前些日子跟团队新进的UX聊天，经过一阵子长时间交流后，才发现UX原来是这样子的阿！打破自己以往的刻板印象，我还以为UX就是画画线框图、做做交互之类的呢。其实在设计类也是有分SA,SD,PG的流程

这是一个目前在UX相关职位上的人常遇到的状况。一个案件下来后，UX负责画线框图，完成之后交给视觉设计，再给到前端与后端工程师，最后产出的东西已经跟一开始大相迳庭；号称UX Designer的人花大部分的工作时间在用Photoshop进行接口设计，或是用HTML+CSS架构出高拟真的prototype…这样的工作流程与范畴不仅在台湾颇为常见，亚洲其他国家，例如新加坡，的多数企业也是如此。据新加坡某大电信公司UX人员的说法，其团队最主要的工作竟是－批准任何用户接口上的更动。就连曾任职于Smart Design的创意总监Dan Saffer，也曾直接在他的Twitter上说到：

＂You can replace 99% of the instances in which people use the label “UX Design” with just “Design” and the meaning is exactly the same ＂

虽然越来越多公司在招募UX相关人材，可惜的是目前大部分的企业未能理解与发挥UX的真正价值。又或者，企业陷入了一个矛盾的状况，一方面期待公司里有了＂UX＂抬头的人力之后，产品的体验就会变好，一方面却又给他狭隘的工作内容，最终导致多了UX只是让公司整体的运作流程中多了一个步骤，却无法获得显着成效。

事实上的用户体验

那幺，怎样才能发挥UX的真正价值？

在回答这个问题之前，首先必须认知到的是，用户体验来自于用户跟企业所有的接触点，并不仅是某个职位的事。

举个耳熟能详的例子：在您购买Apple Watch之前，会先使用Apple官方网站查看规格、挑选样式，接着去店里面看实体商品，实际带在手上看看、问问店员意见，接着又回到网站上继续犹豫。好不容易利用在线订购系统下单之后，还会经过开箱、开机、与iTunes连接等过程。使用一阵子之后，可能需要打电话给客服厘清一些疑问，或再回到店里维修…。整个过程中经历的在线平台、实体店面、电脑软件、服务人员等，都影响着用户的体验，而用户在与企业交互的过程中，并不会去区分「这是网络的体验」、「这是店里面的体验」。就算商品本身再好，若遇到一问三不知的客服，仍会影响到用户对企业的观感。

因此，企业应该以一个更宏观、整体的角度去看待与规画用户体验。企业上上下下的每一个人，都对创造好的用户体验有责任。至于UX职位扮演的角色，不是一个在产品初期画线框图的人，也不是可以直接让美好体验成真的魔幻秘方，而是协助企业、产品或服务问对的问题、做对的设计决策的人。

例如，在开始设计体验之前，考量公司目标、各种现有资源与限制等情况下…

我们具体而言要给用户什幺样的体验？

什幺样的接口可以最好的帮助用户从A走到B？

产品需要包含哪些功能？优先级分别是什幺？

与用户的沟通方式与调性应该如何？…

回答这些问题有很多方式，线框图、用户旅程地图、故事版等等都只是其中一种，最重要的是对于＂用户＂有深入洞察与理解的能力，并且有实际接触用户、进行研究的机会。如果企业期待的是一个可以关起门来自己想像用户、画线框图、网站架构与交互流程的职位，那幺几乎所有逻辑清楚、具备基本常识的人都可以胜任，也不需要费尽心力寻找所谓＂UX＂的人材了。

比较遗憾的是，若在人力网中搜索UX，随机得到的结果大多像下面这样：

职称：UI/UX Designer

工作内容：

• Demonstrate deep understanding of user interactions to transform complex design requirements into intuitive interface.

• Translate requirements into defined wireframes and final PSDs.

• Proficient in Web-design tools and technologies, including hand-coding HTML/CSS.

• Develop and maintain wireframe & design mockups, usage scenarios, prototypes, specifications, navigation maps and other design documents.

• Hold expert-level knowledge of the interactive landscape, (both mobile and web based) competitors and complementary products.

• Define innovative user interfaces and interaction styles which result in improved user engagement and session duration.

• Understanding and appreciation of A/B testing and its influence on design choices.

• Inspire yourself and the team around you to deliver our customers the best experience possible.

里头谈到了许多期待，却没有提到任何须具备的用户研究和理解能力与工作内容，仿佛缺省这个UI/UX Designer能够凭空架构出最合适最直觉的交互设计、创造最好的用户体验。即便他可以，然而不同产业、不同商品的用户与需求可能是全然不同的。标准化的教条不一定能全部套用，少了来自真实用户的洞察与反馈，UX Designer也不易突破＂设计自己觉得好的东西（但用户不一定觉得）＂的盲点。

要发挥用户体验岗位的价值，先不谈复杂的组织架构调整，至少给予你的UX Designer接触用户的资源与时间吧。

企业如何选择适当的用户研究方法

用户研究

后话：快速变化的产业

对用户体验这个还在快速发展阶段且尚未成熟的产业来说，给予多于实际意义的标签并不是应被过度苛责的状况。早些年的云端、现在的大数据等也都有类似征状。只是对于企业与相关领域的求职者来说，最好在跟风前能先想想，风头过去之后，做为企业我们能带给用户的价值究竟是什幺；而做为人材，我们又能为企业提供什幺。

不要忘了，不久以前还是个行销广告通过传统渠道铺天盖地、谁预算多就能卖出最多东西的世界；现在即便做了内容行销、口碑行销、社区行销，也不一定能卖的好。在游戏规则快速变化的社会，看似新颖的标签与抬头，不是解决问题的长久之道。

Lab Memo：经验设计（Experience Design）的价值在于问对的问题、做对的设计决择，而了解用户是过程中相当重要的环节之一。好的体验需要跨部门共同参与及落实，仅让UI/UX Designer在没有机会与用户有足够交互的情况下，设计交互与流程，并非创造美好体验的万灵丹。