正在忙于打随访电话的小倩，突然接到护士长的电话，说有病人家属把电话打到了主任那里，把小倩给“投诉”了。
小倩一头雾水，有点儿丈二和尚，摸不着头脑：我没有做什么呀？要说，有什么，就是刚才有个家属接到电话后，我刚说我是哪里，他就用极其反感的语气说：给你说了不让你们打了，不让你们打了，你们还打。
这莫名的指责，让小倩一脸的委屈。事先也没有打过这个家属的电话啊？如果真的打通过，这个电话就不会出现在待随访人的名单里，一定是在已随访人员的名单里了。这怎么还没等我开口就把人给得罪了呢？不管什么原因，当时被指责了的小倩，还是赶快道了歉，匆忙的挂了电话。
后来从主任那里得知，这个病人回家后病情每况愈下，在经过短时间的家庭护理后，最终还是离开了这个世界。当小倩打这个电话的时候，正是中秋节的前一天，也许在这样的时刻，家属不愿提及这伤心之事。恰好这个家属又是主任的间接熟人，就把这个事情给主任说了。于是，就有了接下来所谓的“投诉”事件。
这件事情对我们的触动很大，后来想想，如果家属真心想投诉，找到医院的投诉电话并不难，也幸亏，他只是跟我们的主任说了说。这也给我们以后的随访工作敲响了警钟，让我们认真完成工作任务的同时，不得不认真反思，怎么样进行随访，才能够得到家属认同，才不会让他们感到不安与不悦，才能够让病人从中受益呢？经过一段时间的积累，总结出了以下几点经验：
1.不在节假日的时候进行随访:节假日期间，人们都放假休息在家，亲人们团聚在一起，图的就是一个高兴。在他们欢聚着美好时光的同时，如果进行随访，难免会遭到他们的反感。治疗效果好的病人家属，可能会在百忙之中，暂时放下美好的畅想，来回答你所提出的问题，耐心听取你所讲的康复知识及注意事项。一旦遇到治疗效果不在家属的预期目标之内的，再或者亲人已经故去的，在这个团聚的时刻，他们对亲人的思念会倍增，那种痛苦的心情不是可以用“理解”所能解释的了的。他们不愿意提及那些伤心往事，不愿承认亲人已经故去的事实。随访电话的接通，残酷的把他们拉回到了现实，给本来还处在悲痛中的家属雪上加霜，使他们的痛苦进一步增加。这时候，家属就会把那无处发泄的悲痛，把对命运不公的抱怨，有意无意的流露出来，于是，那些反感的言语一连串的脱口而出，任凭电话那头的你拿着听筒，呆呆的，好久好久都没有回过神来。
所以，节假日不进行随访。
2.病情危重，放弃治疗的病人，不再进行随访:随访的主要目的是为了跟踪病人回家后康复的情况，针对病人提出的疑问进行解答，对病人进行康复指导，提醒按时复查，让病人遇到无法解决的问题时及时就诊。如果病人已经死亡，就失去了再次跟踪随访的意义。所以，我们建立了一个危重及死亡病人出院登记本，专门登记出院时已经死亡，或者临近死亡放弃治疗的病人，随访时作为参考，不再对这些病人进行随访，以避免随访过程中家属表现的不满。
3. 要以关切的语言进行交流:随访的时候，要注意语言的艺术性，要用关切的语气跟病人及家属进行交流，交流过程要做到认真倾听，适时作出回答。电话接通后，要先询问病人康复的情况，针对具体情况做出具体指导。不要上去就问，你对我们的服务有什么意见。这生硬的问题，让人觉得你是为了完成任务而完成任务。不是为了关心病人的病情，促进病人的康复而进行的随访。要把你的关心用有效沟通的方式传达给病人，使他们真切的感受到你的那份真诚，同时对他们的肯定及时作出反应。
4.必要时，要进行多次连续跟踪随访:有效连续的跟踪随访，不仅能化解医患之间潜在的矛盾，还能够直观的了解疾病的转归，为疾病的康复指导提供依据。曾经我随访过的一个"小脑扁桃体下疝"的病人，回家后头痛的特别厉害，家属的情绪比较激动，对咨询医生所给出的答案也不太满意，我们交流的时候他说：一定会去北京的医院做鉴定，看头痛的原因到底是什么。我给她说：先不要着急，现在出院的时间还短，还是康复的最佳时机，晚上要休息好，别想太多的事情，保持一个好的心理状态，按时吃医生给你开的药物，说不定过几天能有些好转呢。家属听了这些，情绪稍微稳定了点。我默默的记下了他的联系方式，在五天后又进行了一次随访。
如果说第一次打电话是为了完成工作，那么这次的电话纯粹是出于对病人的关心，这次交谈，明显感觉家属的语气缓和了很多，对我的关心特意表示了感谢，最重要的是:病人头痛比以前有了减轻，也知道了他们没有去北京做什么鉴定。
后来又跟踪随访了两次，最后一次电话接通的时候，病人头痛的症状已经明显好转，家属也已经没有意见了。
5.适时安慰:虽然我们建立了危重及死亡病人登记本，但对于脑出血或者脑外伤术后昏迷状态下出院，且出院时病情比较稳定的病人，还是无法预期他们回家后疾病的最终转归。随访时，万一遇到病人已经去世的，一定要对家属进行安慰，要说句节哀，让他们再次触及伤心之事时感到一丝丝的温暖，让他们感觉医院对于病人来说，不只是冷冰冰的手术刀，还有人情在。
随访，一个看似简单却充满着无限挑战的工作。因为你永远不知道，电话接通后，线的那头，会是什么样的一种状态，对方会说出什么样的犀利之语，会问出什么样的专业问题，这些问题你是否可以驾驭，是否熟悉这方面的知识，是否可以用通俗易懂的语言把你所掌握的有效的传达给对方。所以，在这么多的不确定中，慢慢有了危机感，有了学习掌握更多知识的动力。这动力来自于更好的服务于病人，更好的完成工作所赋予的职责。为了有一个好的随访效果，我们将要做的更多。
我想问，不被家属反感的随访，你做到了吗？
