调研资料整理｜关于中老年人办理政务遇到的情况与困难

前言：2019-2020年在做的其中一个设计项目，链接请点击：政务代办应用。设计动机来源于一篇讲述老年人数字生活的报告《吾老之域》，读过以后很受触动，也想起自己在生活中经常需要帮中老年亲友办理各种事务。其实他们不是不愿意自己办，是真的力不从心。因此，想通过自己的设计为他们做些什么。在做的过程中遇到了很多新奇的知识和困难，项目还有很大的进步空间，但是成果还是很让自己开心的。下面的内容是关于我如何开展思考和访谈问卷设计的，算是一个总结，也希望能得到网路上各位的赐教。

文字思路梳理

一、背景梳理——“新“与”老“之间的矛盾

1、“新”科技vs“老”龄化（总体环境变化）

-中国老龄化人口增长数据

-人口结构急遽变“老”、科技产品却在持续更“新”

-中国互联网普及度、网民规模数据

2、“新”生活vs“老”习惯（生活方式的变化）

-中老年人网民数量增加、数字生活行为描述（最习惯使用什么设备、一天花多少时间上网）

-中老年人的生活方式正在经历翻天覆地的变化。>比如，政府进行数字化升级>移动政务快速崛起>他们习惯这种变化吗？

-聚焦数字政务（数字政务行为数据描述、现状以及问题：数字政务普及程度、中老年人多办理哪些业务、目前存在问题（理念超前对政务app的认同差异、服务对象狭窄学习成本高、配套设施不完善政府缺乏资源、对个人信息安全要求较高）、政务app和公众满意度）

-阐明必要性、以及研究范围（以广东为例）

3、“新”生代vs“老”骨头（情感关系的变化）

-数字原居民和数字移民、数字难民的情感冲突

4、设计初衷

基于个人经历，化解这种情感冲突，帮助中老年人拥抱新科技

附一些思考提纲：

二、调研方法与手段

1、前期准备

-调研方向思考和问题设计

2、调研方法和过程展示

（1）Interview + On-Site Research（Observation、Photo、Recordings>观察+亲身感受问题、发现问题）

（2）Questionnaire + Literature Review > Persona（展示数据：中老年办事用户的行为、面临的问题）

（3）Findings（Define）：JourneyMap——ProblemTree & Painpoint——Persona

3、访谈提纲和资料整理

附录一：关于《吾老之域：老年人微信生活与家庭微信反哺》

该文章以家庭为单位，通过问卷调查和对老年人使用微信的行为研究，来探讨老年人的新科技使用以及在数字化时代下老年人的社交关系和家庭关系。（微信是移动时代的“入门级应用”、也是“全民应用”，是老年人接触网络的入口。）

同时，借助行动研究方法，研究者设计了面向多代的“微信反哺工作坊”，包含一系列课程与联系、奖励与约束机制等；而后招募到4个三代同堂的志愿者家庭，加入为期2个月的工作坊，在实践中观察反哺发生的全过程。经过后期分析，对于微信反哺的适用性、难点和解决办法有了更深入的理解。

一些要点：

“家庭”是理解老年人生活的最重要的核心场景，在影响老年人的科技使用中扮演重要角色。

“文化反哺”——“数字反哺”——“微信反哺”（改善老年人数字生活状况的一种微妙的解决方案。中国社会普遍重视家庭，家人间的亲密关系或能成为“数字反哺”的原生动力；相较于其他形式，家庭内自发反哺的成本亦较低。有研究表明，这种“反哺”能同时提高亲子两代的使用素养；反哺程度越深的家庭，家庭关系越融洽；“反哺”也可能引发家庭权威关系的转变。借由“反哺”这一路径，我们既看到了改善老年人微信使用的可能，也满足了老年人的核心需求——亲情与家庭互动）

如何做到“数字反哺”

（1）“告诉他怎么用，不如告诉他能行”——更新“老”观念，反哺不只是能力层面，更在于心态层面。

（2）“我不是非要学微信，但我想跟你学”——互动中学习。许多老人愿意学微信的原因之一，是想借此与儿孙有更多的互动。

（3）“鼓励他求新，但也接纳他老去”——不止是耐心。

我们一面要去更新“一味保护老人、不鼓励其发展”的观念；另一面也要明白，变老是一个必须要发生的过程，体现在他们一次次学了又忘、徒劳无功上。我们的暴躁其实也夹杂着对自己终将老去的恐慌。反哺中，我们需要的不止是耐心，而是对衰老的真正接纳。