——·写在前面的话·——
谈判这门课与每个人都密切相关。正如沃顿商学院谈判教授斯图尔特.戴蒙德所说，谈判是人类交际活动的核心内容之一。你或许并不同意，认为谈判是发生在谈判桌上，专属于政府官员、商务人士的唇枪舌剑，距离自己的生活有十万八千里之远。其实，这只是对谈判的刻板印象。事实上，谈判无处不在，买东西争取折扣，向老板申请加薪，争取孩子的配合，每个情景中，我们都在扮演谈判者的角色。留心学习谈判技巧并积极尝试，会让我们的生活更加美好。
沃顿商学院的谈判课上，有这样一个环节：上课前，教授留几分钟，提问并分析学生当日进行的谈判。无论是关于一件牛仔裤，还是关于100万美元的交易，都被分解成谈判的基本要素，师生们一起仔细检查、学习，然后再重新组装，演练提升。这门课在沃顿商学院连续13年被评为最火爆课程，成为最优秀学生的选课竞标对象。
今天我们就用《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》中提到的谈判要素，对一场虚拟谈判进行分析。
既然是虚拟的，那么案例中的文字就是次要的，重要是通过文字，去了解在做谈判分析时需要准备的那些程序。
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第一象限——问题和目标
1. 目标
长期：
为消费者创造极致消费体验
短期：
妥善解决某日消费者对某组织的投诉事件，不让事态进一步恶化
2. 问题
妨碍目标实现的问题有哪些？
⑴对于事实的还原力度不够
由于组织设施不完善、信息储存制度落后、各部门之间因为保护自己部门利益的原因而隐瞒或虚报相关信息，甚至互相推卸责任等原因，导致调查员只能通过人工逻辑推演的方式还原当事发生的事。
⑵现有的应对机制呆板
组织内未建立风险等级制度。对于各类突发事件，只采用单一的、理性的方式应对。这种应对策略对于各种因消费者情绪不满而导致的投诉，显得难以招架，甚至过多使用还会激化矛盾。
⑶“硬不起来”
因为考虑多方因素，所以即便在有理的情况下，组织的回应速度也显得迟钝，而且对于结果，组织也倾向于大事化小，小事化了。
⑷第三方机构的偏向
当消费者以个人名义投诉组织，并将投诉函提交给第三方时，第三方往往更加倾向于消费者，而非组织。
⑸谈判关系恶劣
由于前期多次交涉未果，对方情绪已坏到顶点，开始不顾事实，信口雌黄，狮子开口，一副誓不罢休，咄咄逼人的样子。
⑹交谈成本大
各方为此事耗费大量时间，其它正常工作难以开展。
⑺信息不对称
组织对于当事人的了解知之甚少。
3. 谈判各方
⑴决策者：组织
对于此事显得义愤填膺，但又觉得束手无策。表现得中规中矩，甚至有些息事宁人的感觉。
⑵对方：个人
80后
喜欢和机构打官司
情绪化的巨婴
不愿为自己的过失负责
畏惧权威
⑶第三方：投诉受理机构
按规章办事。
对组织有威慑作用。
⑷代表组织的谈判者(简称“代表”)：
对事件有过深入研究
对当事人当时的处境表示同情，但对其胡搅蛮缠的做法表示不满和愤慨
初次代表组织与个人谈判
(谈判者共俩人，彼此互不熟悉)
4. 交易失败怎么办？最糟糕的情况是什么？
打官司。
因谈判中用语不当，导致此次谈判成为个人要挟的资本，继续营造舆论，使局势更加恶化。
谈判者被“牺牲”掉。
5. 准备工作
⑴时间
2小时
⑵相关准备
过往资料
⑶谁掌握了更多信息
？不知道？
第二象限——形势分析
6. 需求/利益
(上当的；理性的、情感上的、共同的、相互冲突的、价值不等的)
⑴组织：
尽快解决该事件，不留隐患；把事态拉回到自己能掌控的范围内。
⑵代表
学术研究/完成任务/保护自己
⑶个人：
觉得当时组织以及之后的处置情况，自己没有受到尊重，需要经济上的补偿。
⑷投诉受理机构：
按章办事
7. 观念
⑴谈判各方脑海中的想法
Ⅰ组织：
TMD！明明是他自己犯的错，我们已经做出了让步姿态，他却继续狮子大开口，真是气人！但我们却又对他这种无理取闹束手无策。哎，现在已经投入太多的成本了，希望早点处理完这件事，不过，可千万不能留下影响组织声誉的隐患。这次谈判最好知道他的单位在哪儿，这样就不怕他折腾了。
Ⅱ代表：
好好奇对方长得是什么样？！
不过，在谈判过程中也要好好保护自己。
Ⅲ个人：
我没有错！我绝对不能承认自己错了！只要坚持这么做，他们就拿我没辙！哼，你们不是已经来了几波人了吗？而且越说越把自己说的不值钱！哈哈，这还远远不够！我一定要弄得你们精疲力尽，鸡犬不宁，乖乖跪在我面前，认错！让你们也感受下大爷那天晚上心里的害怕！你们没有一个好东西！
Ⅳ投诉受理机构：
按章办事
只要组织确定自己百分之百没有问题，我们会帮助它的！
⑵角色转换
Ⅰ组织→个人
