如果想要管理好员工的情绪，首先就要对员工的情绪有敏锐的觉察。我们在五维的课堂上学到过，要觉察人们的情绪，不但要通过言语，也要通过非言语线索进行觉察。但一般来说，有两个方面的因素，对管理者觉察员工的情绪造成了障碍。第一个方面的因素，是管理者的因素，不是每个人都具备能够敏锐地觉察到别人情绪的能力的。

    另外一个因素是员工的因素。中国人通常都很习惯隐藏自己的情绪。因为我们从小接受的教育，就是要控制好自己的情绪，要喜怒不形于色，要泰山崩于面前而色不变。所以，通常你很难轻易和准确地觉察到员工的情绪状态。那么我们怎么能够做到觉察呢？

    我个人的观点是：员工的情绪不是看出来的，是聊出来的。有时候你看那些办公室里的员工，表面上都很平静从容，其乐融融，其实在平静的表面下，往往他们的情绪是波涛汹涌的。就像大海一样，海面上虽然看着很平静，但在深处，却暗流涌动。他们隐藏起来的情绪，只有在你和他聊天的时候，经过你有意识的引导，才能够被引发出来，才能让你知道他内心的情绪和感受。

    那么怎么聊呢，不要为了聊天而聊天，为了谈话而谈话，为了教练而教练。陈序老师有一句话说的特别好，教练是一种生活方式。就是要把教练的心态融入到生活当中，在帮助、支持和激发别人的时候，要做到润物细无声，不需要太刻意而为之。把聊天当做一种常态就好了。

    管理者和员工聊天，要利用一切可以聊天的机会，比如吃饭的时候，工作时间休息的时候，如果您抽烟，那就在抽烟的时候。我建议管理者要和经常和员工一起吃饭。中国人是很喜欢在吃饭的时候，或者是吃完饭以后聊天的。因为吃饭的时候，你的副交感神经充分活跃，这个时候你的大脑状态是放松的，防范意识会松懈，又因为有了一起吃饭这个共同体验，你和对方的亲切感会增强。

    所以说，咱们中国人，喜欢在饭桌上谈生意，就是因为饭桌上的气氛很融洽，大家彼此之间的情绪很放松，很愉悦，就容易把生意谈成。在这样的聊天氛围中，员工就容易放下防范和警惕，真实地表达出他的情绪和感受。因为这是一种非正式的沟通，而不是正式的工作谈话。因为非正式的沟通比正式的正式的谈话有更强的感染力，这个时候，你对他施加情绪感染的效果也会更好。

    那么聊天的时候听什么呢？这个时候，我们就要使用3F倾听的技巧。和员工聊天的时候，我们要听事实，听感受，听意图。因为管理者和员工聊天可不是闲聊天，这是管理者的一项很重要的工作内容。表面上比较轻松和随意，但其实是有你的管理目的和意图的。在聊天的时候，主题容易不聚焦，内容容易散，这个时候，你就要用3F倾听中的提问技巧了。

    在倾听的过程中，比感受和意图更重要的，是要听到事实。因为事实往往是引发员工情绪反应的直接来源和问题所在。而人们在聊天的时候，更喜欢谈感受和意图，但不太喜欢谈事实。找到这个事实了，把问题弄清楚了，你的目标就清晰了，解决了事实中存在的问题，员工的情绪问题才能够解决。

    比如一个员工跟你说了很多，但总体而言，核心的意思就是觉得最近工作压力太大了，真的挺累的，想找个没人的地方，把手机关掉，好好歇几天。你看，在这里，你能听到判断和演绎，感受和意图，但是没有事实。你告诉他，你了解到他压力很大，这是对方的感受，你告诉他，你觉得他想好好放松和休息，这是意图，但你要问他事实，是什么让他觉得压力很大呢？那么这个事实可能是多方面的。

    如果这个压力大的事实，是因为员工的时间管理做的不好，或者是目标分解做的不好，或者是因为缺乏自信造成的，那么这个事实是确定的，目标是明确的，方向也是清晰的，你就能用教练的工具和方法，帮助他快速有效地解决情绪问题了。

    那么我们具体来谈一谈压力管理。员工的压力，通常来自于这样几个方面，就是重大的人生或工作变故；工作角色冲突和角色模糊；工作角色负担过重或角色负担过轻；缺乏工作安全感或失业，还有就是恶劣的工作环境条件。我们从其中的一个方面来谈一谈，例如缺乏工作安全感或失业。

    举个例子，一个刚入职不久的员工，在和你聊天的时候告诉你，说他觉得最近一段时间工作压力很大，经常会感到紧张和焦虑，害怕去见客户，担心会把项目弄砸了。因为工作不顺利，他最近和女朋友在一起的时候经常会发脾气，发完脾气之后又很后悔，感觉很内疚。这让他觉得自己非常痛苦，并且意识到自己的这种状态不能再继续下去了，但又不知道如何是好。我们怎么能帮助他呢？

   你看，这里面的害怕，担心，内疚，痛苦，这些情绪都是通过员工的认知和判断产生的，都是管理者需要管理的二级情绪。那么我们通过3F的倾听和提问技巧，就可能会发现这样一个事实，就是小张刚入职不久，对公司的产品不熟悉，也缺乏专业领域的相关知识，和领导，和同事们的关系也不是很融洽，从他们哪里得不到及时的帮助和支持，所以他非常缺乏自信，所以才会怕见客户，担心自己的工作是不是能稳定，从而引发了一系列的负面情绪和感受。

      他非常想提升自己的专业知识，尽快熟悉公司的产品，当然也许还有一切其他的想法，或者需要解决的问题。那么，用五维的方法，我们怎么帮助他呢？

    我们可以用双轮矩阵，帮助把他目前需要解决的问题，做一个重要性排序，最需要解决的一个问题是哪个问题？是专业知识？还是熟悉产品？还是人际关系？好，如果他确定第一个要解决的问题是熟悉产品，那么我们的目标就明确了，然后我们就用九宫格，帮助他选择最佳的方案和具体的行动计划。然后，可能下次再聊天，就是要解决其他的问题。这样，通过不断的教练，给他持续的帮助和支持，他的问题解决了，压力感也就消失了。

    教练技术在冲突管理和员工激励方面也能起到非常好的效果，也有很多适用的工具和方法，在这里就不一一赘述。在工作中，管理者要把教练的理念、工具、方法和技巧内化到意识当中，恰当地运用，灵活的运用。教练是灵动的，是一种生活方式，要让教练的过程自然地发生，而不是为了教练而教练。