沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。 - 乔治。萧伯纳
我想到了一个实例：昨天，我们三个人各自到同一个地方去打疫苗。我自行搭车前往，弟弟和弟妹从公司开车过去，另一个朋友从他的公司自行开车前往。我先到了也先打好疫苗，坐在留观处等他们一起回家，没多久，先看到这次不打疫苗的弟妹，她自行找了个椅子坐下滑手机，然后弟弟打完疫苗出现，他看着外面大雨，不知道跟弟妹说了什么就走了出去，我疑惑的转头看他又转头看她，没人跟我说，于是我就找了位置坐下等。没多久，就看到弟弟气呼呼的问我们为什么坐在那不出去，他开车过来接不到我们。我说你有跟我说你要去开车吗？弟弟只有跟弟妹说，但他以为我有听到，而弟妹有听到但她以为要等朋友。这就是沟通最常出现的问题，以为沟通了，但实际上一个没听到一个没听懂，而弟弟以为他说了，没有管有没有听到。有没有听懂。
日常沟通中，很常出现左耳进右耳出，为了避免这样的状况发生，一定要学会有效的倾听，倾听是沟通的起点。
学会画三个框，把听到的讯息分为情绪、事实、期待，放入三个框中。了解情绪和事实，判断对方的期待，就能做出正确的反应。但是如果对方传达的信息非常有限，就要利用反向叙述，挖掘更多的信息。
反向叙述的第一步，响应情绪，点破和接纳对方的情绪。这一点可以用在孩子身上，当孩子情绪失控大哭大闹的时候，你只需要问他，“你现在是很生气，还是很着急？“孩子会安静下来，切换状态，分辨自己的情绪，进而从原先的状态跳出来，远离”情绪地雷“。我之前不知道这个道理，但是曾经试过转移孩子的注意力，我发现孩子有时候会陷入情绪中，这时凶他或是劝导他都没有用，找一个可以让他远离当时情绪的话题，才能停止他的大哭大闹。
反向叙述的第二步，确认事实，把听到的事叙述一次，听不懂就说听不懂，不要不懂装懂。这一点在工作或是重要的事情上非常重要，就像我们家昨天沟通失败的案例，弟妹没有确认事实，只认定我以为，双方的沟通就失败了。我以前也常会不敢问，老板交代的事情就以不懂装懂那样去做，结果做出来不是老板要的，反而要花更多的时间去重做。
反向叙述的第三步，明确行动，按照前面得到的信息，把对方的期待翻译成可以实施的行动，或者是说自己打算怎么做。这点在主管交办工作时尤其重要，不但能确定接下来的行动符合主管的期望，也能让主管对于自己交办的工作放心。
建议小工具，笔记本及录音。根据我之前的经验，不管主管交办或是开会，拿笔记本记录比手机或电脑都好，效果好，给对方的观感也好。
