今天，我们的训练就正式开始了。咱们先训练第一个能力，怎样成为倾听的高手。

你的倾听能力怎么样呢？来，咱们测试一下，先听几句，试一试。

假设，有这么一个新员工叫小杨，领导突然给小杨打电话：“小杨，你现在忙吗？”请问，领导到底是什么意思？他是想考察一下小杨的工作量，还是想给小杨安排新的工作？

再来，小杨给领导汇报完工作，领导说：“哎呀小杨，你这个思路挺有意思，可以去试试。”请问，领导的意思，到底是能试，还是不能试？

第三句，小杨做完了方案，有个关键决策需要请示领导，领导说：“你定。”请问，这个方案，小杨是能定，还是不能定？

第四句，我们换个场景，离开办公室。假如小杨去相亲，对方问他：“你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧？”请问，对方是想关心一下小杨，还是好奇互联网公司的工作情况，还是嫌弃小杨加班太多？

你看，就这几句话，都不长，字面意思也很简单，但说话的人到底是什么意思呢？

看到这里，你可以先别急着往下看。咱们在脑子里先思考一下，假如自己是小杨，会怎么反应？

好，我们来拆解一下。

领导问：“你现在忙吗？”

如果小杨就按字面意思回答：“我在忙什么忙什么。”那领导肯定会觉得，我问一句你说十句，什么意思？是不是不想接我给你布置的新任务？

但如果小杨回答说：“不忙不忙。”那也不合适，因为这个领导要是小心眼一点就会想：诶，什么时候问你都不忙，你这工作量不饱和呀！

你看，一句话的含义，肯定不是字面意思那么简单。这时候，领导其实想问的是啥？

他其实想问的不是：“你现在忙不忙？”而是问：“你现在对我有空吗？”

所以，在这个场景中，小杨只有一种回复是正确的，那就是五个字：“领导，您请讲。”内涵是：“无论我忙不忙，我对您不忙。”

我们再来看第二句话。

领导说：“你这个思路挺有意思，可以试试。”

让试，还是不让试？

当然是不让啊。如果他真的觉得可以的话，肯定会说：“靠谱，支持你，赶紧去干吧。”当领导说可以试试的时候，就是在说：“我也没辙，也没想法，你实在没办法了，你自己去试试吧。”

再来：

领导说：“你定。”

这是让小杨定，还是不让定呢？

这就得看语境了。但是请注意，不管是让定还是不让定，领导都在表达一个意思，就是：“你全权负责，哪怕出了问题，你也得全权负责。”

最后一句：

相亲对象问你：“加班辛不辛苦？”

问这句话的时候，对方其实想知道的是另外一件事，就是：“你有时间投入给亲密关系吗？如果两人继续发展，你是一个认真投入的人吗？”

听懂了这个意思，小杨才会知道，想要促成这段关系，那加班不加班的事根本不用多聊，而是要聊聊自己对于生活的憧憬，和自己的生活方式。

发现了吗？要完全听懂对方的意思，其实很难。这要求你要有最基本的社会经验，还要对当下的语境有所判断，要能听出对方的弦外之音，更重要的是，是要听懂对方接下来的期待。

那怎么才能听懂这么多呢？

我希望你先记住一个意象——侦探。因为别人在表达的时候，无论是有意还是无意，都会隐藏掉一些信息。所以我们应该像一个侦探一样在倾听，把这些隐藏线索都找到。

那怎么找呢？来，我给你个方法。

结构化倾听

这个方法，叫做结构化倾听。就是当对方表达的时候，你作为倾听者，在接收到信息之后，要习惯性地做一件事，就是把自己的头脑自动地画上三个格子，分别放三个东西：

第一 ，在刚才的这段表达当中，对方表达了什么样的情绪；

第二， 对方提供了什么事实；

第三 ，他对我有什么样的期待。

情绪

首先来理解一下，什么是情绪。

情绪，就是我们那些心理感受的外在表现。高兴、难过、兴奋、生气、失望、焦虑，这些都是情绪。但我们在说话的时候，通常都不会直接地表达，说“我很生气”，“我很焦虑”，而是会把情绪隐藏在我们的话语里面。

