这是公司宣传质量管理发的书，全书写作读起来是一篇一篇的小故事，像是老夫子的娓娓道来，苦口婆心。相较亚马逊排行榜上畅销的非虚构类书籍的直截了当，充满了东方写作风采：-D，对于内容关键点的抓取都是需要一些思考提炼，没那么快能翻完。
全书大纲：“零缺陷”智慧，是一种质量管理哲学，需要从管理层开始改变观念和态度，形成目标（帮助客户、供应商、员工取得成功），建立质量文化和制度，利用原则和工具，完美设计规划好每一步，获得符合要求的结果。
最前面是序言，然后分解惑篇、传道篇、授业篇、行动篇，最后是附录和后记。
解惑篇：为何是ZD？主要是Crosby创建“零缺陷”质量文化的历史，Crosby对一些关键问题的回答，美国的质量文化的一路走来的历史，中国制造面临的问题。
传道篇：何为ZD?这一部分是引入很多管理相关的粗略的概念，针对中国企业，“为达成卓越，你们存在的问题”。强调思维的突破的重要性。
第四章提问企业的目标，给出“完整性”三原则：帮助员工成功，帮助供应商成功，帮助客户成功。简单介绍了完整组织系统包含的三大协同互动的流程，核心业务流程，支撑流程，战略流程。卓越组织所需的变革管理，清晰规则，看不见的六种“文化要素”。第五章主要是针对中国企业的“症结”所在，谆谆教诲，突破思维达到卓越绩效。第六章先提醒质量管理是一种预防保健性质，而非救火；给出了部门经理的工作时间分配的建议；也大致分析了一下传统组织的通病，引出“过程作业模式”、“质量管理成熟度”概念及其评估方格；质量管理的五个阶段。第七章讲的是质量文化的建立，质量思维的深入，建立相应制度和政策，以及如何制定政策。第九章引出90/10法则，分析了“零缺陷”与质量工具ISO9000、六西格玛、精益模式之间的区别，“零缺陷”更是一种管理哲学。
授业篇：开启ZD模式。这一部分进入具体的操作层面，也是一些概念性的引入，要深入需要扩展性阅读。
第九章，将工作过程分解成业务和关系，具体分析了如何帮助客户、供应商、员工成功，打造“工作质量链”，应用“过程管理模式”理解记忆ISO9000的八项原则。第十章，讲到“沟通”，以及要建立的三种关系；管理者的角色、从质量到盈利、客户的处理。第十一章，预防产生质量，预防的4个环节、以及如何作好控制工作。第十二章强调“第一次把事情做对”，树立工作准则，确立良好心态。第十三章，让质量具体数据化，把质量变成钱的概念，做好“质量成本”。第十四章，主要是削减PONC（不符合要求的代价）。
行动篇：开始上路吧！这一部分从行动角度做了一些提醒或者讲解。
第十五章，零缺陷管理的基本思想，5个基本概念、“第一次就做对”的三大要素、QIPM（质量改进过程管理）。第十六章，找准方向，从客户着手，从质量开始，从要求抓起。第十七章，涉及到ECR（麻烦报告系统）。第十八章，精灵通则、企业质量文化变革。
附录部分包含了ZD思想的演变，Crosbyism思想盘点，系统给出了“零缺陷”管理的原则和一些工具。
序言部分有提及《质量免费》中的主题思想：公司管理者的产品就是“有用的和可信赖的组织”。要真正地在当今这个世界市场上取得竞争优势，中国公司需要明白：为了创建可信赖的组织，他们到底应该做什么。
解惑篇，为何是ZD？
从Crosby的创立“零缺陷”质量管理的历史讲起，详细讲了起源于“潘兴导弹”的、区别于AQL（可接受的质量水平）的“零缺陷”质量管理。通过Crosby对提问的回答，大概给出了一些关键性概念，“第一次把事情做对”，只有管理者坚信“完美工作”可达成，从自身学习起，引导员工与供应商的学习，拒绝不符合要求，可获得“把所有事情彻头彻尾计划好”的成果——零缺陷。给出了企业改变的大体三个阶段：形成信念（Developing Conviction），做出承诺（Commitment），转化行动（Conversion）。
质量管理是预防管理的哲学，不仅仅是ISO9000的实施，更是一种思想和政策的确立，教育是第一位的。
美国从50年代的补救措施的质量控制，到如今的质量管理，经历了半个世纪。“中国制造”之路上有一些显著的质量问题的影响。未来质量之路上，中国需要零缺陷的质量管理，创建可信赖的组织，建立“百年老店”。
传道篇：何为ZD？
对于企业，和人一样，需要知道为了什么而存在？需要先确立目标。Crosby主张“完整性”是21世纪的质量观，其中的三个原则即帮助员工成功、帮助供应商成功、帮助客户成功。企业为取得卓越绩效而进行变革时，企业中的六种“文化要素”需要更被关注。最后落实在两个方面：关系管理，业务管理。
