有效说服的ABS三部曲

肖庆柱 团队教练&培训师

说服是人们在工作和生活中影响他人的核心能力。在今天这样一个多元化的社会，由于人们的社会背景、知识经验、价值观念的差异增大，沟通与说服的难度也随之增加。说服的失败，不仅影响工作和事业的进展，而且会破坏个人情绪和人际关系。关于说服的技巧已有众多讨论，但似乎缺少一个简单实用的操作程序。为此，本文基于说服的心理过程分析，提出一个“说服ABS三部曲”模型：A 代表“Admit（接纳）”，B代表“Belief（信念）”，S代表“Suggest（建议）”。说服的目的在于让说服对象接受说服者的观点或建议。本文从实用的角度，主要讨论如何让对方接纳你的建议。在特定的情境下，人们的行为主要是由他们的动机、信念和价值判断决定的。任何一个有效的说服过程都必须经过以下三个步骤：第一，让说服对象接纳和信任你；第二，改变说服对象对事情的信念和价值判断；第三，让说服对象在在心理和行为上采纳你的建议。

第一、如何让说服对象接纳和信任你？

了解对方的心理。鬼谷子的说服术首先强调的关键就是：揣情。包括明了说服的情境和理解对方的心理。鬼谷子把揣情看作是“谋之本”、“说之法”，作为说服人的根本关键。韩非也在《说难》中指出：说服者最大的忌讳就是不了解客方而盲目为说。韩非子说：“凡说之难，在知所说之心。”知所说之心，就是了解对方的心理、意欲、情感。这是说服、宣传的首要前提。不管是谁，一旦违背了这一点，其他方面做得再好，也会一败涂地。

与对方建立同感。说服的最终目的是改变对方，而前提是取得对方的信任和接纳。如果说服对象正处在防御心理当中，首先得化解对方的反感情绪。“触龙说赵太后”的案例，对人很有教益。赵太后在怒气中放出话来，对凡是劝说她让小儿子长安君去做人质的，会吐他一脸口水！在这种情况下，老臣触龙是怎么做的呢？首先向太后求情照顾自己的孙子，有意跟太后制造同感和共鸣，消除太后的防御心理。有了同感，易于“情投”。在“情投”的基础上，再进行说理，容易“意合”。而把辩论的方式用于说服，往往效果不佳。因为辩论使主方与客方处于对立状态，感情极不相容。哪怕真理操之在你的手中，你又辩得头头是道，令对方哑口无言，也绝不能令其心悦诚服。

第二，转变人们的对事物或事情的信念、价值观或基于信念和价值的看法。

说服的关键就是让被说服者改变对待特定事物的信念和价值判断。《三国演义》中张辽劝降关羽的故事最是一个典型的案例。《三国演义》第二十五回，写曹操击败刘备、张飞，只留关羽保护刘备的妻小，死守下邳，张辽凭着和关羽的旧识，前来说服关羽降曹。关羽与刘备和张飞是生死结拜兄弟。说服关羽的关键在于改变关羽的认知——屈居曹操旗下即是背信弃义。张辽见到关于后首先声明“我是来救你的！”消除关羽的防御心理。当关羽声言愿以死相拼时，张辽断然警告他说你若战死，将有三个罪过：当初刘关张结义，誓同生死。如今关羽战死，设若刘备复出，求关羽相助而不可复得，有违盟誓，其罪一也。 关羽一死，刘备所付托的家眷无所依赖，有违所托，其罪二也。 关羽求死，以匹夫之勇，置匡扶汉室的大任不顾，其罪三也。这三大罪状造成关羽内心的认知冲突，动摇了关羽对投降曹操的内在信念和价值判断：他原以为与曹操拼死一搏才是忠义之举，而投降曹操是不仁不义之举；不料经过张辽的一番说辞，拼杀殉难不仅取义不成，反而有罪。暂时投降曹操不仅没有违背忠义的信念，反而是保全忠义之举。在关羽原有的信念和价值判断松动会，张辽又不失时机地提出了投降曹操的三大好处：第一，你可以在曹营暂时安身，随时打听刘备的消息。一旦有了准信，就可以前去投奔。第二，你可以保全桃园三结义时许下的诺言，三兄弟同生共死。第三，你保全了有用之身，将来就可以为国为民建功立业。　张辽提出的这三大好处，正好和前面的三大罪状形成了鲜明的对比，强烈的反差从根本上解除了关羽内心对投降的抵触，为张辽的说服成功奠定了基础。

