【 自我介绍】
焰Serena 一级拆书家
三个关键词：
1.行业：物流
2.爱好：读书、画画、跑步
3.目标：成为三级拆书家
【 图书介绍】
《关键对话》有四位作者，分别是凯瑞•派特森，约瑟夫•格雷，尼罗恩•麦克，米兰艾尔•史威茨勒，全是知名的培训师和咨询顾问。他们通过20多年的研究和对10万多人的跟踪调查，总结出一系列沟通模型，让读者可以在关键的时刻和对方进行良好的沟通。
本书豆瓣评分8.3分，一经问世便高居《纽约时报》、《商业周刊》、亚马逊畅销书排行榜首位。这本书详细剖析了人们在沟通上常见的盲点，并提供了许多沟通、倾听技巧，有非常丰富的对话情境和故事，读起来并不会觉得枯燥。
这本书相比于其他沟通类书籍，最大的特点是：专注于破解关键对话。
【拆书家引入讲解】
先问大家一个问题，你觉得什么情况是关键对话呢？
下面这些属于吗？
当你和上司讨论升职加薪他却推迟时，
当好朋友的观点跟你差距非常大时，
当另一半因为误解对你产生愤怒时，
。。。
参与者01：属于
参与者02：属于
参与者03：属于
。。。
你会如何应对这些关键时刻？
我们往往不是逃避可能就是处理不当，然后就只能默默忍受后果。现在你不必烦恼了，因为这本书能帮助你敢于面对，并且恰当的处理关键时刻的对话。
【拆书目标】
今天我要拆解的片段，来自于《关键对话》中利用对比法来消除误会。
1.剖析沟通中误会的起因；
2.掌握对比法来消除误会。
【R1. 阅读原文片段】
有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。
当对方误解你的目的或者意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。
【I 拆书家引导讲解】
下面我用自己的话，为大家讲解一下这个片段~
这个片段告诉我们误会是怎么发生的~~
【误会的六要素】
1.时间：随时可能发生，难以预测
2.地点：不受地点约束
3.人物：沟通双方
4.起因：一方无心之失
5.经过：表达的意思≠理解的意思（造成伤害、没有满足需求等等）
6.结果：对方感到被冒犯，出现质疑、刁难、拒绝等情况，沟通失败
【提问】
可能有的小伙伴会有这样的疑问：我尽量避免误会发生不就得了，为什么要花大力气来消除误会呢？事后修补多费事儿呀~~
大家有没有思考过这个问题呢？
参与者01：生气的时候顾不上
参与者02：说的很有道理，但是往往误会会在不经意间发生，根本把控不住。
参与者03：误会是必然的存在，没有可能百分百消除。
我们需要承认和接纳这样一个事实：我们每个人都是独特的个体，拥有各自不同的知识经验、行为模式和思维理念，因此才会有“一千个人眼里有一千个哈姆雷特”。
这样一来，同样一句话，对你来说可能很普通，但对别人来说可能就会不被尊重和被冒犯的感觉，这是很正常的事情，没办法完全避免。
【A1 关联过往经验】
刚才我们一起探讨了误会的发生，了解到误会悄悄地出现，困扰我们。下面我来分享一个自己被误会的例子。
【举例】
前段时间刚搬完新办公室，就收到下周一组织内务评比的通知。我们办公室闲置着一台传真机和一台打印机，很占地方，就想着划拨给其他有需要的科室。恰巧，那段时间有外包团队在做固定资产排查。于是我自告奋勇地去协调此事，原本以为很简单的事情，结果~~
我：你好！我们办公室多出了两台机器，不用既浪费又占地方，之前后勤负责人来时说，可以拨给别的有需要的科室，看看能不能帮我们处理下呀？
工作人员（没好气地）：你们一个一个来找我，你觉得我能忙得过来吗？
我(愣住了): ……主要是马上要搞内务检查，放在那里不是很美观。看能不能帮我们解决下这个问题?
