哈喽，大家好，今天给大家介绍这本书的名字叫做《绝佳体验》。如果你的工作或者自己的产品中有服务的性质，那么这本书，我觉得你非常有必要看一下，因为他讲的东西对服务性质的行业是非常重要的，为什么呢？这本书的名字叫《绝佳体验》，其实就是讲的怎么样去创造绝佳体验。打造绝佳的体验的目的，其实是创造“形象大使”，就是会为你的产品服务代言、做背书去跟别人推荐你的产品的人。

我自己是做互联网产品运营相关的，在运营方面，最主要的任务就是新增、留存，付费转化。而如果做好做到绝佳体验，那么上面这三个目标可以同时达成。

如果一个人获得绝佳体验，那么他就更愿意留下来；

如果一个人获得绝佳体验，就更愿意持续的在你这儿消费；

如果一个人获得绝佳体验还会把你的产品介绍给别人，而这种转介绍的转化，带来的都是非常精准的用户，非常有价值的高质量用户。

之前写过《疯传》这本书的读书分享（详见【《疯传》读书分享：什么样的内容能够得到疯狂传播？】），提到6个可以促进人分享的要素，而绝佳体验则满足其中的很多要素，比如可以给人创造社交货币（我知道一个好东西），实用价值（我能帮助你），诱因（人总是喜欢谈论给自己感受好的东西），情绪（好的体验创造情感连接），故事（好的体验可以表现为具象的故事）。

所以这本书可以算是《疯传》其中一个方向的实践版，怎么样通过创造好的体验让客户变成“行走的广告”。

这本书的作者是迪士尼元老级员工之一，在迪士尼管理层工作了25年，他做的就是体验设计相关的东西。我们都知道迪士尼乐园的体验是世界顶尖的，所以作者在这方面是有着绝对的发言权的，他把自己几十年体验设计的经验总结成了这本书，所以如果是想做好服务，很有必要看一下这本书。

这本书呢，一共讲到了打造绝佳体验的5个原则。作者用了一个英文单词的缩写ICARE来表示这5个原则。分别是：

-Impression 印象

-Connection 联系

-Attitude 态度

-Respon 回应

-Exceptional 绝佳特质

前面4个原则是针对客户的，后面一个是针对员工。

印象，就是客户在接受服务的过程中，每次产生的感知。

联系，就是在互动的过程中形成的情感方面的连接。

态度，就是提供服务的思考和想法。

回应，就是回应顾客的方式。

绝佳特质，指的是服务人员的最佳特质。

这个是作者写书的一个顺序，他这样做其实是为了凑成ICARE这个单词，因为在英文里面经常会用首字母缩写的方式来把一些概念关联在一起，那我这里讲的话，就根据自己理解的一定的意义，把这些组合在一起。

要想做好绝佳服务，首先要有正态的态度，接着要保证在每一次接触中创造良好的印象，然后通过持续的互动和客户产生情感的关联，最后在用户主动提出需求的时候，要用最合理的方式去进行回应。

打造绝佳服务-对客户

- 态度

- 印象

- 联系

- 回应

这四个原则是针对顾客的，还有一个是针对员工的，就是绝佳特质。

打造绝佳特质-对员工

- 要具备绝佳特质

这本书里面，对每一个原则都提到了10个要素，我觉得其中有很多原则都是会有重复的，所以我这里每一个大的原则，我都挑三个我自己认为最重要的点展开来讲，如果想了解全部10个要素的话，最好还是去看一下书。

原则一：态度

1、态度为什么重要？

态度，就是一个人的心理倾向，反映为人的所思所想。比如我想做到绝佳体验是一种态度，我觉得做到一般体验就行，也是一种态度。有句话叫：细节决定成败，态度决定一切。人是产品质量和服务质量的根本。你想不想做好产品，有多大的决心做好服务，直接决定了后面所有的东西。所以作者说，态度是影响体验的首要因素。

以打造绝佳体验为目标，要有这方面的决心和信心。不过打造绝佳体验肯定是困难的，所以也要做好在优化体验过程中遭遇各种困难的心里建设，这样当问题来临的时候才不会那么容易放弃。我自己就是这样，有的时候感觉困难就会想退缩，所以做好心理建设很重要。

