对哈尔滨的印象多数停留在对冰雕和滑雪的向往,一个造就了冰雪世界和故事的地方,想来会有很多的浪漫和温馨。
初到哈尔滨,是因为送孩子上学。之所以选择来哈尔滨上学,多少对这个城市还是有些好感的。可是,这两天在哈尔滨遇到的事情,严格来说是住宾馆遇到的事情,让我郁闷不已。
来这座城市,首先当然要解决住宿的问题,于是两月前就通过美团订了一家靠近学校的宾馆家庭房,希望能在这里驻足的几天里,能有个干净整洁的休息之所。
从哈尔滨太平机场出来后,坐上出租直奔位于文昌街上的住宿目的地,与出租车司机一路闲聊倒也轻松和愉快。到达宾馆前厅,办理入住手续时,开启了一段不愉快的经历。
考虑到对家庭房概念理解的不确定性,以及对住宿环境的关注,来之前已经多次与宾馆前台联系确认。前台接待人员了解到我们一行两家人都是在美团上订的房,开始安排房间,指派了位于一楼的两个房间,还询问我们行不行,出于对宾馆的信任,我们没有多想就说可以。可是开门一看,有两个问题就来了,一是,这就是一个标准间而已,更让人不能接受的是,一股霉味扑面而来。
于是,找到前台,要求换房。得到的答复是,没有房间了。就在我们交涉的过程中,又来了两拨客人,在得到有房的答复后,办理了入住手续。这会儿,才发现,原来那个穿着绿闪衣服的经理正在欺骗我们。
在我的质疑下,这位绿闪经理又让服务员带我们看看六楼的一个房间,我满怀期待地到达了六楼,可是电梯上去后,服务员居然又带我更上一层,进房间一看,傻眼了,这不是阁楼吗?而我的同伴也此时被塞到了一个好似布丁的房间中去了。
我的期待,在初到哈尔滨,就被屡次的欺骗,和那个绿闪女经理没有表情的脸,撕得粉碎。我在质疑,到哈尔滨读书的选择是不是有些不理智?
虽然,几经交涉,乃至冲突后,终于被安排到了一间有些缩水的所谓家庭房中,可是在接下来要求按照家庭房,增加一套卫生用具和毛巾的过程中,又一次遭到了哈尔滨人的无情戏弄。我们被前台和服务员同时告知,按照规定,房间标配毛巾和洗漱用品,不能增加。可是我是被你们做减配安排的,好不好?!
在见识了哈尔滨先进的服务理念和优秀的服务态度后,我已经无力再去交涉,木然接受了这样的待遇,还是自己想办法去解决了。
接下来,就是总结一下为什么会有这样的待遇?得出了三点结论或者是猜测。
一是,钱没给到位。因为是在美团上面提前订的房,所以价格便宜不少,加上这几天学校周边宾馆家长住宿多,房间待价而沽。于是,那位绿闪经理就不愿意给好房了。可是,我买的是你们自己出的产品啊,难道基本的诚信都可以随意丢弃吗?
二是,服务理念和服务水平没到位。传说东北经济放缓、人才外流,跟体制僵化、观念陈旧有一定的关系,经过这次的短暂接触和交流,基本认同了这样的看法。一个看着不像什么国有大厂的宾馆,从经理到服务员,为什么都有舍我其谁的气质和派头呢?不管是有气场的经理,还是有态度的服务员,与我在别处见过的服务,从里到外都有很多的不同。
三是,……,不说了,等你发表吧!
也许我以点带面,有不妥之处,但这是我们的亲身感受。一个城市的服务窗口能够直接塑造城市的形象,我想宾馆里不仅仅应该张贴那么多冷冰冰的规定和公安部门的告示,更多的应该给人温馨的感受,在这方面,体现的不仅仅是服务的理念,更是从侧面反映一个城市的气质和内在修养!
但愿我不会在哈尔滨有更多的不快和糟糕的际遇。如果是这样,我想我会建议即将入学的孩子,毕业后不要再跟哈尔滨有什么瓜葛。希望不会如此,毕竟有缘啊!
(赵广勤)