设计心理学之——设计和差错

写于2020.06.02~2020.06.04

昨天读完了设计心理学第一册第五章，里面主要讲的是关于设计和人的差错之间的关系。读完后觉得很震撼。在大多数人从小接受的“顺从”教育中，很多人会多了一分盲从，而缺少一分怀疑，且在宣扬自我批评的环境中，让很多人在遇到差错的时候，会更多地反思可能是自己的问题。然而，实际情况是，在我们周围，有很多的差错，是因为拙劣的设计导致，而不能完全说是人本身的问题。

我们的公司的开关产品中，不乏有很多因为接线错误而导致炸机的情况发生。虽然在责任划分时，从利益角度出发，我们会经常归咎于用户自己没有好好检查接线导致了炸机，但是其实，一起都是用户的错么？未必。如果有一种设计，可以让用户确保不会接反，那将是极好。

那么引起差错的原因是什么呢？最常见的原因，就是要求人们在任务或流程中做出违背自然规律的事情。比如，连续多个小时的高注意力活动，或者被要求执行多个任务，且多个任务还会互相打断干扰。然而，如诺曼所说，最差的，是人们对待差错的态度。绝大多数的场景中，问题调查团会找到犯错的人，然后以惩罚他作为事情结束。但是其实系统设计的问题依旧存在，系统依旧有风险，依旧可能会有下一个人犯类似错误。当然那些调查团也有自己的苦衷，因为大多数事故，都不是单一原因，而是多个原因交错才发生；此外，设计人的因素的调查，会十分错综复杂，调查团也需要平衡整体的投入产出比。

差错的分类

在书中，诺曼把人的差错分成两类，并进行详细的分析。一类是失误，一类是错误。这两者的主要区分在于，失误，是行为结果和目标不一致，是一种无意识的行为。而错误，可能是有意识的行为，行为结果和目标可以一致，但可能会违背初衷（意义）。本书把这两类差错可能的原因进行了总结，同时阐述了解决问题的方向。

失误

失误主要发生在实际执行的过程中或者对于行为后外界反馈的判断。日常生活中，大多数的差错属于失误。失误的发生，通常可以总结为注意力不够集中。诺曼把失分为两类。一类是行为失效导致的失误，另一类是记忆失效导致的失误。而在行为失效的背后展开，是由几种种原因构成：①人在长时间高强度运作后因为精力不足导致的注意力下降；②之前熟悉的类似动作误导了行为的发生，又称撷取性失效以及相似性失效；③操作系统过程中因错误引入系统引起系统一系列连锁反应，又称功能状态失误。

针对行为失效的原因①的精力不足导致的注意力下降，失误结果经常很难避免，特别是在有人参与的流水线工厂。对于这种失误，最好是在前期设计上加入足够多的约束，比如好的防呆设计，比如没戴静电手环，就会自动报警；此外还要研究系统怎么尽可能简化，让人参与越少越好；同时进行足够的培训，让工人行动可以从意识转为潜意识，让他们在半无意识状态下也能够顺利完成工作（题外话：这种可以机械化的工种迟早会被机器人取代）。

针对行为失效的原因②的失误，主要是在熟悉的类似场景或者动作，大脑会启动下意识代替意识对行为的控制，从而降低大脑能耗。但一旦实际场景和大脑熟知场景不一致，就可能出现失误。这种失误对比起新手，专家可能更容易犯，因为专家过于熟练的过往模式很容易让其忽视新场景的不同点。设计思路上，一是唤回意识，让注意力重新回归。具体做法可以是增加防呆设计，或者增加工作中的反馈机制，让下意识的行动被“打断”，从而让注意力回归。具体做法，也可以在容易出错的地方设计足够明显的意符，来引导人的行为动作。我们的开关设计就属于第二种失误，可以从这个思路看怎么优化。二是设计上设计出不同的动作序列，或者操作场景远离熟悉场景，且不同场景需求的意符差异要足够明显，从而让行为不要去激发人之前存在的下意识。

针对行为失效的原因③的状态功能失误，主要发生在和复杂系统的交互上。有可能因为一个意外操作导致了系列的多米诺效应。特别是现在在提倡极简化设计的环境中，可能一个按钮，会有三四种不同的模式从而实现不同功能，这样当用户认知还没被培养起来时，就非常容易造成失误。这种模式失误，实锤就是设计失误的体现。为了避免这样的现象，系统设计上有三种思路可以遵循：①尽量不要有一对多的模式设计（比方说一个按键会因为不同的按的方式出现不同模式or魔方）。②在可能失误的地方使用醒目的提示，来吸引注意力引起警觉，同时系统流程讲解要尽可能明确，若有图片或者视频描述可以更好（人对图或视频的吸收理解率是文字的7倍）。③更重要的，可以设计一个一键还原的功能键，让人们在不小心按错不知所措的时候，可以重新让系统归于初始化。在实际生活中，手机电脑的重启，其实就是在执行这样的一个操作。