这对倾听者来说就有挑战了，就需要我们在倾听的时候，能够把对方语言里隐藏的情绪给识别出来。

比如：“领导总是让我加班。”请问这句话是事实还是情绪？

这句话是一个情绪，因为“总是”这个词，表达的是一种主观感受，而不是事实。很多男女朋友经常会为这种词吵架。女朋友说：“你为什么总是忘记我们的纪念日？”男生就会很生气：“我哪有总是？我不就是去年忘了一回？”

你看，这其实就是没有识别出来，女朋友在表达一种情绪。她想表达的是：“因为你忽略了我，我很生气，也很难过。”

这里我们就要敲黑板了，对方的话里一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”这些词，你就可以立即告诉自己，他是在表达情绪。

这样的词，我把它叫做情绪路标词。因为这些词全都依赖一个人的主观判断。

多大频率算经常？多大频率算总是？每个人标准不一样，而且很多时候没法验证。大部分时候我们在说这种话，或多或少都有夸张的成分。所以，当情绪路标词一出现，你就要知道，对方并不是在陈述一个事实，他是在表达一种情绪。

我们要做的，就不是跟对方辩论事实真相，而是安抚对方的情绪。

好，这是第一个格，把情绪安放进去。

事实

那什么是事实呢？只要是对方说的信息都是事实吗？当然不是。

和情绪刚好相反，那些可考证，可追溯，不受主观判断影响的内容，表达的才是一个事实。

当然，我必须说，在倾听当中听懂事实，是最考验侦探能力的一个部分了。怎么从对方提供的一堆信息里头，判断出哪些才是事实，这是要考验一个人的经验和对这件事本身的了解程度的。

在这里，我给你提供一个小方法。

这是新闻记者在进行采访的时候，核查事实的专业办法，就是从4个角度来考证1个事实：

who 何人

when 何时

where 何地

what 何事

也就是说，一段话如果能用4个W来还原出实际场景，那大概率是事实。相反，如果没有这些要素，仅仅是从“我觉得”，“我判断”，“我认为”这样的主观推论出发的，那大概率就不是事实。

期待

刚刚是情绪和事实，第三个格，就是结合前两个，来判断对方的期待了。

我举个简单的例子：

比如我是一名客服，接到一个电话，用户说收到的货有破损，很生气地打电话投诉。

如果我笼统地去听，就会被对方暴跳如雷的情绪所误导。那我作出的反应是什么？是一直跟客户道歉：“您别生气，您别着急。”这种沟通当然是没用的，因为我没有听懂他真正的意思，我不懂他的期待。我越说“您别生气”，对方就会越生气。

但是，如果我学习过结构化倾听，我就知道脑子里面打三个格：

事实是对方收到了一个破损的商品；

情绪是他很生气，也很着急；

他对我的期待是：他收到了一个破损的商品，期待我赶紧给换个货，最好还能补偿他的损失。

所以在这个时候，我们就不要一直跟他纠缠在情绪上了，道完歉，立即跟上一句：“我马上给您补发一个新的商品，并且，我们会同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

你看，通过结构化倾听，我们才能听出对方的真实期待，并且作出正确的反应。

反向叙述

大部分时候，只要我们梳理完了事实和情绪，基本上应该能判断出来对方的期待。但有的时候，对方就说了一两句话，这里边信息量实在太少，我们就很难分辨出来他内心的真实意图，那怎么办呢？

这个时候，一个倾听高手，就要用到反向叙述来挖出更多的信息。

什么是反向叙述？

就是按照前面结构化倾听听到的信息，遵照自己理解的逻辑，把事实重新描述一遍，让对方做个确认。

这个方法，我是跟我们的程序员学的。我发现，有的时候我提出了一些产品的需求，这个时候，程序员一般不会当场答应。他们会做记录，然后隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述，重新理一遍事实、情绪和期待。

于是我听着听着，经常就会发现，有的时候是他们理解错了，我想要的不是这个，我再给你们说说；有的时候我也会反思，我说得可能不太确切，我应该把这个需求再整理一下，再往前推进一步。

通过反述的过程，双方就进入了新一轮的沟通，我们彼此都可以更清楚对方的意图。

那反向叙述的时候，具体怎么做呢？还是按照刚才那三个格，情绪、事实和期待，咱们一一地去响应它。

我们可以按照以下三步来走：

第一步，响应情绪

这一步是个排雷的过程。我们在沟通中，之所以会搞不清楚对方到底想要什么，很多时候都是因为情绪的阻隔。

对方的情绪首先会影响他的思考和表达，那当然也会给我们的倾听和理解增加难度。但在实际沟通中，带着情绪沟通是很难避免的，我们也没法给对方提这个要求，说“你别带情绪”。

