【周主题】：模型法帮你解决问题

片段3

【主题】 XYZ模型帮你有效阐述问题

【片段来源】《管理技能开发》P429

 【R:阅读原文】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I:用自己的语言重述信息】

What:这个拆页描述了一个帮我们有效阐述问题的模型——XYZ模型。

Why:在日常工作生活中，我们在阐述问题的时候，有时出于不同立场，常常不自觉地替自己开脱，解释甚至指责别人或者发泄情绪，这样的表达往往容易挑起对方的反感甚至反击，不仅不利于事情解决，而且容易激化矛盾。所以，也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的委屈或者不满。

How:拆页中的XYZ模型是非常清晰可操作的方法，很有效地帮我们解决了这个问题，可以避免那些常犯的错误：

1.首先描述X，指描述带来问题的具体行为。比如，“变天了，孩子没有适时的加衣服”的行为，基于客观、具体的描述；

2.接下来讲述Y，指这些行为带来的后果。接上面：“结果孩子感冒了”，这是直观的后果；

3.最后表明你的感受Z，指因以上的后果产生的感受。如孩子感冒了“这件事让我很担心”，因为担心所以耽误了工作或者工作出现了差错，是基于以发生的事实而产生的感受，有事实依据，有情可原，领导听到后会至少会说：“孩子的事情你要处理好，不能影响工作，下不为例。”这样事情可以有个很好的解决，而不会被罚或者扣钱。很多人不懂这种阐述问题的方式，顾左右而言他，结果让双方产生矛盾甚至激化矛盾而导致更糟糕的后果。

【作业】

请根据上面的【R】与【I】写出你的:

【A1：描述自己的相关经验】

事件：

期末考试前，有那么几天，孩子做作业的时候会不停地叫妈妈，我的第一反应通常有3种：

第一种：你怎么又叫我，就不能自己做吗？（指责） 

第二种：什么事？怎么这么多事？（厌烦）

这两种回应之下孩子的情绪必然受到波动，说话的时候也就没好气了。

第三种：怎么了？（在我比较有耐心的时候会这样说）

这样说的时候孩子也能正常回应我有什么什么事，然后我们再看怎么解决。

反思：

日常生活表达中，特别是对着家人说话是很随意的，往往第一时间说的是感受和情绪，但这种表达不但无效而且还会造成彼此的情绪负担； 以后我可以采用xyz模型替换掉前两种表达，通过xy的客观描述，再说出Z感受，在平和的心态下还可以进一步找到问题的解决办法。

【A2：我的应用（目标与行动）】

目标：用21天时间，形成面对家人阐述问题时使用XYZ模型的习惯，替代掉先说情绪感受的表达方式

行动：

1、选定当天的沟通对象与沟通话题，比如：对象-先生； 话题-早点睡。

2、一开始可以先在纸上写出来XYZ步骤的内容，比如：

x-最近几天我睡的比你早一些，而等你睡时因为洗澡等发出的声音比较大，会把睡眠浅的我吵醒

y-通常醒了之后会有好几个小时睡不着，在床上要辗转反侧老半天。

z-对我来说，失眠的感觉特别痛苦，而第二天整个人也没精神，工作效率不高，心情容易烦躁，面对孩子也容易缺少耐心。

3、梳理好以后，再做实际沟通