最近在整理产品/服务/项目输出流程，涉猎了相关的理论研究，本文主要介绍问题界定和需求评估的相关理论与视角。来来来，只想直接进入正文～

1. 产品/服务/项目输出流程

2. 问题界定 （Problem Definition）

其中界定问题和评估需求是整个产品流程最重要的部分，根源找对，根基打稳建房子才不容易崩塌。

简单化来看，整个需求研究的逻辑关系是：问题——需求——解决方案。当你将此定义成一个问题时，需要把这个问题转译成需求，再根据特定的需求，提出解决方案。在问题界定层面，每个人受其环境、经历、职业等因素对同一个情景的看法会不同，所以，首先需要摒除自带的看法，从实事和数据出发呈现情况，再从情况转化为问题。

认定一个情况是否是问题，有两个思路（充当转化剂）：

 与客观标准比较（例如：某地贫困线是年收入5000元以下，则将事实数据与此作比较，得出结论）

是否涉及其它已被证为是问题的因素（例如：发现低收入人群依赖国家补助金或/且健康程度相对低，证明低收入人群有一定的衍生问题，从中考虑他们的需要。）

当界定为问题后，就需要对问题进行深入分析：

-不同背景/职业/年龄..的人，怎么看这个情况？（广泛收集多角度看法）

-不同的人群如何表述这个情况？采用了什么名词(Terms)？这个名词具体的定义是什么？（例如unemployed people，是指没有工作的人吗？是否包括兼职人士呢？）

-在这个情况中的人群，有什么特征？

-在这个情况中的人群，数量是多少？年龄/地区..分布如何？

-这个情况有多大程度被识别？

-社会普遍怎么看这个情况，他们有什么反应？（决定是否是一个被公认的问题？）

-哪些人觉得这是问题？（这可能会是推动/支持解决方案的人群）

-问题的成因是什么？

......

不断的提问，找出问题的根源，选择贴合公司的赛道，进攻。

此外，西方学者认为，可以借用流行病学模型(epidemiological model)来思考，问题/疾病的产生存在一个链条(chain) (cause-effect relationship)，如果链条中的某个环节被识别or被击破，问题就会解决或至少解决一部分。所以需要研究问题的因果关系。

3. 需求评估（Need Assessment)

问题的前因后果理清后，就可进入需求评估阶段。

在想到需求时，惯常第一反应就是：“缺”，例如：xx人群缺xx服务/产品；xxx在哪个阶段/时段需要xxx；xxx需求没被满足… 这些都是从一个思考角度出发，认为“当提供充足的资源就能解决需求问题”，那事实又是不是呢？“缺”的源头是什么呢？随根溯源是不是人的价值取向呢？

（1）两个重要的需求理论

a. Ponsioen 的基本生存标准

社会中的每个人都能被满足基本生存标准，没有一个人被落下(Defined need in terms of a level below which no one should fall)

b. Maslow的需求层次理论

从低到高：生存——安全——爱和归属——尊重/自尊——自我实现

当底一级的需求被满足以后，才会有上一级的需求(Defined need in terms of a hierarchy in which higher level considerations become needs only after lower level needs are satisfied)

如果采用Ponsioen的理论，就着重在横向为更多的人群提供应有的最低标准服务/产品。若以Maslow需求层次理论作为基础，就着重在纵向满足不同人群的不同层次服务。

（2）影响需求界定的因素

需求会受到所处的社会政治、经济、文化因素的影响。

不同时期所界定的最低生活标准不一样、科技发展程度不同、人们的价值观和期望也与时俱进。例如：从婚后女性当全职妈妈的观念走向继续充当职场女性（无论是因为生活压力大or个人追求），对孩子日托的需求会增加。

所以需求是一个相对的&弹性的概念。同时当在思考需求时，站在当下的环境，不仅要思考当下的需求，还要尝试判断社会未来的走向，当未来社会出现哪些变化，需求的变化又会如何？前瞻性思考。

（3）评估需求的视角

一共有四种。

a. 标准化的需求 (Normative Need)

    与专家的事实数据进行比较，哪些部分不达标就代表存在需求空缺。 例如，“学位是否足够”，将义务教育年龄的总人数和人口增长比例，与现在提供的学位数和学位增加比例相比。

b. 感知的需求 (Perceived Need)

   与相关的人士进行交谈，看他们存在什么需求。需要注意的是，不同的人群认为自己的需求不尽相同。例如，经济条件好的人追求更高质量的生活 vs. 经济条件一般只希望满足基本的生活需求。

c. 表达的需求 (Expressed Need)

    已表达出来的需求。需要注意的是，人们很可能不会感知或感觉到他们有某方面的需求，当这个服务出现时，他们可能也不会使用。所以可以对其进行教育引导。

d. 相对的需求 (Relative Need)

   相对需求的衡量标准地区中的服务水平与相似地区或地理区域中存在的服务水平的差距。

（4）评估需求的方法

a. 从已有数据和事实资料中推断

    -参考研究文献

    -与相关项目的人沟通

    -请教该领域的专家、咨询师（这个最好是在有整体项目框架后再使用，因为专家多少会带有自己的偏见。从他们的专业角度优化方案）

b. 列需求清单和服务数据

    用服务/产品清单列表列出现有服务/产品，以及它提供的是否充足，服务的人数、次数及每次的成本。通过清单去访问目标对象，了解哪些服务还未满足。

     -使用普遍认可的名词，避免歧义

     -服务接受者和服务提供的意见都需要参考

c. 开展社会调研（调查问卷、访谈）

   了解人们对现有服务/产品的看法，以及为什么会有这样的看法。

总结：需求调研是各行业都会涉及的重要环节，最重要的核心法则是追根溯源，不断提问界定问题，再转化为需求，选择适合公司的理念/资源的环节入手，针对该需求，设计相应方案。

参考资料：<Designing and Managing Programs-An Effectiveness-Based Approach>