所以，确认的第一步，就要像侦探先排除干扰信息一样，先处理情绪这个地雷。

情绪是对方的，就算我们识别出来了，我怎么把情绪从对方身上剥离出来呢？

最简单的方式，也是最坦坦荡荡的方式，其实就是点破和承认对方的情绪。这一招虽然简单，但特别有效。

我举个例子，有小孩的人可能都有这样的体会。就是三四岁的小孩子情绪有时候会失控，特别容易抓狂。其实这时候，你只需要冷静地问他一个问题：

“宝宝，我问你，你现在是很生气，还是很着急？还是觉得很委屈呀？”

这个问题一旦问出来，孩子立马就会安静下来，因为他会从情绪状态跳出来，去审视分辨自己的情绪。而只要他跳出来，他就脱离了情绪。顺便说一句，心理学家有个建议——咱们做家长的应该有意识地去做这种对话，这样你的孩子情商发育会特别好。

但这里要注意，你千万不要说：“你别生气，你别着急。”这就是否定对方的情绪，对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。所以不管是孩子还是成人，都会更生气。

这时候咱们要做的是点破：“我知道，这个时候您肯定特着急。”这是我们对他们情绪的承认，是正面的回应，对方会感觉到他的情绪被你接纳了，那他就会慢慢回归到理性状态。

但注意，就这么一句，不要纠缠，立马进入下一步。

第二步，确认事实

挖掘信息，主要就在这一步。我们可以先把听到的事实，用自己的话描述一遍：“您刚说了这几点，我的理解是……不知道我的理解对吗？”

如果你的理解是正确的，你的反述是准确的，那对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的新信息进来。这是一般情况。

还有的时候，对方表达的信息，我们可能压根就没有听懂。这个时候，不要逃避，你可以用一系列提问的技巧来追问一下，比如：

“您能跟我再展开讲讲吗？”

甚至，你可以再诚恳一点，直接说：

“不好意思啊，这里我没有听太明白，您能再跟我说说吗？”

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。

我承认，确实职场上很多时候，尤其是上级领导，耐心是不太够。但是，一个是他现在稍微有点不耐烦，一个是你不问，但是你事后做错了，交了一份和他意思完全不一样的方案。这两个后果，你自己选。

好，拿到信息，这就完了吗？

没有，一个真正的倾听高手，不仅自己听懂了，还得让对方也觉得“你确实听懂了”才行。

第三步，明确行动

所以反向叙述的第三步，是明确行动。就是按照我前面理解的所有信息，把对方的期待，翻译成接下来的明确行动，让对方清晰地感受到，“嗯，这人确实听懂了，而且行动计划也是对的。”

你看，这是反向叙述，拿到所有信息，也让对方放心的全过程。

我们来看个例子，用例子来说明一下。

【练习1】

假设小杨是人力资源部的员工。领导问他：

“你这绩效方案做了这么久了，怎么还没弄好？”

小杨可真是个愣头青，对着领导说：“没有很久啊，周一领的任务，我已经做了80%了，咱们不是说好下周一对吗？”

你看，这个沟通就算是完了。虽然小杨说的是事实，领导也没法指责，但肚子里肯定憋了一肚子火。

那这个时候，应该怎么回答呢？到这里，你可以先别急着往后看，先自己思考一下。

好，我们先结构化倾听一下，领导这话到底什么意思。

这一句话，情绪是什么？

“这么久了，怎么还没弄好？”显然，领导是着急了。

事实是什么？

事实是，这份方案的任务是三天前领导安排下来的，当时约定的是下周一要验收，现在是周四，已经完成了80%，确实没有很久。

你看，这个时候，就要结合情绪和事实，来推导领导的期待了。他期待什么？

如果是职场经验比较丰富的同学，可能现在已经猜出来了。但如果你经验不够丰富，还需要跟对方确认一下。来，我们反向叙述一下。

第一步，先响应对方的情绪。

“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了。”

“着急了”，这是接纳对方的情绪。

说完这句，不要恋战，立马进行第二步——确认事实：

“领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去，我先跟您确认一下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢？”

