㈠你发现没有，很多笔的笔帽顶端都有一个小孔。为什么？这种设计，是为了防止孩子把笔帽吞进去，导致意外窒息。

还有，硬币边缘通常有锯齿，这是因为当年硬币往往是金银做的，有锯齿是为了防止造假币的人刮下一层来。

还有笔记本印刷的时候，那些横线往往都不印到头，要在边缘的地方留白，这可不是为了美观，是为了防止笔记本用完了保存的时候被老鼠啃掉字。

还有，牛仔裤的口袋里往往还有一个小口袋，这是干啥的？

当年美国工人穿牛仔裤不是时尚，那是干活的工装。那个小口袋是装怀表的地方。你想，工人买一个表，很贵的，怕表壳被其他东西刮花了，所以要专门有个小口袋来装表。

你看，所有我们用的东西，每一个细节在演化的历史上，都有它的用处啊。

㈡事情记得清清楚楚，但忘了是在西藏的哪一个山坡上了。我和董希文一同写生，都画那雪峰，我们进藏五个月中反正经常在雪峰下讨生活。我的画架安扎在向阳坡上，大晴天，乌蓝的天空托出白亮亮的大雪山，亮得几乎使人难以睁开眼睛。画着画着，太阳愈来愈温暖，愈来愈热，我于是开始脱去皮大衣。画不一会儿，还得脱棉袄。奇怪，太阳几乎烫人了，灼热难忍，我又脱，脱得只剩衬衣了，才感到很舒服。在那高寒的雪峰下居然碰到这样一个温暖的天然画室，太美了，而且无风。大约下午三点来钟我的画结束了，译员和司机同志劝我快穿衣服，说太阳很快就要落山了，而我额头还冒汗呢。待穿好衣服，去找董希文，我还不知他在何处落户呢。他躲在阴影处，太阳整天没有发现他，他还正披着皮大衣在战斗，一面流着清水鼻涕，冻僵的手已显得不太灵便。“太阳下去了，太冷了，快收摊吧!”我催他，他说从早晨到现在一直就是这么冷啊!他根本没有脱过皮大衣。

㈢我是一个火车站的工作人员，11:30出发的动车，按规定提前5分钟停止检票，可是有乘客在11:28的时候非要上车，说明明还有两分钟，为什么不能让我上车？跟他说“这是规定”，他反而更加生气，这时候我到底该怎么安抚他呢？

常见的说法：“抱歉，这是规定，我也无能为力。麻烦您配合一下。”

更好的说法：“抱歉，但是11:30是‘出发’时间，而不是最后‘上车’的时间。因为在发车以前，车厢要做最后检查，所以如果要在11:30准时出发，我们就得提早关闭车门、拒绝登车，否则动车就要晚点了。”

很多在服务行业工作的员工，在面对客户抱怨的时候，为了节省时间，都会用“结果”而非“因果”去回应对方。他们的逻辑是——规定如此，没什么好商量的，这是一个“结果”；至于为什么有这样的规定，反正也不是我定的，你问我干吗？

然而，最让人生气的也正是这个逻辑。不管你说多少次“抱歉”，只要接下来只给出一个诸如“规定就是这样”，或者“这是老板的意思”之类的理由，都只是在重复令对方不满的事，并没有给出解释，而这当然会让冲突越演越烈。

要知道，别人之所以要申述，要表达不满，就意味着他认为规定并不合理，他不愿意接受。也就是说，对方当然知道“规定如此”，而他恰恰是认为这个规定没有道理，所以才要投诉。这时候，越是强调“规定就是规定”，就越是惹人生气。虽然大家都知道，规定不是你定的，但是因为你工作在第一线，有诉求肯定就直接向你反映了。

因此，面对质疑，正确的做法不是去重复规定这个“结果”，而要讲清楚里面的“因果”。也就是解释清楚这项规定的来龙去脉，是基于什么目的被制定出来的。要让对方知道，他之所以觉得规定看起来不合理，只是因为没有了解规定的全貌。

人很奇妙，如果只看到规定，就会很容易觉得不满，但是一旦了解了规定背后的苦衷，往往就更能谅解和接受规定。因为单看规定，只会觉得是限定，理解了背后的缘由，才能意识到自己是被当成人来尊重的。