工作人员：美不美观是主观感受吧？
我（尽然无言以对，情绪也上来了）：我不是来讨论美观问题的，那你的意思是现在解决不了吗？
工作人员: 是的，解决不了。
我气呼呼地出来了，回办公室叫嚷着要投诉。而且最终我们科室在内务评比中排了倒数。
【提问】
请大家分析分析：在刚才的例子中，我是怎么处理误会的？
参与者1：负气而去，没有很好的沟通
参与者2：站在自己的立场上希望对方帮助一起解决
参与者3：直接对上了情绪，没法解决就放弃了
【我的分析】
第1步：直接懵圈儿，感到莫名其妙，怎么会这么想我？？？以及被误会后的委屈感；顾左右而言他，内务评比，有碍观瞻【逃避问题，找其他理由】
第2步：对方依然不搭理，这时情绪也上来了，急着嚷嚷“我不是来和你讨论美观问题的，你到底能不能办？”简单粗暴地怼回去，咄咄逼人起来。【对抗情绪】
这也是我们比较常用的处理误会的两种方式，当然不局限于此。这样处理当然没有达到理想的效果：我既没有协调好事情，还生了一肚子气。
尤其是第2步对抗情绪的处理方式，很容易激化矛盾，升级误会，无功而返，两败俱伤。
【提问】
回忆你自己的生活工作中，有没有因为误会，而可能和朋友、同事分道扬镳，再难回复到以前？
参与者1：有
参与者2：有
参与者3：有
参与者4：有
【提问】
生活中，我们偏偏喜欢用情绪对抗法来应对误会，为什么呢？
参与者1：我还搞不定你，情绪作怪
参与者2：生气的时候顾不上误会不误会了，情绪掌握大脑
参与者3：人的情绪往往以自我为中心
参与者4：容易陷入情绪误区
参与者5：同理心需要修炼
因为情绪和理智就像个天平，情绪上来，理智就下去；理智上来，情绪就下去。
所以，片段1中说“当对方误解你的目的或者意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。”那下面我们来看片段2吧。
【R2. 阅读原文片段】
对比法是一种是非型陈述，其结构包括：
- 打消对方认为你不尊重他们或者抱有不轨企图的误解（否定部分）
- 确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）
例如：
（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”
（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”
这样一来，你就能消除安全威胁，可以继续讨论视察问题，寻找补救措施了：
“很不幸，就在我准备安排视察工作时，公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”
【I 拆书家引导讲解】
好下面我用自己的话，为大家讲解一下这个片段
我们刚刚学习对比法，现在来提炼下。
【化解误会的方法——对比法】
对比法是NO-YES陈述，包括2个步骤。
1.否定，否定误会；
2.肯定，肯定尊重。
【第1步，否定误会】
先要洞察对方可能误会的观点是什么？
如果对方已经出现反驳或沉默等抵触情绪的时候，我们应该停下来问问自己，对方是不是误解了？他误解了什么？
【我的例子】
工作人员质疑我：你们一个一个来找我，你觉得我能忙得过来吗？
我就以此推测出来，她误会我来给她添麻烦，增加工作量。
只要你推测出来的，就可以直接用否定的方式提出来，进行澄清。
例如：我不是想要给你添麻烦；类似的还有我不是想要说服你；我不是想要让你难堪；我不是故意挑刺等等。
【第2步，肯定尊重】
肯定对对方的尊重，并说出真正的目的，可以使用“我希望。。。”这个句式。
在肯定尊重、表达认同的同时，也可以适当的赞美一下。
例如：我希望你能协助我解决这个问题；或者我希望咱们能够达成共识；我希望我们一起完成这个目标；我希望这个事情不会有意外情况。等等~
当运用完【对比法】后，对话的气氛缓和下来，大家就可以接着讨论问题了，这时提出一些补救措施可以促使谈话有一个结果。
【A1 关联自己过去的经历】
在上一个片段的结尾时，我请大家回忆一下自己的生活工作中，有没有因为误会，而和朋友、同事分道扬镳，再难回复到以前？那么现在请大家按照下面的格式，分析下自己的A1：
例子：
1.原意：想把闲置的机器给有需要的办公室
2.误会：增加工作量，添麻烦
参与者1：
1.原意：想把两人之间的问题解决
2.误会：嫌弃他不够重视
参与者2：
1.原意:对同事说的某些观点表示非常不认可，不同意.
