赞美篇090：

事情的经过是：

  前两天一个客人电话打在前台，要求退款。妈妈诉；我们的老师给孩子吃了一颗红枣，回家之后，孩子拉肚子了，连着两个晚上吵闹，不睡觉。客户觉得孩子在咳嗽期间，我们的老师给她吃红枣是不严谨的，也不专业，不接受老师的解释，要求退款。

  我调查了此事：这个宝宝在我们家调理了20次，调理效果还不错。妈妈平日里对孩子饮食控制很严格，保姆都是按妈妈的食谱。只是近期换了一个保姆，孩子发烧去医院，发烧好了来我们家调理咳嗽。哭闹比以往严重，为了哄孩子不哭，所以给了孩子一颗红枣。一个月前，也听老师的建议，在口疮期吃了一猕猴桃，也拉肚子。（我们从新疆采购优质的枣，我们经常给大人孩子吃。这个孩子脾胃弱，吃完之后拉出枣是没消化的。老师建议吃猕猴桃的原因是小孩有内火，吃猕猴桃降降火，同时补充Vc。正常来讲孩子吃一个红枣，是没有任何问题的。）

  我给出解决方案是：承认我方的不严谨，同时和妈妈沟通，送妈妈三次免费调理，给孩子换一个老师。妈妈坚决不接受，理由是她已经怀疑我们的专业。

  按公司规定，对方办的是季卡，如果要退的话，退款是按次卡计算金额。由于有事情耽误了两天，没及时沟通。（季卡比次卡优惠了90元/次）

    今天给妈妈电话沟通退卡的事：我讲完卡项如何退，妈妈情绪立即就爆发。大致的意思是：孩子因为吃我们的枣，所以拉肚子，而且导致睡眠不好，她是有理由退卡的，不是无礼取闹……我们的态度她非常不满意……

  我说：你的要求是退卡，现在我给你退了，我不知道刚才我说了什么让你有这么大情绪？我想跟你平静的讨论此事！（退卡对于客户来讲，他是不划算的。）

  对方说：你就是急着想把卡赶紧退了！然后就可以不用承担责任了。

  我说：你希望我们怎么做？

  对方慢慢的情绪平静下来。我开始提出新的解决方案：

    安排我们的新老师，先上门服务三次。对方立即答应，态度也平和了下来……

  通过这个案列，我看见自己可以提升的是：

  ①对方的孩子在拉肚子，半夜不睡觉，哭，其实作为一个家长是非常有情绪的。她目前一方面是生气我们的老师给她的孩子喂了红枣，拉出来的是未消化的红枣，另一方面，孩子症状孩子，自己很焦虑。我给妈妈通电话的时候直接讲卡怎么退，费用如何算。一方面，我没有深度的共情她，另一方面我的关注点在事上，而不是对面这个人。

  ②我讲卡如何退的时候，让妈妈情绪一下子爆炸了。原因是：妈妈觉得我只想赶紧把退卡处理了。事实上，我确实也是想把卡退了，免得年前还有事情未了。我的顾虑是：妈妈刚开始就要说投诉我们，我是想以最快的速度处理。

  ③妈妈有三次讲自己喂养如何严谨。她为什么这么讲，她是希望被看见。

  我自己的收获是：

  ①  表面上我们是在处理事，实际上我们是在处理“人"，她的情绪，她的需求。

②认可不够，跟随不够！

  今日赞美篇功课：

  我想赞美一下这个妈妈：

1.每天让保姆严格的按食谱给孩子做饭，感受到这个妈妈的用心，和对孩子健康的关注！

②2.妈妈选择退卡是对孩子的健康的严谨，同时把想法告诉我们，这对于我们的团队其实是很好的成长。我们在对于给孩子吃东西这件事，我们将会更严谨。

3.一般的妈妈忙于工作或其他，经常问孩子大便怎么样，妈妈都不知道。这个妈妈细心的从大便中可以辨别出来孩子吃了什么，足可以看出妈妈的细腻。

4.妈妈为了孩子的健康，自己也学习了中医。并且知道孩子睡眠不好，一般是由于脾胃和惊吓的原因。妈妈是一个更懂得照顾家人，并且为此付出的人。

5.妈妈在有了情绪后立即觉察，情绪开始平稳。妈妈是一个善于觉察的人。

6.妈妈接受了我们再次上门服务，妈妈是一个能在当下做出最好选择的妈妈。

7.妈妈也是知情达理的，她也觉得正常情况下吃一个红枣是没有任何问题的，只是孩子脾胃弱，很容易拉肚子。

8.妈妈大着肚子，晚上还要照顾生病哭闹的孩子，可能还睡不好觉，其实是非常不容易的。