领导会说：“最近营运调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整。”这个时候，我们就听明白了。领导的着急，是因为他等着你的工作结果，才能开始他自己的工作。

那领导的期待是什么？他不是觉得你超时间了，他是想让你提前交，这样他的工作好开展，但是没有直接说。

那赶紧明确接下来的行动：

“好的领导，我最快速完成。我再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。你看，我们提前一下，明天下午四点，我们可以进行方案讨论吗？”

提前交，同时还考虑进了领导自己接下来最重要的工作方向。那领导当然会欣然同意了。

你看，这就是反向叙述的作用，当信息不全的时候，就需要跟对方反述一遍，挖掘出更多的隐含线索，才能判断出对方真实的期待。

【练习2】

好，刚才这个场景，是挖掘对方没有说出口的隐含信息。第二个练习，也很常见。我们来看看，如果是接收到了一大堆信息，怎么有条理地跟对方反向叙述。

举一个真实场景。

罗胖每年的跨年演讲上，我都需要给我们的设计师提要求。设计师的工作是什么呢？是设计罗胖身后那个几十米大的大屏幕。这个工作非常重要，每年我都会给他们提一些新的需求。

请注意，如果你有笔记本的话，可以把你的笔记本准备好，看看能不能用刚才学到的结构化倾听，来理解我的意思。

我是这么说的：

“我们今年的跨年演讲要延续我们往年的设计传统，视觉符号要保持住，我们的符号化要强。另外，我要提前告诉你一声，罗胖的稿子可能给得比往年要晚一点，你要做好准备。第三，今年不比往年，这个屏幕特别的大，跟往年的规格不一样。都说这种屏幕很难搞，特别容易出问题，你一定要注意，可千万不能出事。”

你看懂了这段表达里面的事实、情绪和期待了吗？到这里，你可以先别急着往后看，先自己思考一下。

现在，如果你是设计师，可以试着对我做个确认。

假设设计师说：“花姐不用着急，千万放心，保证没问题。”这可以吗？

你要是这么说的话，那我可就担心大了。这么重要的事，你这么轻飘飘的一句话就给我接走了，我不可能放心。

那你要把我的话，完完整整地重复一遍吗？肯定也不行，那是我的话，我怎么能知道你确实理解了我的意图呢？

这个时候，设计师就需要跟我做个反向叙述。

首先，响应情绪。在我的表达里，情绪是什么？

还记得情绪化的路标词吗？我说到了“千万别”这个词，就说明了我是带着情绪的。你就要回应这个情绪：“今年屏幕确实特殊，我们明白您的担心，我们也很重视。您放心，我们会多试几个方案，然后跟您汇报”。

你看，一句话就安抚了我的情绪。

第二，确认事实。我刚才这段表达里的事实是什么？

事实其实就一句，“我们要延续往年的设计传统”。

关于这个事实，得这么确认：“花姐，您说要延续往年的设计传统，您看是不是这个意思：我们今年仍然保持字要大，头像要大，设计元素要简单这样一个设计标准？”你看，这叫确认了事实。

我有可能说：“对，就是这个意思。”我有可能还再补充一句：“还有一条，要暖色调。”你看，我们两个对于事实的标准就共识了。

第三，明确行动。

我在当中说了：“罗胖的稿子会给得晚一些。”

那我的期待是什么？你要把我的期待，转化成你接下来的行动。

你可以这样说：“稿子给得晚，没问题，但您能给我一个大致上的时间吗？往年，我们是用三个设计师来做这个工作，如果今年情况紧急的话，要不我多调两个设计师，五个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗？”

你看，这就是明确了一个确切而具体的行动，也是我期待你做出的行动。

到这一步，我才能真的放心，你是考虑过这件事的重要性和紧急性才做出的安排，而不是跟黑箱一样地说：“你放心，没问题。”这才叫一个有效的沟通。

发现了吗？一个倾听高手，自己听懂很重要，但更重要的是，你得把“我已经听懂了”这个信号，也传递给对方。

为什么要强调做这一步呢？我听阿里的关明生老师讲过这样一个故事。

当年，阿里巴巴刚创业的时候，马云把关明生老师从世界500强高管的位置上，请到了刚刚创业的阿里巴巴。关老师来了之后一看，说这公司太小了，而且太危险了，没有收入，可能很快就要倒闭了。

