这是一个在国内餐饮业富有传奇色彩的一个公司。提到海底捞，人们首先会想到他的服务。而服务的载体是人，这本书讲了服务的载体以及服务的对象。
首先服务的载体，就是员工在，当今社会大部分人看服务行业的员工，或多或少的带有标签，带有一些色彩。不仅是顾客，一些管理层的员工，对待下级的员工的时候也是如此。而在海底捞员工与员工之间，上级与下级之间，或者说师傅与徒弟之间他们是非常友善，而且懂得相互关怀的。拿两个例子来说，海底捞员工的鞋不是员工自己买的普通鞋子，而是公司给他们买的非常好的运动鞋，这一点细微的关怀，足以体现出这个企业的伟大和独到之处。再就是在北京、上海等等这些一线城市，公司给员工租的是离上班地方不到20分钟，而且是水电暖必齐全的房屋。而大部分酒店是让员工地下室到人的，人性的关怀小到鞋子大到住房，舒服的不仅有脚，还有心。用海底捞总裁，张勇的话说就是：人人都是平等的。这句话乍听起来，感觉没多少分量可是在企业中要想实现起来，不是那么容易做到的。正是这种把人当人对待使得海底捞的每一位员工都能够，发自心底地去尽职尽责的做好每一个工作。
谈到了把员工当人对待，同样对待客户的服务也是体现了这一点。在海底捞吃过饭的一些客户，他们会感受到别具一格的服务。什么样的别具一格呢？那就是细心观察了解客户的需求，以及超出客户预期的，这样的服务来赢得客户。这是其他的酒店所欠缺的一些地方，客户在吃饭的同时，还可以免费的做美甲，打扑克等等一系列的服务。正是由于它的这种差异化的服务使得顾客享受到了在其他酒店没有过的待遇，而成就了他非常高的客流量。
他们的企业做的这么好，想必一定有很多同业来偷偷学艺，同行业也会来挖他的员工。虽然会有同行业来偷偷学艺，但是他们却读取不到海底捞的精髓，反而却增加了他们的客流量。同样他们能挖去的员工也是非常之少，说到底这是以人为本，造就了一个企业的特质。现在在很多企业管理讲考核、讲绩效，营销手段更是层出不穷。不管是企业管理也好，营销也罢，接触的都是人，一个懂得关爱员工，真心为员工考虑的企业是做不小的。而一个懂得尊敬客户，以超出客户心理期盼值的营销，也是非常成功的。
