摘要：此次汇报的主要内容是就自己调入商城半年来的工作情况进行一个简要反馈，并对自己在管理过程中产生的问题及计划调整的方案进行阐述，期望得到领导的指导。说明自己下一步的工作打算，确认后续工作的主要发展方向及行为标准。 以期取得更好的、符合企业需要的工作成绩。

      新升任到门店营运经理的这个岗位对我来说是一个新的工作挑战，一方面需要学着全面了解楼层营运的各项工作另一方面要学着作为一名一线经理在合适的层级开展工作。学会新的领导技巧，学会区分使用自己在前一个工作岗位中取得成功的技巧与方法。

      经过半年的学习，我基本完成了营运管理基层工作的全面了解。下一阶段，我将专注于楼层经理岗位的领导绩效提升。下面我将简要说一下我自己目前对营运的理解以及在工作过程中遇到的一些问过及计划解决办法。

我认为楼层营运工作的主要目的是通过营运有效的为客户提供服务，满足客户需求。这里的客户即指消费的顾客也指在门店经营的供应商及实际在门店工作的营业员。

楼层营运工作主要包含了四项营运内容：

第一，现场环境的维护，主要围绕着为顾客提供优美的购物环境、为供应商提供品牌经营的必要条件、为员工提供舒适的工作环境来开展。包括基层物业环境维护（经营现场）和配套服务设施维护（仓库、茶水间、食堂）两个方面。

第二、客户服务主要包括现场人员的办退证，日常服务的基础规范、帮助解决员工、供应商的经营问题及顾客投诉。

第三、经营情况的跟踪及营销活动的组织，通过销售情况的及时反馈及营销活动统一组织规划合理利用店内外推广资源，为顾客和品牌创造有效连接。

第四、应急事件的处理及其它门店事务的配合与衔接

在自己学习和适应的过程中，我也由于自己的经验欠缺营运的业务触角不够敏感遇到了一些问题，

比如， 在活动的组织时跟进不到位，比如在七夕节的时候，周部长亲自谈了周大福的月赏会活动，帮我把细节推广都完成了之后跟我说了这个活动会和二楼从凡释品牌联动去做，我认为只要把自己的事情做好品牌需要的支持安排好就可以了，自己处于协助的角色所以自己对活动的意义认识不足关心程度不够，导致在周日上午活动现场客流不够的时候没有及时发现和补救，上午场的活动效果并不理想。事实上，周大福作为一楼的重点品牌，我作为一楼的楼层经理在接到活动的信息的时候就应该主动跟进情况，全力促进活动开启和执行。

比如，毛利的核算出现错误，比如在年中庆时核算楼层的活动毛利情况，在处理烟酒的扣点时，直接按照督导告诉我的18%核算毛利导致报表毛利核算错误。事后通过询问财务及督导，发现中间有一个关键的避免错误的步骤“通过系统查项目毛利率”或“问楼层财务该项的实际毛利率”是遗漏了的，自己不知道这一步，楼层和财务觉得这是常识所以在我做的时候就都没有提，这种对营运业务的认知的差异导致了问题的发生。

在于团队的合作上，由于思想观念的差异，导致理解不对称。

比如团队成员会觉得我都不和他们聊天也不时刻了解工作进展，一般只是安排工作，让她们觉得我的心没和她们在一起，而且不关心她们在做的的工作。事实上我自己是想给她们更多自由安排工作空间，在轻松的环境下完成自己的工作。这一差异带来的结果往往是团队成员认为自己的工作不重要而放松对自己的要求。

解决方案：

1、培养自己的营运业务触角，提升敏感度，主要从两个方面入手，第一利用范围、进度、质量、成本模型来确认上级下发的任务，在接到任务的时候及时问明任务的执行范围，需要完成的时间，要达到的标准和效果以及可以使用的资源底线，来确认自己对任务的理解层次与上级在一个层面上，避免在执行层出现偏差。第二通过深入现场的沟通，加深对营运工作的理解。

2、在团队的协作上，通过对工作的规划，职能的调整，合理的授权，深入的沟通特别是在布置工作任务时要讲清任务的目的意义，解释清楚为什么做，任务的目标及标准需要取得的成果方面做出明确的要求。做到能相互理解。

下一阶段的主要工作继续培养自己在楼层经理岗位的领导绩效提升致力于让自己处于正确的领导层级。

1、继续加强在经营方面的投入，包括对楼层销售的总体把控，提升在毛利、费用方面的关注度，能对楼层的整体经营情况形成一个整体的概念。

2、在为客服服务的工作上持续投入，并把这种观念有效的传达给团队成员，能积极的为顾客、供应商、员工解决问题。加强与供应商的沟通，听取意见并改进提升自身的专业素养，特别是在售后问题的处理上，能起到有效的调节作用。

3、对工作进行有效的划分，纠正目前出现的管理错位情况，避免自己为了解营运工作都在干什么而亲力亲为做了很多本该由下属去做的事情，同时改变下属的依赖心理，给予空间和要求培养员工的管理规划能力。

4、致力于管理绩效的提升，加强对现场的控制及时跟进团队绩效，关注工作的质量及及时性，让楼层工作管理工作能有效提升督导的业务水平和能力。

最后，我期待能在下一阶段的工作中形成一套楼层营运基础期望能在岗位工作的实践中建立可行的操作系统，达到楼层营运不以某个单个的人的在于不在而影响营运的基本质量，在开立新店或者跟换管理者的时候，能有一套可参照、可复制、可执行的基础营运流程标准从而提升整体效能，在缩短适应期的同时保持较高的营运标准。我知道这不是一个容易实现的目标，但我会一步步坚持走下去！

【后记】这篇文章写了三天，改了四五次。本来作为和领导的沟通来用的，但通过自己这几天，修修改改的总结了。我找到了自己之后工作的主要方向，也理顺了自己的应该，如何去做的一个核心。原来困扰我的问题，为什么把我调到这个岗位，对我来说已经不是那么重要了，不可否认，这个岗位让我有机会在一线提出最真实的商业现场这很有意思，现在我要做的就是以自己的最高标准胜任这份工作。

自己要的首先要让自己配的上它！——from 查理芒格 送给自己