2.误会：对方觉得我非常讨厌他，一定要把他从部门里面弄走。
参与者3：
1.原意：资源有限，只安排1个参会名额，已经很不易
2.误会：不重视他，给的太少
参与者4：
1.原意：想要公司更重视客户感受，向售后部提建议
2.误会：以为我责怪售后部工作做不好，客户投诉
参与者5：
1.原意:只是解释给她听
2误会:她说我并没有不让你赚钱
厘清造成误会的那个点非常重要，如果分析不出来，我们就很难对症下药，使用对比法了。好的，下面我们来看片段3。
【R3 阅读原文】
在对比法中的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，他们误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际上并不是这样。因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的。记住，营造安全氛围永远是第一位的。
【I 拆书家讲解】
这段原文比较简单，正所谓“打蛇打七寸”，我们要想一招制胜，成功化解误会，首当其冲是要准确找到对方误会的内容，并且坚定的予以否定，打消对方的顾虑。否则的话，任凭说得再天花乱坠，或者施加其他压力迫使对方接受自己的要求，都会给对话蒙上一层阴影。
【我的例子】
我：我并不想给你们添乱，增加工作量~~看你们忙了好几个月了，还经常加班，真不容易呀。我希望来了解下哪些办公室没有打印机的，你们掌握的情况比较准确，这样我好去跟他们沟通，如果他们需要我们的闲置机器，来你这里改下资产隶属关系可好？
工作人员：那问题倒是不大，其实很多办公室都没有打印机，你可以自己问问，问好了再过来登记吧。
【A1+反思加工】
请各位小伙伴运用我们今天学习的对比法，将刚才自己po出来的误会化解。
<格式>
1.原意：想把闲置的机器给有需要的办公室
2.误会：增加工作量，添麻烦
3.对比法化解：哎呀，好多人来找你呀。那你们最近忙坏了吧~~真不想给你添负担。对亏了你们，不然这么搬家，东西都乱套了。我只是想来问问你，哪些办公室没有打印机的？我去问问他们需要不？等协调好了，再来你这里改下资产隶属关系可好？
参与者1：
1.原意：希望她自己完成
2.误会：不重视她的感受
3.对比法化解：你已经很不错，很努力，才有现在好的结果，我只是想你如果再给自己一点点独立发挥的空间，就会更好了。你觉得如何？
参与者2：
1.原意：不想同事上班时发表三观不正的言语。
2.误会：我讨厌他，想把他弄走。
3.对比法化解。我有时候跟你说上班的时候不要讲那么多话，并不是因为我厌讨你，而是上班的时候我想能够专心的做自己的事情，上班一说话就会打扰到别人了。
参与者3：
1.原意：想帮助同事拓展业务，增加销售收入
2.误会：被同事视为抢他业务
3.对比法化解：其实只是看你在拓展业务时有时会放不开手脚，在销售技巧上想帮助下你，销售提成都归你，大家可以一起来把业务做大可好？
参与者4：
1.原意：想要公司更重视客户感受，向售后部提建议
2.误会：以为我责怪售后部工作做不好，客户投诉
3.对比法化解：我们售后部真是公司一个非常厉害及非常重要的部门！经常处理各种高难度问题客户，因为有你们，我们品牌部大客户工作开展才能非常顺利，客户对我们客服部的处理结果反馈也是很满意，当然我们仍然需要超越我们的竞争对手，我们在服务上还有没有可以让客户感觉到比对手更好的？或者你们部门觉得我们公司该怎么做才能够让客户感受比同行其他更好呢？我觉得我们都可以交流探讨下
【A2 催化应用】
我们刚刚学习了，如何运用对比法来化解沟通中的误会，请大家写下你们的A2计划
（温馨提示，我们的A2不能只是表决心：比如，我通过今天的学习，可以更好的与身边的人相处；正确的A2是要有可检测、可执行、可反省的行动计划）
参与者1：
通过今天的学习，我知道了用对比法来化解误会！
1.我会在端午节放假打个电话给她，把之前的事解释一下！
2.当下次再面临被人误会的时候，我会先否定误会，再表达自己的看法！
参与者2：
1.运用此法则，在工作中，与其他部门沟通提建议更顺畅
（让其他横向部门了解我不是表达他们部门工作不好，会先肯定其他部门工作的重要性，再提出改进的建议）
2.与家人相处，更能让家人明白彼此的感受，增加感情
（让家人明白不是责怪他们没顾忌我感受，理解他们也是爱我的表现，同时提出我希望接受的方式）
3.教下属，可以让下属更愉快接纳我的指导
（让下属明白自己不是指责她工作没用心，尊重她的努力与付出，同时提出提升建议）
参与者3：
1.遇到误会时，先思考对方误会的点在哪儿。
2.唤起“对比法”
3.留意自己的情绪，理性的表达“否定”-“肯定”
【结束】
我们通过3个片段的拆解，学习了如何运用对比法来化解沟通中的误会，希望能够帮助大家更好的沟通和生活。哈哈