第三、说服对方接纳你的建议

要说服对方真正接纳你的建议，有三个关键条件：1）你的建议符合客户的信念和价值观，至少不相抵触；2）你的建议是对方在现实条件约束下的“最优选择”；3）客户具备接受你的建议的心理承受力和行动能力。实现第一个条件就是转换客户的信念、价值观和看法，实现第二个条件就是帮助客户认清建议的利弊。这两个条件的实现只是解决了对方的认知问题，要让客户接纳我们的建议，还需要帮助对方克服在行为上实现转变而面临的情感上的畏惧或犹豫的心理，提升对方接受建议的心理承受能力，在不同的情境下，我们可以运用一些不同的“心理效应”来帮助我们实现第三个条件：

1、当我们去说服他人接受对他没有直接利益却会给他人带来麻烦或风险的建议时，利用“登门槛效应”，采用“得寸进尺”的办法往往会更加有效。

美国心理学家弗里德曼和他的助手曾做过这样一项经典实验，让两位大学生访问郊区的一些家庭主妇。其中一位首先请求家庭主妇将一个小标签贴在窗户或在一个关于美化加州或安全驾驶的请愿书上签名，这是一个小的、无害的要求。两周后，另一位大学生再次访问家庭主妇，要求她们在今后的两周时间里在院内竖立一个呼吁安全驾驶的大招牌，该招牌很不美观，这是一个大要求。结果答应了第一项请求的人中有55%的人接受这项要求，而那些第一次没被访问的家庭主妇中只有17%的人接受了该要求。这种现象被心理学上称之为“登门槛效应”。

2、当我们预计对方拒绝的我们建议的可能性较大，而这种拒绝会在一定程度上损害对方面子的时候，运用“留面子效应”，成功的可能性更大。

心理研究者查尔迪尼等人曾做过一项被称为“导致顺从的互让过程”的研究。研究人员将参与实验的大学生分成两组，对于第一组大学生，研究要求他们带领少年们去动物园玩一次，需要两个小时，但只有1/6的学生答应了这个请求。对于第二组大学生，研究人员首先请求他们花两年时间担任一个少年管教所的义务辅导员，这是一件费时费力的工作，几乎所有的大学生都谢绝了。他们接着提出了一个小的要求，让大学生带领少年们去动物园玩两个小时，不就两个小时嘛，太容易了！一大半学生都答应了这个请求！　造成这种现象的原因，心理学称之为“留面子效应”。 “留面子效应”启示我们，想得寸先要求尺，往往能实现目标。在向别人提出自己真正要求之前，先向别人提出一个大要求，待别人拒绝之后，再提出自己真正的比较小的要求来，别人答应自己要求的可能性就会增加。“留面子效应”是否会发生作用，关键在于双方关系的亲密程度以及你的需求合理程度。

3、当我们需要说服对方接受一个可能导致对方状态变差或利益受损的建议时，运用“冷热水效应”，促使对方“两害相权取其轻”，更容易使对方接受。

某化妆品销售公司的严经理，因工作上的需要，打算让家居市区的推销员小王去近郊区的分公司工作。在找小王谈话时，严经理说：“公司研究，决定你去担任新的重要工作。有两个地方，你任选一个。一个是在远郊区的分公司，一个是在近郊区的分公司。”小王虽然不愿离开已经十分熟悉的市区，但也只好在远郊区和近郊区当中选择一个稍好点的――近郊区。而小王的选择，恰恰与公司的安排不谋而合。如果你想让对方接受“一盆温水”，为了不使他拒绝，不妨先让他试试“冷水”的滋味，再将“温水”端上，如此他就会欣然接受了。

4、当我们要提高建议的可信度时，运用“权威效应”往往会收到很好的效果。

美国天波大学药物学教授迈克•科恩和尼尔•戴维斯合著的《用药错误：原因和预防》一书中曾经举过这样一个例子。 有一位医生要一个病人将药水滴入疼痛发炎的右耳，但他没有将“右耳”这个单词写完整，而是缩写成了“滴入Ｒｅａｒ”。在英语中Ｒｅａｒ一词是“后部”的意思。拿到这个处方之后，值班护士就立即把规定剂量的滴耳药水滴入了病人的肛门。这是非常荒唐可笑的事情，但却活灵活现地表现了人们对权威的盲从。心理学的研究表明，对权威的崇拜是绝大多数人不可避免的心理机制。权威具备让人不假思索，心悦诚服的能力。一般情况下，人们对权威的言行都是盲从的。而且，盲从的程度和权威的崇高程度成正比。

说服的心理效应和技巧还有很多，都可以嵌入“说服的ABS三部曲” 模型，在实践中可以因事、因人、因时灵活加以应用。