2、怎么塑造态度创造绝佳体验？

001【理所应当的态度】

创造绝佳体验是一种责任。

客户购买了我们的产品和服务，是对我们莫大的信任，理所应当获得绝佳的体验，而我们也理所应当提供绝佳的体验。平时说这话比较容易，关键是在遭遇困难的时候，仍然保持这样的态度。

把创造绝佳体验当成自己天经地义的责任，主动作出承诺，然后去兑现自己的承诺。特别是在遇到问题的时候，不要有消极心态，不要说“不”，在这种心态出现的时候要注意保决觉察不受影响。当自己内心想退缩的时候，要暗示自己：哦，内心想退缩了，但是我还是可以选择。

002【强烈渴望的态度】

创造绝佳体验是一种追求。

只有自己强烈渴望的，才能够真正去做好。书中提到要“把能让自己充满激情的事，和创造顾客体验结合起来”，这一点对我很有启发。

成就客户就是能让我充满激情的事，所以我就在思考，成就客户怎么可以和创造体验结合起来呢？然后发现这两者是相辅相成的，成就客户可以带来更好的体验，而创造更好的体验，可以更好的帮助用户做出成绩，这样我在思考怎么样创造绝佳的体验的时候就更有激情和动力了。

003【关注期待的态度】

创造绝佳体验是一份诚意。

体验一方面是由自己决定的，另一方面也是由客户决定的。只有满足甚至超预期的满足了客户的期待，才能够得到好的体验。不能说客户想要苹果，我们给他一个西瓜，然后客户不满意，就觉得我多给了那么多怎么还不满意。这样感动自己显然是没用的。

定期访谈客户，询问他们对产品或服务还有什么样的期待，在访谈的过程中要注意跟用户确认期待，比如用自己的理解复述一遍他想表达的内容，然后问你想说的是这个吗？这样就不会出现沟通上的问题。服务之后，可以邀请客户做评价，看体验指数，思考如何改进。

结束之后，比如1个月、3个月之后可以回访用户，看有没有问题，可以邀请免费复训。

原则二：印象

1、印象为什么重要？

印象，就是接触过的事物在人的大脑里面留下的迹象。

每一次接触过程中的印象，决定了别人对你的看法，而别人对你的看法，都会反映到他的行动上面。如果他感觉你的产品和服务特别好，就很可能跟别人说。如果他感觉你的产品和服务很烂，也会对别人说。

不仅是第一印象，要争取在和别人的每一次接触中创造良好的印象。而创造好的印象需要提前做好各种规划，把所有可能接触到用户的点列举出来，然后思考对应的场景怎么做，再根据别人的反馈持续的优化，创造更好的印象。

2、怎么制造好印象创造绝佳体验？

001【有意设计】

想给人留下好印象，不能只靠运气。

靠运气有的时候能够带来好的体验，但是做服务不能依赖运气这种不确定的东西。所以要尽量去设计每一个可能接触用户的环节，思考怎么样去创造好的印象，并且关注到每一位顾客，让每一位顾客感受到重视。

之前有时候为了锻炼自己即兴演讲的能力，会做一些即兴的分享，但是看了这本书知道这不符合打造好印象的原则。不仅课程内容要提前设计，即便偶尔的加餐内容也要提前做好设计，特别是没有分享过的内容。

所以现在有重新规划，把所以接触客户的环节都列出来，思考怎么样去创造更好的印象，争取做到强感知，大惊喜。提前做好设计，才能游刃有余。

002【有专业度】

能帮别人解决问题，才叫服务专业。

要想给客户留下好的印象，必须要专业过硬，能够解决现实的问题。这是产品和服务得以成立的基础，也是为什么要去分享践行心得的原因。

而且并不是自己能解决问题就叫做专业，能够帮助别人解决问题才叫专业。因为自己会和能够教会别人，其实还是有些距离的。

第1次分享的时候我就发现了这个问题，虽然我的方法我自己用起来效果很好，但是因为老铁们没有相关的练习，所以用起来会很不熟练，所以在第2次的时候就做了一个非常简单的清单，每个人都可以照着填写。

