第一章 电话销售的准备工作

好心态成就好业绩

电话销售是随着现代技术发展而产生的一种运用电话配合、以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。

特点：第一，及时；第二，简便；第三，经济；第四，双向；第五，快捷。

整洁的外表和整齐的服装，不仅能增强打电话人的自信心，也体现了对客户的充分尊重，这种尊重能通过声音有效地传递给客户。

身体语言至关重要

销售人员在接听电话时需要端正态度，营造良好的谈话氛围。

我的声音我做主

清晰、动听的声音能给人一种愉快的感觉。

把自己的声音录制下来，仔细听、反复听，找出存在的问题然后加以改正。

声音检查包括：

语气是否和缓友好？语速是否适中？是否有口头禅？声音是否悦耳动听？表达是否清晰准确？语调是否抑扬顿挫？

改善方法:

l、4、2呼吸法

1、4、2表示的是时间段。具体做法：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。每次做3分钟。

狗喘气法

像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟。

优质声音的标准：

①富有热忱和活力；

②通过变化说话语调来显示丰富的感情；

③清晰的发音；

④在音域范围内减少尖叫声；

⑤尽量不用鼻音说话；

⑥调节音量以表现自信；

⑦变化说话节奏；

⑧控制说话速度。

打电话时，语速的快慢，语调的高低、缓急都要配合对方，尽量与对方协调。

没什么可以害怕的

打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念。

战胜恐惧心理的方法

坚持不懈地打电话。

要从失败中吸取教训，及时总结经验，使下次通话能够顺利进行，并最终达成交易。

你的目标在哪里

首先，要对自我的能力有充分的认识，实事求是，并在不断的实践中提升自我能力。

其次，作为一名电话销售人员，其基本目标或是长期目标是成为一名成功的职业电话销售员。

更具体的目标还包括：一天要打多少个电话，有多少个电话必须是有效的，必须完成多少销售额等。

再次，对目标定期进行检查与修订。根据实际情况，对目标进行调整。

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进阶学习

设定目标市场并予以细分

在定义好自己的目标市场之后，需要把市场细分为三类：①优先考虑的客户；②其次考虑的客户；③最后考虑的客户。

目的是使投资回报最大化。针对这三类目标市场，可合理安排打电话的次数以及拜访时间。

了解你的产品

消费者最关心的是产品能否为自己带来想要的利益。

掌握产品特色以及客户的利益需求点，在向客户介绍产品时抓住重点，吸引客户，达成交易。

区分特征和利益

特征指产品本身所具有的能与其他同类产品相区别的属性；而利益则是以节省的金钱、获取的需求等形式来衡量的所得价值。

方法是描述产品特征，使其符合客户的需求点。

做好电话记录

一个简单的客户档案

对每项内容都要进行记录。根据不同的客户，还可增加相应的内容。

档案进阶

“知己知彼，百战不殆”。

了解客户的渠道：

其他销售人员；报纸、期刊、互联网上的行业信息；客户的同事、朋友以及家人。

创造良好的工作环境

当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速、及时地找到答案。此外，各部门的密切配合也非常重要，客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络，会影响客户对公司的看法。

活用“5W1H”

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事先确定此次打电话的目的：是推销产品、解答疑问，或是预约时间，还是了解决策人等。运用“5WlH”技巧，对电话中要说的内容进行充分准备。

注意：少用或尽可能不用专业术语；不做夸大不实的介绍；避免涉及隐私问题；杜绝主观性问题；不使用攻击性的或不雅的语言。

永远替客户着想

“投其所好”。

机会只青睐那些有充分准备的人:

培养积极良好的心态，尊重客户；改善声音；增强自信，战胜与销售有关的恐惧心理；确定明确的目标，掌握产品的特征和客户利益。

第二章 接打电话的基本技巧

推销产品首先是销售人员的自我推销。

十个接打电话的好习惯

等电话响两声再接

通常，人等待电话的耐心不超过17秒，若等待时间过长，会增加等待的不耐烦感。

拿起电话说“您好”

问候的作用在于给双方一点时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫地进入话题。

用电波传递你的微笑

微笑着谈话，能有效地通过电波把这份诚意传递给客户，从而在客户心目中留下好的印象。此外，微笑还能很好地调适销售人员自己的心情，增强自信。

请给对方更多的选择

马克·吐温曾经说过：“发明电话的人相当没有脑筋。”电话仿佛使接听电话的人丧失了选择的权利。因此，电话销售人员应妥善地给予客户更大的选择空间。

赋予选择权，让客户相信自己正参与其中，让客户感觉受到了尊重，从而有效地防止对方做出否定的答复。

尽量缩短“请稍候”的时间

若商谈的事情很多，请事先告知对方

简明扼要、条理清晰地将想说的内容告知客户，使其迅速领悟，明了事情的主旨，才能提高电话销售的效率。

确定双方沟通是否良好

为了解对方是否在认真地听自己讲述，可以通过询问的方式，让对方发表意见，从而确认对方是否在听。

信守承诺，从我做起

应尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感觉到公司的真诚与信誉。

电话突然中断，请主动回拨

只有表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。滴水映太阳，体贴地为客户设想，销售一定会顺利。

确认对方挂断后再挂电话

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尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。这正如戴尔·卡耐基的名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”

有效接打电话的四个要点

身正才能声正

好记性不如烂笔头

商业电话讲求正确、简练、快速，事先准备好资料是商业电话成功的一个前提条件。

记下交谈中所有的必要信息，包括你说话内容的要点、通话达成的意向点等。

对相关信息的再次确认

若对方不在，也要留下信息

记录来电者的信息一般包括：来电者的姓名、公司或机构名称、来电时间、来电目的等方面。

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在现实生活中，周围环境与人们的好坏，往往取决于我们自身的态度。只有尊重别人，才会赢得别人的尊重。多多分析自身的原因，永不气馁，总会到达成功的彼岸。