起因确实是他自己造成的，不过事后的处理，我们好像也有不到位的地方，比如？，哎呀，其实也都是那么做的，就是觉得不到位，不到位。哎，这就是服务吧，难以定义。不过，对方好像对找他领导感觉挺害怕的，一提这件事就情绪失控。
Ⅱ个人→组织、投诉受理机构
我怕他们真的把当时的视频放出去，MMD，当时我的样子太恐怖了。
我也怕他们找到我的单位，那我整个人就完了！
我怕他们在制作案例的时候，把我的名字还有图片公布出去！
我怕他们真的准备和我打官司！
我怕啊！我怕他们真的全力对付我，我一个“光脚”的，怎么打的赢一个“穿鞋的”？
嗯，不怕，只要他们还穿着鞋，在乎那双鞋，我就有胜算！
胡搅蛮缠？哈哈，你说对了！我不在乎它们，我只在乎你们向我认错！
你们欠我的！是的！你们都欠我的！
⑶文化
各方都受传统东方文化的影响
⑷矛盾冲突
组织方认为对方在无理取闹，自己不愿意承担自己犯下的过失。
对方认为自己没有受到组织的尊重。
⑸信任
彼此互相不信任
8. 沟通
⑴风格
组织方：
实事求是，委曲求全，笑里藏刀，担惊受怕
代表：
低身下气般的“礼贤下士”
个人：
无视一切证据
⑵关系
组织与个人关系恶劣
代表与个人无直接接触
9. 准则
⑴对方的准则
要到最多
⑵谈判规范
不得承认组织有过失
10. 再次检查目标：
就双方而言，为什么同意，为什么拒绝？
⑴继续谈判的原因
Ⅰ组织怕个人把事情搞大，影响组织声誉
Ⅱ个人在与组织的交谈中没有获得尊重
⑵为什么同意目标
Ⅰ给予对方尊重，但约定不再继续纠缠
Ⅱ抓其软肋，威胁恐吓(对方时间也耗不起，也怕把事情弄大，让自己的形象公之于众。)
⑶为什么拒绝目标
Ⅰ代表一味讲道理而忽略对方情感诉求
Ⅱ代表威胁过火
Ⅲ代表没有清晰把目标告知对方
第三象限——选择方案/降低风险
11. 集思广益
⑴可以实现目标、满足需求的选择方案有哪些？
Ⅰ顺着来。
营造谈判氛围，从事实出发，还原当时情景，一步一步反驳其论点，最后主动提出和解方案，使其接受。最后，签字确认。
——该方案是谈判的常规思路
Ⅱ逆着来。
首先，开宗明义，表达此次来访目的。
其次，表达将满足其提的一切需要，但前提是先把事件经过澄清清楚，孰对孰错，落到白纸黑字上，不然则是对方没有谈判诚意，那么我方将进行下一阶段反击。
其次，在不破坏谈判氛围的条件下，按我方意愿还原事实。
最后，总结谈判结果，给予奖励。
——该方案需要代表间的默契
Ⅲ另辟战场⑴
组织找到个人所依附的组织，用组织内的语言对话。
——该方案需要充分的准备
Ⅳ另匹战场⑵
拟好文件，专谈其它，火候到了，签字拜拜。
——该方案要求谈判者综合素质高，彼此了解互相的谈话策略。
⑵交易条件是什么？
组织要个人安静，个人要组织尊重。
⑶有何关联？
互有需要，互相害怕彼此。
12. 循序渐进策略
降低风险的具体步骤
⑴对事件进行充分研究(人物、事件)
⑵明确表达此行的目的，并始终坚持之。
⑶营造谈判氛围
⑷代表之间彼此熟悉
13. 第三方
共同的敌人或有影响力的人：
其实是第四方——媒体
14. 表达方式
⑴为对方勾画蓝图
Ⅰ如果谈判失败后，对方将遭受怎样的损失？时间、名誉、精力等等
Ⅱ如果接受了谈判结果，对方将获得怎样的好处。
⑵抛出问题
“一念成佛，一念成魔。你现在当时在想什么？你现在在想什么？”
15. 备选方案
如有必要对谈判进行适当调整或施加影响：
⑴找到其组织
⑵弱化其联盟
第四象限——采取行动
16. 最佳方案
另辟战场⑵
破坏谈判的因素
代表之间彼此不了解，谈判风格不一致，对事件理解程度不一，立场不一，害怕受到惩罚。
17. 谈判发言人
⑴发言方式：
黑白脸
⑵发言对象：
组团“不讲理”
18. 谈判过程
⑴议程：
即日
⑵截止日期：
即日
⑶时间管理：
无
19. 承诺/动机：(主要针对方)
满足其受尊重的需要
20. 下一步：
⑴谁会采取行动？
代表
⑵做什么？
选择“顺着来”方案。
营造氛围、专注目标、立足事实、分化瓦解、提出和解方案、总结谈判成果、互相确认。
——·结语·——
成功地谈判会让你受益匪浅，增强自信心，找到解决办法，更好地掌控自己生活，获得更多的金钱等等。想要拥有高超的谈判技巧，仅仅了解这些谈判策略是不够的，你不会因为看了12本网球书，就变成网球高手。你要做的是不断练习，把理论转化为实践。可以从小事开始，一次尝试一条策略，然后融汇打通，久而久之，你会成为无往不利的谈判高手！
图片源自：
樊登速读——《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》
文章参考：
樊登速读——《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》
