【Zhao Wu的听课笔记】
这节课和你分享:延展式提问:让客户开口多说。
为了让销售顺利进行,在拜访客户前,很多销售都会建立问题清单,希望能把握谈话节奏,引导客户开口说话,得到更多信息。然而,研究表明90%经验丰富的销售人员,并不知道如何提问或者怎样才能问对问题。
他们的提问,要么让客户觉得无聊,要么很难挖掘到客户更全面的信息,为什么?原因就在于,没有掌握正确的提问技巧。
那么,在销售的不同阶段,销售人员应该如何正确提问?
接下来,我们会用几节课,和你逐一分享,在一次完整的销售中,销售人员需要掌握的6个提问技巧。
这节课先和你分享,第一个提问技巧--延展式提问
首先,什么是延展式提问?
延展式提问,就是让销售人员少说话,客户多说话,可用于拜访前期, 对客户背景信息的挖掘。
相比传统提问,这一提问技巧,能够帮助销售人员,挖掘出客户更多的细节信息。
其次,如何进行延展式提问?
延展式提问的开头,一般包括以下词组:
“请向我描述下……”
“请分享一下……”
“请解释......”
“请详细介绍一下……”
“请告诉我……”
“请您谈谈……”
这种说法向客户传达的信息是,你非常愿意听到客户的回答,同时也希望他能做出详细的说明。
比如,你想问客户:决策者是谁?
可以改成延展式提问:
请详细介绍一下你们公司的决策机制。
再比如,你想问客户:价格、质量和服务哪个对您更重要?
可以改成延展式提问:
请说说在选择供应商时,您参照的标准。
下面,我们通过一个简单的销售场景,对比下传统提问和延展式提问的差别。
马克是一名拥有十年工作经验多专业销售人员,丽莎是国际货运公司的采购员。马克打电话给丽莎,两人寒暄了几句后, 马克切入正题:
马克问:丽莎,你们公司的采购决策人是谁?
丽萨答:就是我。
马克又问:太好了,请问你想什么时候变更供应商?
丽萨答:越快越好。
马克接着问:那你预期的目标是什么?
丽萨答:短期内赚更多的钱。
马克又问:那我能给你一份提案吗?
丽萨答:可以,你发给我吧。
以上是马克运用传统提问方式,得到的信息,现在让我们看看,如果马克使用延展式提问,他会获取到哪些信息?
马克说:
丽萨,你能不能详细说明一下你们公司的决策流程。
丽萨回答:
大致是这样的,我会先查看变更供应商的提案,如果觉得有必要更换供应商,我会向区域负责人提出建议。之后,区域负责人艾尔会审核信息,决定是否有必要签新的供应商。
如果艾尔批准了,接下来,提案会上报至区域副总裁约翰。约翰同意后,公司会进行为期两周的新产品性能测试,最终将由我签署采购协议、完成交易。
马克说:
这么看来,你们公司的决策机制还比较复杂,请你分享一下,通过更换供应商,你和其他相关人员想要实现哪些具体目标?
丽萨答:
这得视具体情况而定,目前我们还没有制定具体目标。实际上,公司内部的问题已经持续一年了因为只有我,需要每天加班解决问题。别人好像并不关心这件事。
马克接着说:
这样说来,似乎除了你,别人都没能真正认识到公司的真正问题。听完你说这些话,我觉得你应该把我介绍给你们区域副总裁,我肯定能清楚地向他解释这个问题,况且在解决这类问题上,我们公司取得了不错的成绩。你觉得什么时候我们大家能见面谈一谈呢?
丽萨答:
我会尽快协商时间安排好会议。
很明显,通过延展式提问,马克获得了更多与丽萨及其公司有关的有用信息:
首先,马克了解到,丽萨虽然无权变更供应商,但如果想变更,还是得先找她;其次,马克还发现,丽萨是公司中真正面对问题的那个人。
了解到这些信息后,马克判断出,丽萨会成为自己强有力的内部支持者。
但如果按传统提问, 丽萨就不会说出她对现状的不满和负面情绪,也不会了解到丽萨公司复杂的决策机制,那么,马克的努力到头来就很可能白费。
以上,就是能够帮助销售人员,获取到更全面信息的延展式提问技巧。