文/唐耀坤

目前，随着市场经济愈来愈成熟，消费者也就变得成熟并专业起来了。那么，是什么促成了中国消费者日益专业化？

]消费者在粗放式市场经济中走过四十多年，从过去购物中得到了许多教训，从中积累了颇多的经验。现在的消费者受教育的程度普遍提高，对商品的斟别能力也有所增强。前些年的消费者很少有了解产品说明书和标签信息的习惯，如今，大量受过高等教育的消费者通常会在购买产品之前就通过网络等信息渠道详细了解产品信息，之后才进行网购或到销售现场购物；在购买现场也会认真阅读产品标签信息，并依此判断产品成分和产品结构、功能等信息。

消费者维权意识和健康意识不断提高。产品质量或者说产品性能是否可靠或超过预期，消费者更加相信自己的判断。消费者在自身权益和健康方面，以前那种依靠别人提供信息和建议的情形不多见了。

消费者购物经验丰富并见多识广。由于国内购物场所和产品繁多并丰富多彩，加之日益增加的国际旅游购物经历，大量消费者不仅积累了许多产品使用和购物经验，通过观察和比较，对同类产品在不同销售渠道、不同国家和地区的销售方式等有日益深刻的体验。消费者对产品知识和消费过程更加清楚，因此使他们在商品的认知程度上越来越专业。

随着竞争的日益加剧，媒体行业也在不断寻找受众的偏好转移方向。近年，越来越多的消费者关注健康就是一个明显的需求转向。此次疫情，更加促使消费者的健康意识；因此，各类媒体各显神通，健康和养生有关的内容在媒体上“火”了起来，它们都含有大量的产品知识和消费信息，并且能够覆盖大批的各类人群。加之消费者害怕吃亏上当主动从网络上的专业网络平台、专业网站、网络视频、微博等渠道获取大量产品知识和信息，如今想让消费者“无知”都难。

根据消费者行为学理论，只有特定情形下，特别是在高介入度的情况下，消费者才会花心思收集大量信息，用心比较产品和服务，小心挑选产品和品牌，而在通常情况下，消费者只是习惯性地或者说花费少量心思用于产品购买过程。

然而，在当今市场鱼龙混杂的状态下，消费者对商家和销售人员都心存芥蒂，因而引起消费者对普通商品的购买都会认真对待。比方说，在食品安全问题突出的背景下，去超市或菜市场买普通的西红柿都需要有大量的知识，消费者就去学会识别哪些是自然生长的，哪些是用激素催熟的。消费者如果没有点专业知识就有可能产生严重的后果，将会吃出病来。造成这种让人神经紧张的局面与许多商家和销售人员的诚信缺失有关。

多年来，许多公司的现场销售人员有意推销回扣多的产品，而非是对消费者更有利的产品，消费者早已了然这一现象，只是商家和销售人员还在“掩耳盗铃”罢了。试想，消费者还会相信销售人员的忽悠吗？只有自己消费方面专业一点，购买好产品的可能性才更大、风险才会更小。更为严重的是，时下消费者自己体验到的或者是通过媒体了解到的消费恶性事件不断出现，消费者不仅对销售人员不信任，消费者对商家的广告宣传、对产品和品牌的品质评价等都不再像过去那样信任了，对商家和销售人员的戒心在与日俱增。

面对越来越专业和愈来愈存戒心的消费者，我们商家或营销人员决不可视而不见或等闲视之，而是要千方百计地提供具有专业水平消费者挑选的商品或服务，并打消他们内心所存的戒心，只有这样才能使我们生意兴隆。我们应从以下几个方面去努力：

]第一，我们的商铺里要清除假冒伪劣商品，让真价实货、正宗品牌、物美价廉的商品占满货柜，迎接具有专业水平的消费者挑选。

]第二，]要让消费者信任，让消费者愿意接受商家或销售人员对其推荐的产品和品牌。减少消费者选购产品过程中的不确定和风险，消费者就会逐渐形成对商家和产品的信任感。

]第三，消费者变得专业化这一现象也表明，消费者已养成主动学习产品知识的习惯，这对于那些规矩经商的商家和营销人员来说，确实是一件好事。这样那些不法商家、不良商人就会因此而失去消费者被淡出市场。

]第四， 要想打消消费者的戒心并取得消费者的信任，商家和商品的信息要真实、客观、公平、透明是非常重要的。有朋友告诉我说，他经常通过卓越亚马逊网上书店买书，与他自己兴趣相近的读者评论对她的决策影响很大，原因是这些读者的评价比较客观，如果比较负面的评价在他的购书经历中并没有出现，他会很高兴，从而增加对商家的信任，可见，商家保留全部的读者评论，无论是好评还是差评，是非常重要的策略。

第五， 比较专业化的消费者，通常是对环境控制欲望和控制能力比较强的一类消费者。他们通常不希望自己的一切受制于人，因此，在向这些消费者提供产品知识和信息过程中，少用强制性的推销手段，而是多采用由根据消费者的消费习惯，让消费者自觉获取产品知识和信息的策略会更有效。对待专业化的消费者，更要提高营销人员的专业水平。商家在对营售人员进行培训时，要把消费者设想为产品专家，放弃过去那种把消费者当做“傻瓜”或“很二”一样看待的培训理念。

现今，我们的商家要取信消费者，一定先要让营销人员成为有意识的产品体验者，根据自己的体验来面对消费者的质疑会解释得更全面和更加自信。 

   总之，消费者日益专业化是社会发展的必然趋势，商家或营销人员对此不可回避，只有用适应这种趋势的方式来接受。其实，商家或营销人员面对专业化的消费者，并不需要创新一种全新的营销理念和方法，商家只要理解这一趋势和现象背后的原因，真心为消费者消除购物风险，用诚心来换取消费者的热心！

�H���~���