作者很着重提醒了大家要跳出思维的局限，用了很多小故事，告诉我们突破思维定势，改变头脑，不要把ISO9000仅仅变成了工具。针对企业总结了一些质量改进上“常见问题”。
质量人的使命：组织我们也称为”可信赖产品“，它也是百年老店的精髓——产品可变，人员可变，设计可变，只有组织不能变。
一个优秀的部门经理大都遵循”253“法则：20%的时间用来和高层讨论工作，50%甚至60%的时间与兄弟部门的经理们在一起进行沟通和研讨，剩下30%或20%的时间花在指导下属的工作上。
质量管理是创建一种文化，本质是管理，针对的是认得理念、态度问题，依靠的是沟通。第一次把事情做对，必须同时满足三要素：实现控制，落实保证，伴随管理。对管理者来讲，建立关系是最应该掌握的一门技巧，例如在工作、销售增长率、成本、利润率之间建立起一个关系网。质量的未来是创新——质量创新。
制度比感觉更可靠。一个组织制定质量政策的几个原则，由CEO制定，内容清楚易懂，文字简明扼要，无歧义，管理层身体力行，第一制定、第二行动。“承诺”的重要：建立“承诺日”的仪式，让大家都给出承诺。
一个优秀的质量经理懂得如何用报表描述自己的工作，会让老板像离不开财务经理那样离不开自己。
21世纪的质量，完整性，包括了业务和关系。三方面含义：1、品质，好的质量一定代表了诚信；2、财务，财务情况代表了一个组织的营养状况；3、关系，关系是一个组织的灵魂所在。
90/10法则：任何一个人的行动，都由10%的知识加上90%的态度组成。
授业篇：开启ZD模式。
把工作分解成过程，打造“工作质量链”。
帮助客户成功，就是找到真正的客户，确定客户的真实需求，并根据需要培育客户。
帮助供应商成功，是建立与供应商之间的信任，通过相互帮助取得共赢。
帮助员工成功，为员工提供接近管理层的机会；有效的员工福利支持系统；公平的评价体系；反映员工贡献程度的报酬。扮演教练，帮助员工成长。
过程管理模式，工作考虑顺序首先是输出：1、考虑输出的时候以结果为导向；2、以客户为中心，要清楚谁会使用我们的产品；3、考虑过程。在明确输出后，开始考虑输入，比如，输入的供应者是谁，服务又是什么等。
要求是多变的，符合要求是不变的。
沟通要建立三种关系：互敬、互信、互利。有效沟通需要倾听。
管理者的角色有三个：确保每一项任务都能确定正确的要求；提供必要的资源；帮助下属做到符合要求。
质量能够体现满足客户要求的能力。要从质量下手，真心实意地为满足消费者的价值感进行质量上的改进，从而让质量成为消费者心中进行品牌升华的关键。
仅让客户满意是不够的，客户满意只是解决有用性；我们做生意的基础不仅仅是让客户满意，还要让客户变得忠诚，这才是我们做生意的目标。“关系客户”，“交易客户”。
预防才能产生质量。预防的4个环节：首先要有一个政策，然后制定一个制度，再确定输出，确定组织中负责输出的部门，负责过程的部门，负责验证的部门。
行动篇：开始上路吧！
零缺陷管理的基本思想，5个基本概念：工作过程、确定质量、产生质量的系统、质量的工作准则、质量的衡量。支撑“第一次就做对”的三大要素：管理政策与经营策略、心态与团队模式、系统与能力保障。QIPM（质量改进过程管理）的方法和工具：程序模式工作表、衡量表、品质成本计算技巧、问题解决5步骤、沟通模式、目标设定技巧、开会技巧。
零缺陷行动必须作好5件事：仔细制定要求；与他人协调工作以期做到符合要求；避免双重标准；不要害怕报告错误；高度重视预防。
找准努力方向，从外部客户入手，提供他们需要的东西；从内部客户开始，帮助每个员工了解自我需求，并为他们消除工作中的不便之处。从客户着手，从质量开始，从领导做起。关注过程和要求，关注细节和制度，要把客户和市场的需要转化成具体的工作要求、业务标准和技术规范。
麻烦报告系统，ECR（Error-Cause-Remove）:员工只需要把他们面临的困难说出来就行，形式不限，但提问题的人要知道找谁能解决这个问题，或者说希望谁能帮助解决。一旦问题提出，必须12小时内解决掉。
让员工把问题说出来，有三要素：1、使用有效方法建立管理工具箱，如培训、指导、激励、EcrSys等；2、让一线员工说出他们的问题，注意将焦点放在问题的处理上；3、行动和实效。
让质量成为一种习惯！
