周末到新家给植物浇水,环顾四周观察家具摆放效果,发现主卧的衣柜和床有点别扭。
衣柜(K品牌)有两个别扭点,一是与天花板之间的间隔过大,二是储物空间比预期少。因为下订单当天,临时发现前期看中的一款衣柜放不下,嫌麻烦懒得挑直接买了销售推荐的另一款,只顾着是否与我漂亮的梳妆台搭配,压根没注意高度和储物空间。
床(F品牌)有一个别扭点,床头靠枕填充物不足,四个角既不饱满也不对称。
我们本是嫌麻烦的人,加上订单也是自己签字确认过的,不好意思地抱着试一试的态度给两家的销售打电话,想知道衣柜能不能退,床有没有补救办法。
一、电话沟通
场景一
程先生:你好,我想问一下,我们那个衣柜离天花板有点远,可以退吗?
K品牌的销售:可以,按照居然之家的规定,一个月以内可以无条件退款。(我们两周前收的货)
程先生:好的,谢谢啊。
K品牌的销售:不客气,那你们什么时候来办理退货,另外换会比较划算,因为可以省运输费。
程先生:我们一会晚点过去吧,谢谢啊。
K品牌的销售:好的,我等你们。
此外,销售没有多说一句话。所有销售都是靠业绩提成赚工资,听到退货的消息心里肯定会不舒服,但是人家很专业,按照合同办事可以退,还提出双赢的解决办法,合情合理也合法。
收到这个消息的我有点惊喜,在这个电话之前,我理所当然的认为不能退,首先退了人家放哪?其次白忙活一场(不过我们大部分家具都在他们家买的,也不是白忙活)。目光短浅的我,连有利于自己的合同条款都没注意到(居然之家合同规定收货后,没有质量问题一个月内可无条件退货,买方需要提供运输费和安装费)。
当时除了惊喜没有第二种想法,场景二结束后,才意识到人家的的专业素养真高,并不是所有的销售都如他一般专业。
场景二
程先生:你好,我们上周收到床了,发现跟商场看到的不太一样,填充那块不太饱满。
F品牌的销售:没有问题啊,我们卖的都是跟商场一样的。
程先生:不一样,四个角那都有明显折皱,还不能恢复,合同上我还特意标注要填充饱满。
F品牌的销售:是啊,我们就是按照合同做的,没有问题,你签收时也没说有问题啊。
程先生:你这什么态度,我现在正跟你描述问题呢,你一直强调没问题干嘛。签收时没有问题现在就不能提吗?
F品牌的销售:不是啊,我们商场卖的就是那样的,没有问题,我们工厂做出来都是一样的。
程先生:图片给你看了,跟商场不一样。你这什么态度啊,就你这态度我们要退货。
F品牌的销售:我们店不能退货。
程先生:居然之家合同规定一个月可以退货,你们店为什么不能退?
F品牌的销售:我们店的规定就是不能退货,你都收货了,退了会影响二次销售。
程先生:床垫都没放,怎么就影响二次销售了?
F品牌的销售:我们公司就这样规定的,你要是退,就要付几千块的运输费。
程先生:几千块?买的东西不到一万块,你怎么算出几千块的费用,我们一会就去店里,你把几千块算清楚,欺负我们不懂胡乱开价是吗?什么东西都有市场价的。
.......
二、中期分析
一个销售听到“退货”,立刻回复可以,而不是不满的胡乱找茬随意发泄:有质量问题会影响二次销售不能退,不喜欢的话买的时候怎么不说。因为要是真有质量问题,工人上门收货时自然会发现,我们也自然不好意思退。犯不上强买强卖,又不是土匪。
退货必然影响业绩,能够立刻接受退货,至少说明三点。第一、说明他对自己的销售能力有信心,不会因为一次退货就担心收入。第二、说明他与公司都对自己品牌的产品有信心,不担心以后卖不出去。第三、说明公司规范,买卖自由,居然之家既然有规定没有质量问题一个月无条件退货,那我们就接受客户的退货。
反观,另一个销售听到一句“不太一样”就开始大声囔囔,生怕别人说出一句他家产品的缺点。不管我们说什么,都是回复没有问题。敢情他家产品是不允许别人说一个“不”字的,难道卖出一件产品就是赚一分保命的钱,又不是街边的小摊。
既然有钱租居然之家的地盘,说明不是一个小品牌,销售能够如此张狂不外乎两种可能。可能一、品牌虽大,销售不专业,所以不能忍受一丁点质量问题返修甚至退货的可能。原因二、品牌从上到下就是这种态度,只负责卖,售后,呵呵,能躲多远是多远。
作为没见过世面的小市民,我开始认为是第一种,毕竟居然之家合同上有明文规定。
三、正面交涉
到了居然之家,我们先找到销售态度恶劣的F品牌,故事太长,人物太多,以字母简要说明。
之前电话里的销售称呼A,到了店面,换成销售B与我们谈,内容与电话差不多,强调没有问题。
见我们退货态度坚决,回答公司规定收货后不能退,如果我们要找居然之家请随意。(当时我们心里真没底,态度这么野蛮,难道合同对他们而言就是一张没用的纸?)
