各位亲爱的小伙伴大家中午好，我叫童乐，同是佟大为的佟月，是月亮的月。大家叫我小月就可以。今天想跟大家来分享一些关于情绪管理方面的我的感受。因为大家都知道我的工作室做窗口工作。是一名铁路售票员。每天要接待好多旅客。我在最开始上班的那一年。可以说服务质量并不是特别好。嗯，偶尔会有一些投诉，然后也经常因为和旅客在沟通上面的一些问题，让自己在情绪上有很大的波动。曾经给旅客打电话道歉，然后也曾经让自己气的浑身发抖。可能大家听起来觉得不至于呀，但是，嗯，可能因为我自己是一个情绪比较敏感的人，然后加上一天的工作也是很繁琐，工作时间也很长，然后自己感觉也很疲倦，所以在情绪控制方面可能就不是特别好。之前只是自己去刻意的调节，也不懂什么方法。虽然经过了这个时间的磨练，在服务质量还有服务态度上面，已经有了很大的提升，但是我们每天其实依然会有很多情绪上的变化，然后再和旅客之间的沟通上，也依然有很多层出不穷的问题，我很想找到一种方法可以去把这些问题尽可能的解决掉，然后不让自己的情绪被旅客，或者是外界的事物牵着鼻子走，其次，因为我们单位是有监控和录音的，我自己也看过自己在和旅客产生矛盾的时候的视频，我看到自己生气愤怒的样子特别丑陋，是发自内心的那种狰狞的丑陋。我现在是25岁，距离我的退休的年龄可能还有30年。不希望自己的职业生涯一直是在这种愤怒生气的环境下度过的。我希望自己每天都开开心心的。所以我很关注一些关于情绪管理方面的书籍。那么在此之前呢我想说，关于在情绪管理方面，男人和女人在情绪管理方面的能力是从宏观的角度来看，女人控制情绪的能力要高于男人控制情绪的能力，那么这一点其实我在窗口也是有体会的，因为大多数的投诉事件都是一些男性产生的投诉，这些男性的年龄范围大概在40到50岁左右，然后我们同事之间也探讨过这个现象，就是这个阶段的年龄的男人，嗯，这个上有老下有小，然后自己在职业发展上，可能也是一个转折的时期，所以，可能在当他遇到出行上的一些问题的时候，他就会借此来发泄自己的情绪吧。但是有没有男人比女人的在控制情绪能力方面要强一些了呢，答案肯定是有。嗯举个例子，跟我同一个班的一个男生，他是我们北站售票车间的榜样，在服务态度还有服务质量上面可以说是没有任何问题，让别人挑不出任何毛病的一个男生，所以也就是说，在情绪管理方面，男生也是可以做的比女生好的。另外在情绪管理方面，因为女生存在一个生理期的问题，所以女生每个星期的身体分泌的激素其实都是不一样的，所以说很多人觉得女人的心情琢磨不定，其实是跟他，嗯，一个月内每个星期体内分泌的激素有很大的关系。另外因为女人的大脑和男人的大脑有很大的思维方式的区别，女人的思维方式是由点及面的，而男人的思维方式是逻辑感更强的。所以有有些时候，女人在情绪方面控制的能力要弱于男性。而情绪管理方面的能力跟年龄也有很大关系。人的情绪控制主要由人的脑前额来控制，而这个脑前额部分在任25岁之后，会发育得更加成熟。所以我们常听老人说过一句话：年轻人容易冲动。其实是有一定道理的。另外我们的情绪和睡眠还有思维方式，还有自己的过去的生活环境、原生家庭都有一定的影响，但是当这些因素在我们身上产生影响的时候，我们可不可以让我们的情绪在后天进行有效的改善呢。答案肯定也是肯定的，那么该如何改善？我今天想跟大家，嗯，说一说关于生，在我们生气的愤怒的时候。我们该如何控制自己的情绪？那么我们首先要发现自己的情绪，并且了解自己现在是什么样的情绪。关于发现自己情绪的方法，我们可以进行跟踪记录。记录什么呢？记录情景，情绪和思维，记录的时间不用特别长，一分钟就够了，我在窗口的时候有时候就会进行。在情景中我们主要记录，时间、和谁发生了什么事，在情绪上，我们记录自己产生了什么情绪，并给它进行评分。在思维上我们记录自己的想法。举个例子。