003【用心关注】

想给人留下好印象，要有连接时刻。

在《打造峰值体验》这本书中讲到有4种时刻可以成为巅峰体验，其中一种方式就是连接时刻。所谓连接时刻就是和别人形成情感连接的时刻。

在一起面对困难的过程中，是很容易形成情感连接的。所以除了学习，我也会咨询一些老铁，了解大家生活、工作中有没有什么问题，在一起解决问题的过程中，情感连接慢慢就加深了。

另外也会邀请一些好伙伴来一起做项目搞事情，在这个过程中情感连接也能够得到加深。一起扛过枪一起打过仗的，才是老铁呀。

原则三：联系

1、联系为什么重要？

做好每一次的印象管理，多关心自己的顾客，真诚的为他们解决问题，慢慢的接触多了，就会形成更多的情感连接。好的情感连接建立了，就有了持续的联系。

所以我们需要跟每一位信任自己、向自己付费的人多沟通，不仅是买卖关系，还要和大家做朋友，大家一起进步。关注他们生活、工作中可能遇到的问题，如果可以的话，想办法提供一些帮助。

2、怎么制造联系创造绝佳体验？

001【稳定】

靠谱的人，不会依靠状态。

和人产生联系最基本的就是要靠谱，有的人很厉害，但是状态不稳定。好的时候就特别好，不好的时候甚至会失联找不到人，这样也很难赢得别人的信任。这一章告诉我们要审慎，不管什么情况，只要面对顾客都要激活状态。

我以前就是特别依靠状态的人，状态好的时候感觉自己啥都能做好，状态不好的时候什么都不想做，后来意识到这个是非常危险的，不专业、不可靠，信任货币断断续续无法积累。

所以有一段时间每天反思自己“状态怎么样？”“行动有没有受状态的影响？”经过一段时间的练习，现在就好多了，每次状态不好的时候可以觉察到，并且有意识的调整。

002【尊重】

被尊重被认可，是每个人的刚需。

社交需求和尊重需求，是人类满足基本需求之后肯定会追求的高层次需求。猫叔说：被鼓励，被支持，被表扬，被尊重，是你的刚需，也是别人的刚需。

找各种机会去鼓励，去支持，去表扬自己的老铁，争取关注到每一位老铁。在践行的过程中，发现很多老铁不是特别自信，他们是最需要鼓励和支持的。所以我这里只有支持和鼓励，每个人都有自己的优势，每个人都是最好的。

003【定制】

产品是标准化的，但是服务可以定制化。

我们在做产品的时候会尽量考虑更普遍用户的情况，但是每个人具体的情况又是不一样的。其实对于一款产品而言，对用户最大的尊重就是成就他，帮他解决现实的问题。

在提供个性化服务的过程中，就是建立联系的关键时刻，也是给出超预期体验的时刻，能够让顾客感受到自己很受重视。

提供个性化服务，首先是要主动多沟通，才能发现个性化的需求。如果产品没有个性化的需求，那也可以咨询一下生活、学习、工作中有没有什么问题。

当你为顾客个人的问题提出解决方案，并且真诚的想办法去解决的时候，别人是能感受到的，这时情感连接就悄悄的产生了。最好要设计后续跟进环节，保证价值的交付，如果没有交付，要思考怎么改进。

原则四：回应

1、回应为什么重要？

对用户主动需求的回应直接决定了体验。每一次“回应”都是和用户接触、产生联系的机会，如果回应做的不好，一个消极回应毁掉所有努力，前面的所有努力都白费。

2、怎么回应可以创造绝佳体验？

001【提高同理心】

同理心是回应神器。

人会产生糟糕的回应，最主要的原因就是自我视角，如果能够换位思考，具备同理心，那么几乎所有回应相关的问题都可以解决。

切换用户视角我最常用的方式就是“暂停，去到对方的大脑”。首先是暂停大脑的直觉反应，然后思考对方的大脑里面在想什么。发现言语背后的情绪和意图。

比如一个学员跟我说，你的方法我掌握不了，我本能会觉得为什么别人都可以呢。然后觉察到这个想法明显不对，对方不是在批评，他脑海里的想法是，我学不会，我很着急。我就说，这个方法是要改变从小养成的不良阅读习惯，肯定不容易，但是慢慢练习就没问题的，下期免费复训再练一期，对方就很高兴，我也很高兴。

