原创2016-02-17解开颜 航旅IT圈
译者注：本文是用例挑战系列的第二篇。这次的挑战难度相当大：不正常航班下的旅客安抚。在天朝这是个没人敢碰的领域，甚至当欧美航空公司出现不正常航班时旅客自愿放弃登机（deny boarding）率高达90%的情况下，中国旅客还在满世界砸柜台闹机场。国内的航空公司确实没有合适的IT技术手段来处理这些异常情况，那让我们来看看FLXM系统是如何处理这类情况的。
作者: Michael Zumdieck, 分类: 用例挑战, 发帖日期: 2015.4.2
对于北半球的居民来说，春天就快来了！（正好前一阵全国大寒潮）温度在回升，冰雪在融化。如果你喜欢滑雪和雪橇，这个冬天确实不错，但对于航空公司来说就不那么愉快了——航班的计划总是赶不上变化啊。
当天气等不可抗力原因造成大面积延误时，一方面会有大量抓狂的旅客聚集在机场求安置，另一方面是挫败的企图招呼好每一名旅客的航空公司。
好消息是天气逐渐好转，但风暴总会再来，机故也会再发生，各种各样的让航班延误和取消的事情并没有，也不会被消除。
作为一家航空公司，遇上此类情况你通常无能为力——要不也不叫“不可抗力”了。但你的顾客不会这么看，他们认为你应该做的更贴心或更人性化一些。实际上你可以让重订座和重新安排过程（Re-booking and Re-accommodation）不再那么痛苦（对你以及你的顾客来说），这恰是FLX Merchandise系统能帮到你的地方。
目前发生这种情况的时候大多数航空公司都是发邮件或短信给受影响的旅客，但此类通知方式通常只给旅客两种非常局限的选择：
1）旅客保护已按航空公司的默认规则完成了，没有挑选的余地；
2）如对此不满，请联系航空公司客服（大面积延误的时候打进航空公司客服电话比中彩票还难吧？）
但如果使用FLX Merchandise系统的个性化特型，向已经抓狂的旅客提供一个“满血复活包”，或许还能抓到机会，把旅客对航空公司的负面服务体验变成正面的。我们都知道口碑的厉害，有句俗话说的好：众口铄金，积毁销骨。
想象如下场景：John Smith先生的航班被取消了，他收到的手机短信为他提供了个性化的“满血复活包”。他只需从中选择自己最需要的那一项，让非自愿航班变更的痛苦得到一丝补偿。
见下图：
那么对航空公司来说，如何能做到这种贴心的服务呢，如何管理和配置这类“满血复活包”呢，会不会非常非常麻烦？
答案是：只要使用FLX Merchandise做两步配置即可：
第一步：航空公司为“满血复活包”配置不同的产品条目，以下是配置可放入offer包中产品条目的例子。单个产品条目的使用资格/限制条件可以在这一步也可以在下一步中进行配置。
举例来说，“里程奖励”的条目可以指向不同的补偿级别，对金卡旅客（Tier 1）可赠送1万里程点，而对银卡和普卡旅客（Tier 2 & 3）只赠送5千里程点。另外，酒店抵用券条目可以限定所使用的航班中转城市以及限定特定酒店品牌使用。
第二步，航空公司配置“满血复活包”（打包过程），包含任意数量的第一步产生的产品条目。下面的截屏所示4种不同的针对航班取消或延误的“满血复活包”，包括“同日补偿包”和“过夜补偿包”2种航班取消补偿方式，以及“150分钟以下补偿包”和“150分钟及以上补偿包”2种航班延误补偿方式。
同时这些补偿包的使用条件可以灵活设置，如“同日补偿包”的适用条件包括：
1）金卡旅客（Tire 1），或
2）旅客预订高舱位，包括Y、B或M舱。
“同日补偿包”的内容可选项包括：换航班，休息室体验券，里程奖励，免手续费退票退款。如果是银卡旅客，补偿包内容有所不同——不提供免手续费退票退款选项。
上述补偿方案仅仅是些简单的例子。根据航空公司已制定的，在旅客旅行中断情况下提供最佳服务体验的策略，使用FLX Merchandise可以配置出多种多样的补偿包。
最后，如您对航空营销有新的想法或需求，请参加我们（Farelogix）的用例挑战吧，将您的想法email给我们！
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