常见顾客异议处理——销售中其他异议
1、刚摆的新货，质量完全没有问题，可顾客还是要新的，但库房里已经没有了（针对于其他产品）
【错误应对】1、只剩这一个了，您不要我也没办法了
【错误应对】2、这款只有这一个了，要不您看看其他的吧
【错误应对】3、如果有新的，我一定给您，确实没有了
【错误应对】4、这个就是新的，质量各方面没有任何问题
话术模板A、张姐，是这样的，我们同款商品都只进两三个，所以您刚刚要的这款确实只有这一个了，如果您晚来一步，可能早就卖完了，张姐，这的确是刚摆上去的，各方面完全是新的，您可以放心带回去，来，张姐，我现在就给您包上
话术模板B、哎呀，张姐，真是抱歉，刚刚给您的这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人开过，您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真没有办法帮您找另一款呢。来，张姐，我帮你包起来吧
2、顾客咨询产品是否有可能会出现结块、罐子变色等自然问题
【错误应对】1、不会，我们的产品不会出现这种情况
【错误应对】2、这个很正常，所有这种产品都有可能出现这种问题
【错误应对】3、您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种问题的
【错误应对】4、您用的时候注意以下几点…….（详细介绍保存方法）
话术模板A、王先生，您对买奶粉还挺在行的，每个问题都问到点子上了，不过，王先生，我可以负责任的告诉您，我卖这个牌子五年了，到现在为止，您说的问题还没出现过，您大可不必担心，哦，对了，王先生，请问…….（顺势询问顾客需求使其分散注意力）
话术模板B、（如果顾客看过几次后决定购买）女士，为了使奶粉的营养价值不流失，它的保存也很关键，您在保存的时候：1、不要放在太阳光直射的地方2、不要放在潮湿的地方3、不要放在冰箱里等等
3、如何才能延长顾客留店时间，让顾客坐下来交谈
【错误应对】1、你好，要买点什么？
【错误应对】2、先生，我可以帮你点什么吗？
【错误应对】3、先生，先坐一下吧
话术模板A、先生，您这个问题非常重要，我正准备给您说呢，不如我们坐下来慢慢谈，来，先生，您请问……
话术模板B、王姐，带孩子买东西的确是件辛苦的事情，不过，想想宝宝用上我们给她买的东西的时候，那时候心里美滋滋的哦，来，王姐，先坐一下，我给您倒杯水…（顺便把凳子搬过来）
4、夫妻双方在购买上产生分歧，甚至有些不愉快
【错误应对】1、让着点，男人就应该让着女人
【错误应对】2、冷眼旁观，不管他们
话术模板A、王姐，买东西，两口子出现不同意意见很正常，尤其是给孩子选购奶粉这样的大事，王姐，大家都消消气，我们这么做不都是为了孩子的健康嘛，您说是吧？来，王姐先喝杯水，张哥，您也先坐一下，也挺累的
5、东西挺好的，下次我带朋友过来，让他帮我看看再说吧
【错误应对】1、好吧，那您下次在过来吧
【错误应对】2、又不是朋友买，自己喜欢最重要
【错误应对】3、别到时候了，喜欢就今天买吧
话术模板A、张姐，那您今天不带朋友真是太可惜了，这款产品太适合您了，价位也不高，而且今天买还可以享受优惠，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾啊，您说是吧，张姐？所以我觉得您还是今天带回去比较合适
话术模板B、那好吧，张姐，我尊重你的决定，只是我觉得这款产品各方面都很符合您的需求，我怕您万一错过挺遗憾的，当然我也担心自己是否有解释不周的地方，还想请教一下，您现在还有哪方面的顾虑？
6、我们索要电话，顾客说他需要的时候会来找我们
【错误应对】1、您留个电话吧，有活动我好通知你
【错误应对】2、我们不会骚扰您的，你留个电话吧
话术模板：王姐，可能担心泄露个人隐私，是吧？（不等顾客回答）王姐，您有这种顾虑也很正常，毕竟电话属于个人隐私，不过您放心，我们XX店绝对会保护您的隐私信息，而且留下电话只是为了方便我们更好的为您服务，（停顿一秒，在顾客迟疑的时候说）谢谢王姐，请问王姐的电话是？
7、想收集VIP客户资料，可顾客不是很配合
【错误应对】1、办VIP卡可以享受优惠
【错误应对】2、您只要留一下数据，很简单
【错误应对】3、（默默收起来）