在行为失效以外，还有因为记忆失效导致的失误行为。记忆失效可能导致几种结果：未能完成所有步骤；不断重复某步骤，忘记结果或者目的计划。其成因之一和行为失效的原因①类似，因此解决方式基本可以参考原因①。此外，还有可能因为过于复杂的流程，或者事情交叉做从而引起记忆中断，导致了记忆失效（一心多用是效率极低的工作方式）。对于这种现象，除了原因①的解法，要注意做事尽量要专注不要一心多用，此外有个好办法就是建立check list机制。让固话的流程机制来确保整个判断的合理性。当然建立check list最好是做成电子的，因为纸质的容易陷入一个误区，就是要按顺序一个个完成（这也是一个会引起人产生差错的可以完善的设计），因为实际很多list并不需要按顺序，所以用电子的话，可以较好有这个意识来规避这个问题。

错误

错误主要发生在行为的设计之初或者获得行为反馈之后的对比反思。错误的发生，主要分为三种情况：①明知是错误，但为了某种目的还刻意执行或者理解；②因认知或格局问题，错误以为行为可以带来想要结果或者结果诠释偏差，这种体现在知识性或者规则性上；③记忆失效导致的错误。特别是第二种，因为这种误判导致的错误，很难在前期就进行足够的检测和纠正。

针对现象①的明知故犯，这种主要是为了达成某种目的的刻意为主。比方说不闯红灯，救人就来不及了。然有些时候，会出现不违规工作就完不成。而且在一些企业中，还可能因为违规而达成目标从而获得奖赏，因而让违规的错误行为获得鼓励。这种属于组织或者社会性错误。无论是个人或者集体，对于这种现象，主要解法之一，可以是增加第三方监管，或者如check list一样的规范，此外还能增加惩罚力度和执行力度。

对于本书，更多是探讨个人。针对个人，还有一种好方式，就是了解行为背后产生的机制，从而去解除错误的发生。很多人明知故犯的因为是承载了过多的社会心理压力。比如因为冲动而在众人面前做出的决定后来发现不可行时，比如资深的工程师提出一个问题的见解在遭受不同意见时，比如权威机构的错误行为，面子，让人们硬着头皮错下去。永远不要低估社会压力对个人行为的影响，它可能促使原本理智的人去做他们也认为是错误的事情。此刻，设计上要看怎么维护好个人自尊，去设立正向反抗机制，从而让事情可以拨乱反正。

针对现象②的认知不足导致错误，无论是知识性或者是规则性，最根本的办法就是缺啥补啥。但是站在在整理系统设计的角度，一是让有经验者来带经验不足者，从而让犯错几率减少，或者引入第三方提建议，从而修正贝叶斯判断。二是要可以允许犯小错，并建立一种错误累积机制，形成经验库，让犯过错的人阐述错误发生的经过，在有一定规律后，再看怎么从系统上优化让类似问题不再出现。在美国航空，就会允许让飞行员匿名提交自己飞行过程中发生的错误，收集一定信息后，再整理汇总，并行程报告让设计飞机的优化设计。作为延伸，在面对全新的状况时，由于就认证基本无效，只能用经验和认知的迁移，去尽量多的收集信息，并且小步试错。

在基于规格性的错误中，无力感还是会更强一点。因为，可能每个子系统都是遵循规则的，但是合起来的大系统，规则就失效了。我们常见的错误，就好像系统的问题报警，可能一些问题在冗余范围内，在整体系统中不是问题，又或许只是个小问题。但是若是在接连不断的小问题报警中的人放松警惕之后，突然来个大问题，就可能被人忽略了。

在急救室中，每个设备都按照规则设计了报警信号。但是组成急救系统后，急救科医生每天要去接触九成以上的无效报警。后来系统进行了优化，对于很多报警可以只设置成灯光报警（不用像声音报警那么让人揪心），但是依旧每天有三成以上的无效报警。当然这对于原来而言，还是有很大改善了。

针对现象③记忆失效导致的错误，其实发生机制基本和失误一样，解决方式也可以参考失误篇的记忆失效分析，即尽量让思考过程连贯尽量不要被打断，倘若一定会被打断，则在打断后的恢复操作中，看有什么可以协助回复记忆设计的。

最后的补充点

作为人，犯差错在所难免。在面对差错的时候，很主要也难度很大的一点，就是正视这个差错，并找出根本原因。要不要很多问题中，通常会得到一个“合乎逻辑”的解释，但如果要做更好的设计，我们不应该止步于此，因很多时候深挖下去，多问几个为什么就会发现，这个解释并不是导致差错的根本原因。

在面对问题时，关键设计原则有三：①写下来，②约束好，③多反馈。

扩展开来，根据上文的经验，可以获得如下设计思路

将所需的操作行为手册从而可以对人的行为进行培训。
引导鼓励将错误记录下来，总结归纳总而优化设计。
增加多约束以防止差错。
在可能引起差错的地方，设计上应以更加显眼的提示来引起注意，且还可以做成非常规形态以刺激人投入注意力去思考判断。
合理性的检查（check list）和对不合理性的警告。
让操作者对手头行为保持有意识关注，尽量避免打断或进入下意识状态。这种的实现可以体现在反馈，如游戏一般，越是灵敏的反抗越能让人注意力集中。
增加撤销机制来允许犯错。
合理增加冗余设计（比如流程中更多的确认环节）来实现多重保护，降低差错出现几率。