有一天我发现旅客从来不找订单号这个事让我有点生气，时间是上午，和旅客，在单位，关于找订单号的事让我有点生气，生气值也就是20吧，相当于也就是产生了一点情绪波动，不会被别人看出来，但是自己知道。让他找订单号，他在那儿磨磨蹭蹭的，我看他找了半天然后就告诉他，找不到的话，可以到前面窗口去查一下订单号。然后我就把它记录在了自己工作的记事本。等到我自己有时间了，我就想，那我不想再因为这件事情上，嗯，让自己在情绪上有所波动，那么我该怎么办呢。就是让自己接受这个事实，就是有很多旅客没有拿订单号来取票，那么这个就是我工作内容的一部分，如果我不想让自己生气的话，那么我就要接受他。就是通过这种记录情绪的方式，来改变自己的思维和行为。再举一个例子，我和我们班长吵了一架，因为我关口改屏改错了，她说我犯了好几次了让我下次注意点，我说行我下次还能不注意吗？她就觉得我有些顶撞她了，然后我俩争论两句，她又说我你脑子怎么了？我说什么叫我脑子怎么了，有你这么说话的吗。她说，那我告诉你怎么关口改屏有错吗？我说那我也不是说我不改，那也没你这么说话的吧。她说，我就是随便说了一句，就是想告诉你以后别再犯这个错误，也是为你好，怕被领导看见你被考核，那我把后面那句话收回行吧。我就说，好，我知道了。当时我还没有去刻意观察自己的情绪，但是第二天，她找我谈话，我刚刚前面也说到，女人的思维是由点及面的，她觉得我对她有人身攻击，我说咱俩就事论事就好了，我对你没什么人身攻击的想法，但其实我个人对她在管理我们的方式上的确有一点看法，但当时也没想到那，就说，我关口改屏改错了，的确是我的不对，但是你说我脑子怎么了我听着就不是很舒服，然后她忽然说，“你很在意别人的看法”。当时我就觉得自己像被人看穿了一样，心理还蛮紧张的，我说，“这是我这个星期第二次听到别人对我有这样的评价，我的确是一个挺敏感的人”，当天还和我们班长聊了好多，就是属于敞开心扉的聊吧。然后这个班相处起来的过程感觉互相更理解一些了。现在我回过头来分析，我觉得我对她在管理方面有想法的话可以和他提出来，以后关口改屏已经知道怎么改了不要再犯就好，至于自己是一个敏感的人，我开始听到这句话觉得紧张是因为我认为敏感是一个不好的词，别人可能认为很小气，不好相处。但是，我的朋友好像并没有这样认为。那么，敏感是不是坏事呢？我觉得未必。或者我认为，任何一种性格，情绪都没有好坏之分。它好在哪里？有一本书叫做《高敏感是种天赋》，虽然我没看过这本书，但是，我觉得这个书名至少说明一句话，高敏感有他自己的优势。这种敏感让我可以敏锐的觉察到别人的需求和反馈，这种特质其实特别适合当老师，知道学生哪里有问题、知道学生的需求、知道怎么帮助他们，这种高敏感也让我知道别人想看什么，所以我在舞台上的表现力也还不错，这是我在妇女节表演舞蹈的时候我同事给我的反馈。所以，我现在，也不会为自己身上这个特质感觉不开心了。情景：娟姐认为我敏感。情绪：紧张。评分：70。思维：认为敏感的特质不好。行动：去关注一些关于企业管理的内容，看是不是可以用其他方式管理我们，然后给娟姐提出有效的建议。