话术模板A、不好意思，王姐，您今天的购买金额足够做我们最尊贵的VIP贵宾了，我们也希望为像王姐这样的贵宾提供与别的顾客不一样的高品质服务，所以，能不能告诉我您不愿意办贵宾卡的原因是什么？（引导顾客说出想法）王姐，是这样的.......（解释并强调利益）
话术模板B、不好意思，王姐，请问一下，您愿不愿意告诉我是什么原因让您不想办我们的VIP卡？因为我们希望问像您这样的老顾客提供更好的服务，谢谢您（引导顾客说出想法）王姐，是这样的........（解释并强调利益）
8、无端要求退换货，并且威胁不解决不离店
【错误应对】1、您这人怎么不讲道理呢
【错误应对】2、买的时候没有问题，而且您也检查过
【错误应对】3、这不是产品质量的问题，我们不负责任
【错误应对】4、您赖在这儿也没有用，这不是我们的问题
话术模板A：（沟通后确定责任属于顾客）真不好意思，王姐，您是我们的老顾客了，您一定知道只要是产品质量问题，我们一定会负责到底，只是就像您所说，这次的问题确实属于您使用中疏忽所致，所以确实让我很难处理，王姐，真的非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮助您，王姐，其实这个问题解决起来也不麻烦，要不您把东西先留下.....
话术模板B、（沟通后责任不能归属的）王姐，刚买的东西不久就出现这样的问题，搁到谁身上心里肯定都不舒服，这一点我完全理解，您放心，如果是质量问题，我们一定负责到底，我们一定信守承诺，只要您买的时候也检查过，您现在其实也不知道到底怎么回事，所以真的抱歉，不过王姐，我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，您把东西先留下...........
话术模板C、（沟通后顾客不理会，坚持退货）王姐，您先别急，我现在请示下领导，看怎么来帮您解决这个问题................王姐，考虑到您一直以来对我们的支持，领导破例给您换一个表示对您的感谢，老板还批评我们没有在您买的时候检查仔细，让您大热天的跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思，王姐，请问，您是要XX吗？
常见顾客异议处理——销售中其他异议
1、刚摆的新货，质量完全没有问题，可顾客还是要新的，但库房里已经没有了（针对于其他产品）
【错误应对】1、只剩这一个了，您不要我也没办法了
【错误应对】2、这款只有这一个了，要不您看看其他的吧
【错误应对】3、如果有新的，我一定给您，确实没有了
【错误应对】4、这个就是新的，质量各方面没有任何问题
话术模板A、张姐，是这样的，我们同款商品都只进两三个，所以您刚刚要的这款确实只有这一个了，如果您晚来一步，可能早就卖完了，张姐，这的确是刚摆上去的，各方面完全是新的，您可以放心带回去，来，张姐，我现在就给您包上
话术模板B、哎呀，张姐，真是抱歉，刚刚给您的这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人开过，您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真没有办法帮您找另一款呢。来，张姐，我帮你包起来吧
2、顾客咨询产品是否有可能会出现结块、罐子变色等自然问题
【错误应对】1、不会，我们的产品不会出现这种情况
【错误应对】2、这个很正常，所有这种产品都有可能出现这种问题
【错误应对】3、您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种问题的
【错误应对】4、您用的时候注意以下几点…….（详细介绍保存方法）
话术模板A、王先生，您对买奶粉还挺在行的，每个问题都问到点子上了，不过，王先生，我可以负责任的告诉您，我卖这个牌子五年了，到现在为止，您说的问题还没出现过，您大可不必担心，哦，对了，王先生，请问…….（顺势询问顾客需求使其分散注意力）
话术模板B、（如果顾客看过几次后决定购买）女士，为了使奶粉的营养价值不流失，它的保存也很关键，您在保存的时候：1、不要放在太阳光直射的地方2、不要放在潮湿的地方3、不要放在冰箱里等等
3、如何才能延长顾客留店时间，让顾客坐下来交谈
【错误应对】1、你好，要买点什么？
【错误应对】2、先生，我可以帮你点什么吗？
【错误应对】3、先生，先坐一下吧
话术模板A、先生，您这个问题非常重要，我正准备给您说呢，不如我们坐下来慢慢谈，来，先生，您请问……