就拿“提前5分钟停止检票”这项规定来说，作为乘客谁都希望准点发车，而要做到准点，就必须提前关上车门，做好各项准备工作。5分钟的时间预留，正是基于为乘客服务的考虑，不是有意为难任何人。把“这不是故意为难你”这一层意思讲清楚，通情达理的乘客，也就不会为难工作人员了。

再举个例子。

乘坐飞机的时候，有的乘客早早登机，飞机却没办法马上起飞，就需要乘客在机舱里等着。这时有些乘客就会跟空乘抱怨说：“知道还不能起飞，那就不要叫大家先上飞机啊！让我们在候机室等，至少比较舒服吧。现在把我们骗上飞机，挤在小小的座位上，等半天都不飞，这不是活受罪吗？”

这时候，如果空乘只知道跟乘客说：“抱歉，这是公司的规定，我们也没办法。”乘客很可能就不会接受，甚至觉得这是航空公司为了提高准点率设计的小伎俩。要解决乘客的不满，就应该尽可能解释得详细些。

比如以下这种说法：“不好意思，跟您解释一下，现在天气不好，所有的航班都要排队，可是要排队等起飞，就必须是乘客已经登机，随时可以出发才行。如果现在让大家下飞机，或者是等天气好转才让大家上飞机，那就不知道要等到什么时候了。所以请您配合一下，好吗？”

绝大多数情况下，那些让我们觉得不通人情的规定和决定，背后其实都有某种理由。如果在沟通的时候，你能习惯性地加入前因后果，尽可能补充些细节和解释，就会让别人觉得更容易接受。

㈣失败者

三叔在一次“家族权力争夺战”中败下阵来。尽管这次他做了十分周密的筹备，先是由外至内层层递进，后是逐步收网、终极亮剑，但还是在最后的关键时刻被“一票否决”。

事情开始时是这样的：我在一个傍晚接到三叔的电话，电话中他除了像往常一样问我近况，还透露了一个愿望，希望给留在大埠子的祖先及去世的家人各修一座墓碑。

大埠子是我出生的村庄，我们这个大家族在这里生活了二三十年。20世纪90年代我们举家迁往县城的时候，留下了十余座坟墓，包括我太爷爷、太奶奶、大爷爷、大奶奶的，以及我父亲的，等等。

只有三叔一家留了下来。他也曾像别的叔叔那样迁往城里，但生活了一段时间之后，他受不了城里的汽油味，也不喜欢缺乏人情味的生活。

三叔说，村里只要是大一些的家族，都会集资给祖上修墓碑。墓碑上写上祖先的名字，也刻上子孙后代的名字，一目了然，别人一看就知道这个家族的来龙去脉。后来出生的孩子们，上坟的时候到了田野里，也不至于像无头苍蝇一样，每次都找不到坟头。

“咱们凑钱给每个坟头都立个碑，你说阔气不阔气？”三叔问我。

“当然好。”话说到这个份儿上，我没理由不支持。

“那你和你的小兄弟们商量一下，看看这事怎么办。”三叔交代。

在微信群里，我对七八位堂弟、表弟说了这件事。当然，是用征求意见的口吻，还启用了投票制，少数服从多数。弟弟们对此并非热情高涨，但也没有反对。

筹备过程里，三叔又来了个电话，说想把我爷爷奶奶的墓由县城迁回大埠子去。理由是，我爷爷的爷爷的墓就在大埠子，落叶归根，去世的亲人们应该聚在一起。这样一来，以后上坟就不用东湖、西湖两头跑了。

我再和小弟兄们商量，没人反对。

在三叔即将“大功告成”之际，二叔的电话打了过来：“凭什么修墓碑和迁坟都不告诉我一声？你们有没有把我放在眼里？坟不能迁。你爷爷奶奶刚安葬不到一年，不能动。”

“那墓碑能修吗？”

“墓碑也不能修！”