我们找到居然之家的工作人员JR,听到我们的投诉,很自然的说:“可以退啊,合同有规定。”然后带着我们去F品牌。(现在想想,那场景有点像家长带着打架输了的小孩出去讨公道,尤其是人家一米八的高个,领着我们俩小个)
面对JR,销售B还是一脸痞相的强调公司规定不能退。JR火了,吼道:“你们公司什么规定,把负责人叫来,居然之家的合同规定都管不着你们啊?”(此时,我们才有点心安)
五分钟后销售C出现,估计是销售B跟他说了JR的存在,出现后第一句话就是可以退,付5%的运输费、5%的安装费和10%的人工费。
呵呵,真是欺负人不懂行情呢,还没等我们强调合同,JR就说:“合同规定没有人工费。”
销售C:“我们公司有规定。”(又是一条与居然之家相悖的规定)
我们:“合同规定有的我们不会少,只要你把公司规章制度拿出来。”
销售C:“现在六点,我们公司那边下班了,明天我给你们。”(也不知道是真是假)
……此处省去JR、我们与销售C关于合同上没有的人工费交涉。
既然JR出面,我们也不想躺在一张想起来就生气的床上,等你们拿出规定来再谈。
气呼呼的我们找到K品牌换衣柜,正好他们出了一款与我漂亮的梳妆台特别搭的床(此前K品牌床没有我们喜欢的),于是换衣柜买新床。
本来是退货,我们需要选新衣柜——麻烦,销售少一项业绩——委屈。但因为销售专业的态度,最后我们补的钱比要退的衣柜钱还多,我们省去麻烦的同时销售多了业绩,双赢。
四、后期分析
如果K品牌的销售与F品牌一样不讲道理不专业,就算他家的新款床与我的梳妆台再怎么搭配,我们也不可能买。买一样东西,实用性很重要,售后同样重要。
仔细想想,其实各方面的细节都是品牌的声誉。
K品牌的销售,不管我们看中哪件产品,都会告诉我们售后有哪些服务,每年免费有哪些,出质量问题如何处理。货一到北京就联系我们商量送货时间。每次我们看中一些小件,都告诉我们不着急的话先别买,等大件放进去后,如果有需要再下单。他们以前的客户也都是越买越多,防止小件跟着大件一起买,万一放不下浪费钱。
F品牌的销售,预期送货前一天早上没有联系我们,主动打电话过去询问是否第二天该送货时,还反问:“然后呢?”然后呢?不管有没有到送货时间,作为销售人员,就算客户太多不记得细节,难道不应该礼貌的回复一句‘我给你在系统查一查,然后告诉你’吗?
前期都这么不专业,售后能专业才怪!!!
对了,在JR与销售C交谈过程中,F品牌的其他销售都在偷笑,不是在门口工作向客户推销,也不认为这是件严肃的事情。销售B、C强调公司不允许退货的理由是“如果每个买东西的人都退货,那我们不就白干了”。谁闲得买东西就为了退货,既然有这种想法,为何在允许一个月内无条件退货的居然之家开卖场?不专业到如此地步,让我推翻了之前的品牌大销售不专业的想法,所有的销售人员都不专业的话,那就是品牌有问题。
现在人们喜欢买品牌的东西,买品牌的服务,看中的也是那百分之一的、都不希望出现的质量问题和售后服务,谁成天闲得没事买东西就为了退货好玩。
当然,K品牌的销售不会因为我们这一单就发财,F品牌的那些销售也不会因为我们这一单就吃不饱饭。但我相信,一年后、两年后,两个品牌的销售人员肯定会有不一样的销售前景,一个能靠口碑相传客户越来越多,一些就只能逮到一个算一个年年如此;一个分析、判断、解决客户的需求,一些就是卖东西。