话术模板B、王姐，带孩子买东西的确是件辛苦的事情，不过，想想宝宝用上我们给她买的东西的时候，那时候心里美滋滋的哦，来，王姐，先坐一下，我给您倒杯水…（顺便把凳子搬过来）
4、夫妻双方在购买上产生分歧，甚至有些不愉快
【错误应对】1、让着点，男人就应该让着女人
【错误应对】2、冷眼旁观，不管他们
话术模板A、王姐，买东西，两口子出现不同意意见很正常，尤其是给孩子选购奶粉这样的大事，王姐，大家都消消气，我们这么做不都是为了孩子的健康嘛，您说是吧？来，王姐先喝杯水，张哥，您也先坐一下，也挺累的
5、东西挺好的，下次我带朋友过来，让他帮我看看再说吧
【错误应对】1、好吧，那您下次在过来吧
【错误应对】2、又不是朋友买，自己喜欢最重要
【错误应对】3、别到时候了，喜欢就今天买吧
话术模板A、张姐，那您今天不带朋友真是太可惜了，这款产品太适合您了，价位也不高，而且今天买还可以享受优惠，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾啊，您说是吧，张姐？所以我觉得您还是今天带回去比较合适
话术模板B、那好吧，张姐，我尊重你的决定，只是我觉得这款产品各方面都很符合您的需求，我怕您万一错过挺遗憾的，当然我也担心自己是否有解释不周的地方，还想请教一下，您现在还有哪方面的顾虑？
6、我们索要电话，顾客说他需要的时候会来找我们
【错误应对】1、您留个电话吧，有活动我好通知你
【错误应对】2、我们不会骚扰您的，你留个电话吧
话术模板：王姐，可能担心泄露个人隐私，是吧？（不等顾客回答）王姐，您有这种顾虑也很正常，毕竟电话属于个人隐私，不过您放心，我们XX店绝对会保护您的隐私信息，而且留下电话只是为了方便我们更好的为您服务，（停顿一秒，在顾客迟疑的时候说）谢谢王姐，请问王姐的电话是？
7、想收集VIP客户资料，可顾客不是很配合
【错误应对】1、办VIP卡可以享受优惠
【错误应对】2、您只要留一下数据，很简单
【错误应对】3、（默默收起来）
话术模板A、不好意思，王姐，您今天的购买金额足够做我们最尊贵的VIP贵宾了，我们也希望为像王姐这样的贵宾提供与别的顾客不一样的高品质服务，所以，能不能告诉我您不愿意办贵宾卡的原因是什么？（引导顾客说出想法）王姐，是这样的.......（解释并强调利益）
话术模板B、不好意思，王姐，请问一下，您愿不愿意告诉我是什么原因让您不想办我们的VIP卡？因为我们希望问像您这样的老顾客提供更好的服务，谢谢您（引导顾客说出想法）王姐，是这样的........（解释并强调利益）
8、无端要求退换货，并且威胁不解决不离店
【错误应对】1、您这人怎么不讲道理呢
【错误应对】2、买的时候没有问题，而且您也检查过
【错误应对】3、这不是产品质量的问题，我们不负责任
【错误应对】4、您赖在这儿也没有用，这不是我们的问题
话术模板A：（沟通后确定责任属于顾客）真不好意思，王姐，您是我们的老顾客了，您一定知道只要是产品质量问题，我们一定会负责到底，只是就像您所说，这次的问题确实属于您使用中疏忽所致，所以确实让我很难处理，王姐，真的非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮助您，王姐，其实这个问题解决起来也不麻烦，要不您把东西先留下.....
话术模板B、（沟通后责任不能归属的）王姐，刚买的东西不久就出现这样的问题，搁到谁身上心里肯定都不舒服，这一点我完全理解，您放心，如果是质量问题，我们一定负责到底，我们一定信守承诺，只要您买的时候也检查过，您现在其实也不知道到底怎么回事，所以真的抱歉，不过王姐，我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，您把东西先留下...........
话术模板C、（沟通后顾客不理会，坚持退货）王姐，您先别急，我现在请示下领导，看怎么来帮您解决这个问题................王姐，考虑到您一直以来对我们的支持，领导破例给您换一个表示对您的感谢，老板还批评我们没有在您买的时候检查仔细，让您大热天的跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思，王姐，请问，您是要XX吗？
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赵阳 —高级母婴培训师—西安
