谈到服务，业内基本都以海底捞为楷模。酒店行业内的美豪，亚朵，橘子水晶名声在外，服务也出色，或多或少都是在老树上发出的新芽。
服务的“背后”
不逐客：服务的基础首先是尊重人，如果连基本的礼貌用语和迎客的笑脸都没有，就叫不尊重顾客，这叫逐客。连锁店服务体系里有“10.5.F.L”之说，正是反映的不逐客。显而易见，先别说精细化个性化服务，如果逐客，就连服务的边都碰不到了。
亮点：什么是亮点，人无我有，人有我精就是亮点。比如早餐，别人没有，我就想办法有，哪怕是外包合作；别人有，那么我一定要在合理成本内比别人的种类多，质量好。别人的粥是白粥，那我的就要是皮蛋瘦肉粥，别人的是蛋炒饭，那我的就是瘦肉炒饭等等。（在合理的成本核算内的付出是以后收获的必要条件。）
别人那里要押金，要查房，我这里就可以没有。学着做减法，效果可能更好。
别人是客人自己寻着指示牌到酒店找房间，那我就用标准化服务陪同客人找到房间，并把基本配置介绍给客人，给他开空调，夏天送他冰镇水，冬天奉热饮料。
别人客人提出的要求有解决不了的，那我就建立一个服务百宝箱（并陈列到橱柜，有需要可以免费使用）前期有客人需要还可以赠送，包括打火机，地图，针线包，指甲剪等。并在酒店运营过程中根据客人提出的一些看似无理的要求对百宝箱进行补充调整。
不好意思：“不好意思”，这四个字我认为是作为服务者能否沉下心，拉下脸的重要考量。。只要是耽误客人的时间，为客人制造不便和障碍以及有任何我们满足不了客人的需求的时候，就属于我们“不好意思”了，要勇于表达我们的歉意，不仅嘴上要说不好意思，还得有实际行动。这个难点在于很多服务者根本察觉不到对客人有啥不好意思的，你不好意思的耐受力越强，敏感度越高，就越能触碰到服务的核心。比如办理入住时客人太多，酒店就应不好意思了，不能充耳不闻，视而不见。应根据条件做好语言抚慰，奉茶，擦鞋，供应小零食，书本阅读，照片打印等相关可以缓解等待焦虑的服务。比如，客人需要一个台灯而酒店没有，不能说没有就结束了，而是应该不好意思，因为你没有满足客人的需求。很多服务者可能会想我们酒店怎么可能有台灯，不是你要什么就有什么的。这个话没说错，但错在了你正慢慢丢失这份“不好意思”的服务心态和素养。
理想与现实的两难
国内服务水准难以达到一定的高度，在理想与现实间，在业主的要求和员工实际状态间有条鸿沟：
一、经济型酒店，三星级以下的商务酒店，超经济型酒店具有消费档次低，客源层次低等先天性特点，物以类聚，人以群分，档次不够，就很难招聘到基本素质过硬和有想法的员工，基本素质不够，会给后期的服务培训增加很大的难度，培训方法够好，培训时间够长倒也能达到预期效果，但是相应的成本会加大，也会浪费做”卓有成效“事务的注意力和精力，并且极大的可能是难以培训出来，带来的是更深远的恶性影响。问题是这种先天条件不足的酒店领导依然抱着各种理想的愿景，觉得员工就应该个个骁勇善战，流程标准，灵活应变。觉得管理层能通过培训解决一切问题，煅造出他们心中理想的团队。
二、工资水平不高，酒店在招聘人才时就已经缩小了选择的范围，甚至没有什么选择权，说句直白点的话就是“是个人都会要“。如果是这种窘境，还谈什么后面的高质量服务？不言自明。再加上酒店的福利和晋升体系还不完善且没有吸引力，那更是雪上加霜了。
三、最让人触目惊心的是这样一个现实：即使酒店是五星级酒店，那又如何？中国服务化进程时间不长，从制造业转化到服务业，整体人才都跟不上。为什么？因为在制造业时代就没有培养出太多精细化标准化的素质过硬的人才。制造业和服务业在本质上是相通的，都是标准化操作，流程化运转以及灵活解决问题的能力。那么在服务业的迭代过程中，人才的断层是个必然，人才都得从新培养，但冰冻三尺非一日之寒，几十年人的习惯积淀怎会在短时间内得到蜕变？
四、专业培训的缺失，全国培训师的供给有很大的缺口，国内培训大师段烨说培训师是个厚积薄发的职业，需要以深厚的企业实践为根基。无论是职业培训师，还是企业内训师都符合这样的特质。目前国内绝大部分中低档酒店都是酒店内部的管理层担任这样的角色，姑且不说他们的实践根基如何，只说培训专业知识和积累时间普遍不够，没有厚积，何谈薄发。甚至可以肯定的说，绝大多数管理者没有系统培训的意识，连意识都没有，后面的计划实施以及评估就更谈不上了。
不破不立
