文/  陈祖鑫，HR实名俱乐部创始人

来源：HR实名俱乐部

今天，HR的重要性日益凸显。但HR在企业里的定位应该是怎样的，作用应该如何发挥，大部分企业实际上并无成熟的预期。所谓战略伙伴，业务伙伴，员工伙伴，很大程度上取决于各方的博弈，现实中往往更加复杂，因为HR要时刻平衡来自老板、业务部门和员工的需求，需要把自己变成一个同时踩三个跷跷板的高手，现实中我们必须学会取舍、抗压和灵活的身段。HR当然需要通过用户的认可来体现自己的专业价值，但是用户意识并不代表满足所有的用户需求，而是要为用户的长期利益着想，在资源短期无法平衡的时候，要取得用户的理解。（张海宽/导读）

先分享两个真实场景。

场景一

应该让客户坐那里？

这是我的一个真实经历。

多年前，我以乙方的身份做项目，跟着我的leader一起出门去拜访客户。

Leader问我，”如果你今天带客户一起打车，应该让客户坐那个位置？”

我不假思索说：“让客户坐后面啊”。毫无疑问，后座一般都是比较舒服的。

Leader：”不对”。

我补充说：“应该让客户坐司机后面”，我想起相关报告，说那个座位安全系数最高。

Leader：”也不对”。

我开始懵逼了，“要不让客户坐副驾驶？”这个答案，我其实没把握。

Leader：”还不对”。

我快崩溃了，只能连蒙带猜：“是不是我要跟客户坐一起呢？”

Leader：”还是不对”。

我彻底没招了，跪求leader解密。

Leader说，“你的答案最大的问题，至始至终都是自己在想，没有去倾听客户的声音，没有去了解客户的真实想法”。

当时的我，还不太明白，追问leader，“到底让客户坐那里呢？”

Leader说，“客户坐哪儿都ok，一般情况都是后座，既安全也安静。但不是你让他坐，而让客户自己选择。实际上，有客户愿意坐前面，视野更好，也有客户愿意跟你坐一起，如果你们两人关系还不错的话，关键点在于你要跟客户去确认一下。”

我若有所思，问leader，“是不是每次打车，我都要跟客户确认呢？”

Leader说，“不要总是想着自己要做什么，不要做什么，这样的思考模式还是自我为中心的，真正以客户为中心的，是你能不动声色找到客户的需求和偏好，然后再去匹配适合的行动方案”。

至此，我恍然大悟。

这个场景过去多年了，现在回忆起来，依然记忆犹新。

什么是用户意识，就是你在做事之前，第一反应不是你要做什么，而是想我的用户是谁，用户想要什么。然后想办法跟用户多次确认，我做的这个事情是不是用户想要的。

我在HRBP培训的时候，线下跟HR分享过这个场景案例，几乎绝大部分HR都跟一样的回答模式，只有业务或者销售出身的BP第一反应是用户需求。

大家可以找HR同事测一下，看看大家的反应。

场景二

我的工资有多少？

这也是我的真实案例。

当时我还在业务部门，还没调到HR部门，这事想起来，现在还一肚子火。

某个月，HR把我的工资搞错了，少了一大笔钱，我直接给认识的HR电话。

认识的HR回复：“陈x，工资的事情，不是我们这个小组负责，你得给薪酬组电话。”

我认识的HR是招聘组的。

也对，招聘HR一般只负责招人，不负责核算工资，于是我给薪酬组HR电话。

薪酬组HR回复：“陈x，你的工资数额是部门总监上报的，我们是按那个发的，你得跟你们部门总监确认。”

好吧，我硬着头皮去找部门总监。

部门总监说：“你上个月的绩效和出勤都ok，我这里报的工资数跟上次一样，你再找HR确认吧，不行我来协调”。

我说我自己能搞定，继续去找薪酬HR。

薪酬组HR再次回复，“我们薪酬数据没有问题，可能是财务那边搞错了吧？”

我压住小火苗，去找财务部门核对。

财务部门回复，”工资数据由HR部门提供，财务无权修改，我们是严格按流程交银行代发的”。

至此，我情绪控制不住了，找HR薪酬小组发一顿飙……此处省去几千字，感觉那时的薪酬HR都懵逼了。

最后，我还是找部门总监去协调HR总监找问题根源，最后是薪酬系统背锅，说是系统bug，解决方案，下个月给我补发少发的那部分。

这个场景，大家是不是似曾相识？

细致review这个场景，HR似乎没有什么问题，每个人都在履行自己的职责，招聘HR不管薪酬，薪酬HR按照上报系数做工资报表，财务按工资报表走银行代发流程。谁会想到还有系统bug？

回想起来，我最生气不是系统bug，而是职能部门的“只扫门前雪”的官僚态度，特别是作为HR部门，不管是招聘组认识的HR，还是不认识的薪酬HR，HR总是口口声声”以人为本，做员工贴心小棉袄”。

但是，HR面对一线员工的切身利益的诉求，你丝毫感受不到他们的温暖。

换句话说，大部分的HR在工作中，想事情做事情，第一个考虑因素，往往是公司制度允许不允许，是不是在自己的职责范围，而不是员工体验好不好，问题到底在哪里。

HR群体这样的”用户意识”简直太糟糕了，问题出在哪？

场景案例说完了，回到题目，“为什么HR普遍缺乏用户意识”？

简单的总结，有那么一些原因：

1

模块化分工

特别是传统HR六大模块的分工模式，活生生把HR的工作分段切割， 由此HR习惯分块分段交付，而不是整体交付，对终端用户的诉求自然无法快速响应和建立连接。

2

流水线惯性

HR其实是有用户意识的，但这个属于小用户意识（比如企业内部上下游部门），因为流程性工作，HR对企业的终端用户完整认知建立较难，即缺乏大用户意识（比如全体员工和企业客户）。

3

心智模式

大部分的人都是习惯，以个人能力作为工作职责边界，俗话说，“多大裤腰穿多大裤子”，“多大能力背大多责任”，而不是按照用户需求往回找工作职责。这在心智上难以突破。

显然，模块化分工和流水线工作短期内不太容易改善的，如果从心智模式上，HR能做点什么改变？

也就是，HR如何才能从“自我中心”切换到“用户中心”的思考模式？

有几个思考，可以借鉴一下。

1

会做用户画像

简单的说，就是你要知道你的用户是谁，直接用户和间接用户是谁，他们用了你的什么HR产品和服务，体验好不好，好在那里，为什么不好，如何去改善。这个思考模式是借鉴产品经理的角度。

2

识别用户需求

HR到底要给公司做什么？有的HR说，我们要给业务部门提供HR服务，比如快速招人，有的HR说，我们要聚焦业务痛点，帮忙找解决方案。这些说法都没错，不管HR提供什么，关键在于，这是不是真需求，工作内容是否匹配需求。

3

重新定位HR

HR在企业到底是一个什么定位？老板认为HR是战略性的，业务部门任务HR是支持性的，员工认为HR应该是服务性的，HR自己认为自己应该专业性的，其实，这些说辞都缺乏前提，因为你在不同发展阶段的公司做不同层级的HR的定位是不一样的。

总之，不充分考虑用户成熟度，没有用户敏感度，做人力资源是做不好的。