关老师观察，这里的每一个销售人员、创业者都非常聪明，也很有激情。他们每天都出去见各种各样的客户，进行销售拜访。但为什么他们没办法签单呢？这里面一定做错了什么。

于是关老师就跟着这些销售人员，去看他们到底是怎么跟客户沟通的。他发现，这些销售人员特别能说，把客户调动得挺有激情。但是，这些年轻的销售人员不会一个技巧，就是“做个确认”。

在对方表达完之后，能不能跟上一句话：“老板您看，根据您的意思，咱们是不是可以准备签合同了？”甚至是简单的一句话，叫：“老板，给钱吧。”

其实，你只要反向做这么一个确认，就可以把沟通导向一个有价值的结果。但是你不做这个确认，就变成了各说各话，双方其实不在一个频道上。

所以关老师说，他给阿里做的第一个贡献，就是教给了销售人员，怎么在沟通里做确认。简单来说就4个字，“老板给钱”。

职场中沟通其实也一样，一定要跟对方反述，做最后的确认。一方面是给对方掌控感，另一方面，反述确认可以把我们的对话拉在同一个频道上，告诉彼此，咱们俩的沟通，其实已经有共识了。

总结

总结一下，这一讲我们讲了三件事：

倾听的时候，要结构化倾听，要把对方的信息按照事实、情绪和对方的期待来分类处理。

当对方信息比较少的时候，要用反向叙述的方式，追问、挖掘出更多信息线索。

反向叙述的时候，要严格按照三步骤来走：先响应情绪、再确认事实，最后明确行动。我们追求的，不仅是听懂对方隐含的信息，还要让对方明白我们确实听懂了。

one more thing

刚刚我们讲了原理，也做了练习。你以为这就够了？

不够。

再给你两个小工具，助你一臂之力。

第一，准备一个特别朴素的工具，就是笔记本。只要是在职场沟通的场景当中，这个笔记本就不要离开你的视线。

准备一下，请跟我学这句话。当你和对方在说话时，掏出你的笔记本和笔来问对方：“您说的很重要，我能记一下吗？”

这句话三秒钟就能说完，但是会产生很好的效果。

第一，对方此时一定对你很满意。因为做笔记意味着你特别愿意倾听，这是尊重的表现。

第二，在你做记录的时候，画上两栏。然后把听到信息分门别类——左边是我们听到的事实，右边是听到的非事实的部分，可以是对方的情绪，也可以是我们自己的感受等等。

然后，一边听一边记一边问自己，有什么是我需要做的？我要怎么行动？把我自己要做的这个行动，也记下来，用特殊的记号给标记出来。

请注意，做笔记最好的方式，是用本记，而不是用电脑记。为什么呢？

因为当你躲在电脑后面的时候，你可能就顾及不到和对方做眼神交流，很容易忽略了对方的非语言信息，比如眼神、身体语言等等。更重要的是，你对着电脑一直打字，对方判断不出你到底是在听他讲，还是在跟别人微信聊天，就不如你用本记，显得更尊重发言者。

而且，笔记本和三色笔，我都已经在你的大礼包里面给你准备好了，赶快把它用起来。

当然，如果你特别习惯，或者只用电子设备，那你也可以用iPad来写笔记，我推荐一个ipad上的手写记录软件——Notability，非常好用，你可以试试。

最后，再给你一个外挂——录音。

沟通中，为什么要录音呢？如果是长对话，尤其是开会，只是听的话，就一定会丢信息。一个人要花很长时间训练，才能做到听信息不丢、听信息不忘。有了录音软件，我们就像有了一个外挂，可以帮我们记住所有的信息。

但请注意，录音工具的作用是备查，是事后查漏补缺，咱们不能用录音工具代替自己的笔记。需要调用录音的时候，不是听录音，那太浪费时间了。而是把录音转成文字，因为看文字比听录音效率高得多。

推荐你在手机上下载一个录音软件——讯飞听见。它除了录音，还可以花一点点钱就把录音转成速记。

当然，在使用录音软件之前，你要提前和对方说一下：“这个会很重要，我可以录个音做备份么？”对方只要不是出于保密需要，一般都会同意。

课程到这里就结束了，快去完成作业吧