实施。
2017年初以来，滴滴出行出现打车难打车贵的现象，打车贵主要是对乘客和司机的疯狂补贴时代落幕，而打车难一方面是运力下降同时用车需求高，另一方面也有网约车新政的影响。
从战略角度来看，滴滴下一步的方向可以从以下三点切入：
一是配合政府大力发展公共交通，把快车拼车，顺风车和巴士这些共享业务线做大做强，进一步优化乘客共享体验。
二是调整剩余网约车业务的战略布局，主要是快车、专车等，从低价服务转向高端服务。
三是从前两点针对性地增加运力。
最后，作为一个长期使用滴滴的用户，希望滴滴能越来越好，如slogan所说，让出行更美好！