002【关注细节点】

细节决定成败。

细节是如此的重要，但是又是如此的容易被忽视。所以很有必要把关注细节做成清单，刻意的去要求自己保持对细节的专注。

把影响客户体验的点都列举出来，并写下创造绝佳体验的行动。比如开营要有欣喜，课程要有认知启发，运营要创造连接，结束要有荣耀。

每周的复盘清单里面加上一条，有没有什么很重要的能让服务体验远远超过别人，但是自己却没注意到的细节点，争取每周至少改进一条。

003【关注问题点】

问题点即机会点。

很多时候我们看到问题就会很烦，但是问题点都是机会点。因为每一次出现问题的时候都是和用户深度沟通的机会，如果处理的好，问题点就是增进连接的机会点。

每次客户提出问题的时候，首先要考虑到的是对方的情绪。不要本能的找借口。出现问题的时候，顾客关注的是你的态度，而不是谁的责任。尽量在30秒之内把对方拉到和自己同一战线，让对方感觉到我是和他站在一起的，我是他的“自己人”，对他表示肯定、理解和关心。

原则五：绝佳特质

1、绝佳特质为什么重要？

决定体验的是人，团队成员在认知、态度、能力方面都要具备足够的积累才有可能创造绝佳的体验。而积累是通过长期有意识的思考、练习、反思获得的。

2、怎么打造绝佳特征？

001【持续精进】

完美，就是每天持续精进。

追求完美没有错，但是一上来就追求完美是错的。只要每天努力做得比之前更好一点，持续精进，就是完美。精进不难，难的是持续。

最常见的情况是当一个行为的效果达到一定程度之后，我们就把它固定成流程了，不愿意继续深入思考如何进一步做得更好。所以需要制定计划，强制自己复盘和思考。

把影响服务的行动列成清单，每次接触结束之后，衡量行动对应的结果，根据结果的好坏，对行动的卓越程度进行分级，不断的改进。

比如说每次分享之后，可以复盘一下或者问一下客户，分享的内容是不是有启发？是不是能听得进去？有没有不容易理解的地方？然后去迭代，这样分享的内容才会越来越好。

002【多做一点】

卓越，就是每次多做一点。

卓越和平庸的差距很大，但是这样的差距并不是一开始就有的，而是一点一点拉开的。只需要每次多思考一点，每次多做一点，经过复利效应的作用，就会变成巨大的差距。

每次在做好规划准备交付之前，再问一下自己能不能做得更好？如果多做一步能够对体验产生巨大的提升，那么应该是什么？这个部分我做到了强感知，大惊喜了吗？如果没有，可以做什么去增强？只要这样做了，就一定会想到新的点，而且想法会慢慢变多，亲身体验，我以前就是没什么想法的人。

003【一起升级】

同频，就是大家一起升级。

团队成员如果认知不同频，是很难一起做事的。别说服务客户了，相互之间的消耗，就已经用尽了大部分的能量。所以一定要一起学习，一起升级，一起打胜仗，一起制定行动纲领。

团队成员可以一起读同样的书，然后每周六每个人分享自己的见解。每次行动结束之后，一起复盘，总结相关联的经验。把学习行动过程中学到的东西，制定成团队的行动纲领，贴在可以看到的位置，大家一起严格去践行。

【总结】

如果团队成员能够具备绝佳特质，保持正确的态度，争取每一次接触都创造好的印象，在客户有问题有需要的时候能够很好的回应，和客户建立情感上的联系，那么“绝佳体验”就会是顺其自然的事情。

以上就是我对这本书核心观点的理解，希望对你有用。