在我的反复验证和总结中，我认为服务最经典的定义是两个关键词：
标准流程
灵活应变
在理想与现实不匹配的状态下，我们唯一能破解的办法就是调整好心态好好研究“标准流程”和“灵活应变”的匹配（当然能提升酒店档次，增加员工工资是更好的，在此不作讨论）。很多业主和管理层无法从现实的角度思考服务，认为既要标准流程，也必须能灵活应变才算OK。的确，能同时做到这两点确实很厉害，很让老大们满意，但是这仅仅只是个理想状态，可以为理想而奋斗，但不能被理想所禁锢。
标准流程可以下功夫做到，而灵活应变我认为不是所有人都能做到，还得让有察言观色能力的管理者做服务大使。基本服务流程可以作为常规制度保留下来，但人的渴求和遇到的情境是复杂多变的，要靠专人用心且灵活地去发现，并持续记录下来。我这里强调了一个“专人”，我认为不要寄希望于基层员工都能“灵活应变”，基层有基层的任务，做好标准流程，做好常规流程里的服务内容就已经很厉害了。让所有员工灵活应变是不现实的，但找个“专人”全天覆盖的可能性要大的多。起码找个专人，再培养专人，付出的成本要比把精力放在所有基层上小得多，效果也要好得多，培养成功的可能性也要大得多。同时，有了专人的以身作则，也会在无形中慢慢引导基层变得更加“灵活应变”。
这个“专人”一般都由值班经理担任，店长辅助。
对于基层员工应该集中注意力培训他们的服务“标准流程”，从“微笑”到“打招呼”到“姓氏尊称”到“您好，请，谢谢”到“不好意思”到“指引避让礼”还有很多步要走，难的不是理论，而是简单的重复。管理层多监管，多鼓励，多引导，多记录，形成仪式，持之以恒一定会达到比较理想的效果，再配合“专人”的灵活应变，这样才有机会破解困局。
灵活应变：顾客到底要什么？
人的潜意识里其实有很多种渴求，有求尊重，有求新颖，有求满足，有求关注，求面子，有求关爱。我认为所有的服务设计和发现都要遵从这些看不见的“渴求”，一旦能“灵活应变”地看到这些“渴求”，才会产生真正的服务。我认为没有一个客人是刁钻的，没有一个客人的要求是无理取闹的。只是我们是否有能力承受，能否满足他们的不同“渴求”而已。
求尊重是最基本的，就像到别人家做客，冷眼冷语，没茶无座，肯定不舒服，肯定觉得没受尊重，那就是在逐客，不逐客应该是个底线。
求新颖，种类少了，且天天重复，难免会厌倦，人对人如此，人对事对物也如此。员工餐，早餐种类少，天天重复，人肯定受不了，日本服务最高境界是“一物十色”，讲的就是针对同一个人不同时段有十种不同的选择。比如睡衣尺寸款式，早餐种类和变化，礼品的种类和变化。
求满足，希望提的要求酒店都能够做到，并且做出惊喜，如果满足不了难免会失落，如果这时候很难满足的要求你做到了，客人肯定印象深刻。比如基本的租借，可以配置百宝箱。
求关注，谁也不喜欢被冷落，要主动出击，嘘寒问暖，并“灵活应变”地发现顾客的需要，比如提行李，天热需要瓶冰水，皮鞋脏了可以提供擦鞋服务。小孩很吵闹，你帮忙哄哄。孕妇和老人不方便等待，可以先送进房再办手续，可以帮爱美人士盘个头发等等，越灵活就越会被关注。但切忌过度关注，让人产生防线，感到不适应。
求面子，人人都爱面子，特别是在众人面前和重视的人面前格外要面子，不能说“不认识”，不能说“欠钱”，不能表现出“住的特价房，服务也是特价”。不能当着重视人的面掉他档次，不仅不能掉档次，还得说中听的话。
求关爱，如果当成家人太虚假，但起码上门是客，得当成朋友，关系深了就是好朋友，或者是让顾客感觉这作为一个临时的家也是件不错的事，哪怕关系不深厚，起码没有世间的冷漠和无情。起码住的好，吃的好，有人关注你，有人挂记你，这就是一种爱的温暖。这些爱的温暖或许很多人在家里都不一定感受得到，时间长了跟家人和好友也就没有明显的区别了。我认为区别陌生人和好友家人的标准之一就是是否有关爱。如果世间陌生人和陌生人都有关爱，那就是天下一家了。关爱你晚上睡得好不好，送安睡牛奶；表达我们好客，吃的喝的端上来，走的时候还送一分纪念礼品，留分念想；关爱你的饮食起居娱乐出行，专车接送，免的士费，有质量的餐饮，洗烫衣服务；关爱你的健康，生病了帮忙煮份姜丝可乐驱寒。
最后值得强调的是，酒店尽管以服务取胜，但不能谄媚，应有的贵族气质，优雅，风骨要具备，并且要主动培养顾客的品质，该说的一定要说，该赔的一定要赔，避免让酒店陷入低档次，低素质的层次。
