肯.布兰佳是美国著名的商业领袖，管理寓言的鼻祖，他的《极致服务》就是以一名叫凯尔西的连锁店员工的经历，讲述极致服务的ICARE模式。
全书以一个基层一线员工处理客户退货遇到的困惑开始，凯尔西是弗格森零售连锁超市的服务员，一位顾客认为新买的咖啡机有问题，来退货，凯尔西口头答应了客户，可是在找经理审批时，由于顾客没有发票，经理坚持不予退货，没办法凯尔西只好硬着头皮向用户解释，用户非常不满意，凯尔西感觉非常沮丧。当我看到这一段的时候，感觉这个场景是如此的熟悉，相信很多服务企业的基层员工都面临类似的问题。
那么，什么是极致服务呢？作者说：极致服务就是始终如一的提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。要达到极致服务，作者提出了理想服务模式ICARE。
I-Ideal Service，理想服务。就是要坚持服务至上，满足客户的每日需求。服务至上是很多企业的服务口号，但是，真正要做到服务至上，确实不容易。这种情况往往发生在，客户真实需求和企业销售指标的矛盾上，以及顾客利益与公司利益发生冲突的时候，究竟以什么为重，才是考验一个企业是否在行动上真正见识服务至上的理念。作者列举了几个案例，比如：一位同学汽车的机油警告灯亮了，他以为该换机油，结果店家告诉他是由于指示灯不准确，机油还可以使用2000英里，没有必要更换。一个小小的为客户着想的行为，让该客户成为了这个小店的终身顾客。我们日常生活中经常遇见类似的正反案例，过分的推销是会给服务大打折扣的。
C-Culture of Service服务文化。就是一家企业从上到下要有一种服务至上的文化，大家有共同的愿景和价值观，形成以客户为重点的环境。服务文化建立需要几个要素：高管的同意和支持；所有员工得到得到相应的培训；包括后续活动在内的可持续性计划；以服务为重心的目标，以及衡量进步的方法。服务文化的建立，必须要有明确的战略以及可以落地的行动计划，评价考核机制作为保障。
A-Attentiveness专注。企业要明确自己的服务对象及其需求，了解自己的顾客及其喜好。这也是每个企业成功的关键因素之一，你越了解顾客，越会给顾客被受尊重的感觉。现在，大数据技术的发展，为企业交接客户提供了技术手段，很对企业提出了智慧运营的理念，希望通过数据挖掘的手段了解客户的需求。当然，这些都是支撑工具，真正要让客户可感知的关怀，还是要来自一线员工与客户的互动。
R-Responsiveness回应能力。在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。回应能力强调倾听，对不同意见的客户要采取正确的姿态对待，始终保持极致服务的激情。
E-Empowerment赋权。就是对一线员工赋予一定的权限，尊重他们的建议和意见。作为员工来说要积极采取行动，实现服务愿景。需要掌握那些自己觉得重要的事情，并主动去实现它。员工得到良好的待遇，他们会将这种尊重和友善传递给客户，从而提升客户忠诚度，提升企业价值。作者强调赋权需要员工主动积极争取，而不是被动的等待领导来给你赋权。与领导沟通，告诉他们你的需求，这是赋权的一部分。
本书的核心思想其实很简单，强调一个道理：企业领导关心员工，员工们会关心客户，客户们便会成为回头客，最终促进企业走向成功。道理很简单，但是要实现起来确实不容易。现实生活中不乏极致服务的例子比如海底捞等，无一不是践行了这个道理。但是在kpi考核环境下，销售被作为了第一要务，公司全体上下均以销售量作为目标，在大家眼里客户就是一头头待宰的羔羊，而不是需要精心培养呵护的鲜活个体。
作为企业服务主管部门，如何践行这些理念，需要深入思考。现实工作中正向激励太少，负向的处罚太多，员工工作是为了完成任务，而不是时间自我的价值，难以达到极致服务的境界。