五叔的电话也打了过来，态度干脆利落——不同意。

我父亲去世后，二叔是家里说话算数的人，无论什么事情，他都有一票否决权。

是我赶紧打电话告诉弟弟们，二叔不同意，所有准备工作立刻停止。

我打电话给三叔。三叔沉默了一会儿，我以为他会大发雷霆，但最终他只是嘟囔了一句：“不让弄就不弄了。唉，咱们家什么事情都做不成。”

后来我想过三叔想要修墓碑和迁坟的心理动机，他是想让离开村庄的亲人们，尤其是孩子们，一年当中能多回来几次。那个村子只剩下他一家，没有亲人在了，他一个人在那里，孤独。

守墓人

少年时，离开大埠子的我万般不情愿回去。三叔每次都语重心长地劝我：“你要回来，给你父亲上坟。你不愿给别人上坟可以不去，但你父亲的坟你要去。”

大埠子距离县城三十五公里。以前那里交通极为不便，每次往返都觉得无比漫长。但不管怎样，每年至少要在小年时回去一趟，三叔也都会在他家门口或者村供销社门口等着我到来。

上坟对三叔来说，有很郑重的仪式感。他安排三婶包水饺、炒菜，他带着我们剪火纸。这一流程要耗时三四个小时，常常让我心急如焚——上完坟，天就快黑了，还要赶路回县城，没法不着急。

但有一次，三叔和我在我父亲的坟前说了一段话，让我再也不着急了。

他说：“你们都走远了，不想回来了，以后你们的孩子，也将慢慢忘记这里。没关系，不想来就不来了，反正我还在这里，还能守几十年。只要我一天还能动，就能来给你父亲、你大爷爷上坟。”

三叔说这话时哭了，我也哭了。从此我老老实实，到点就来大埠子，为给亲人上坟，也为安慰三叔。

三叔已经五十多岁了，他还能在那十来座坟墓前守多长时间？

我与三叔

20世纪90年代中期，我在市里一所学校读书，在校长的鼓励下，办了一份校报。但等到需要印刷的时候，发现根本拿不出钱。

我给三叔写了一封信，寄到百里之外的大埠子。我已经忘记那封信里究竟写了什么，总之是说如果他手头方便的话，可不可以借我几百块钱。

信寄出，我就忘到了脑后，因为潜意识里觉得，那封信他收不到。就算收到了，他也凑不出那份钱。

没想到，一周多后，有人敲开了教室的门，是三叔！

这是三叔第一次出远门。他担心不会坐长途车，找不到路，于是在村里找了位认字识路的邻居，一起不远百里来到学校。

三叔从怀里掏出个信封，里面是他不知道从哪儿凑的几百块钱。三叔觉得我办报纸，是个有文化的事。在他的观念里，孩子们只要做与文化有关的事，家长就该支持。

那会儿我还年轻，不懂得感恩，只是心安理得地收了那份钱，并且很快就忘到了脑后。三叔始终没有提过这件事，等到十几年后的某一天我突然想起，心痛得无以复加。

等到我有了一点能力，可以帮助家人的时候，却发现在漫长的时间里，我帮助最少的，竟然是三叔。他从不向我要求什么。

一种可能

在大埠子村的北边，有一座三叔住了很多年的院子。每次进村，拐弯把车停到他的院子门口，就要踏进他家门的时候，我心里总是感到无比亲切、踏实。

我小时候栽下的银杏树，已经长得高高大大了。院子中央的压水井生了锈，但还是能轻松压出水来。

我和三叔坐在堂屋门前聊天的时候，抬头顺着宽宽的屋门向天空望去，感觉眼前有了一个大银幕般的视窗。高远处，有蓝天白云，有这个压抑的村庄从来不具备的某种开阔与淡然。

在四十岁之后，我脑海里时常会冒出一种想法：有没有一种可能，一二十年之后，我也回到大埠子村，在村里租一间房子，或者干脆住到三叔家？空闲的时候，我们爷俩喝一杯酒，谈谈往事，在他有了酒意说着话想要哭的时候，默默地递上一支烟。这是年轻时从来没有想过，也不愿意想的事情。

这个时候，我真正明白了，三叔为什么甘愿在那个偏僻的村庄当一个孤独的守墓者。他守住的，不是一位位去世的亲人，而是一份他自认为珍贵的情感，还有一种他觉得温暖的情境。