做客服工作三年多了，经常会接到各种情绪信息的反馈，甚至有时候接到电话的瞬间就感觉对面将要发生“地震”。这种情况下难免自己的情绪也受到对方的影响，有时候也会失去耐心。但静下心来想想，打电话就是要解决问题的，如果是情绪掌控了自己，自己打电话要干什么都会一片空白。带着情绪的沟通绝对是解决不了问题的，情绪沟通只能使问题越来越糟糕。
用心沟通，事半功倍。
前几天楼上邻居家被五楼的水管破裂，导致楼顶渗水，双方吵的不可开交，甚至大打出手。此事让我突然想起了去年我家漏水也造成了楼下邻居家屋顶掉皮。记得当时我敲邻居门的时候心里特别忐忑，敲开门的时候，我赶紧给邻居表达了歉意，并说明了我的来意，主动提出赔偿事宜，结果邻居很开心。告诉我需要的时候会和我联系。事后大约一个月，我再次电话沟通粉刷屋顶的时候，邻居已经自己粉刷了，并未接受我的赔偿，还给我讲了邻里互帮互助的道理。这对于我来讲不仅省了一大笔开支，同时让我感受到了的人与人之间换位沟通的重要性。
自查情绪，调整状态。
以上事例让我体会到解决问题贵在换位思考，用诚心做有效沟通。
沟通前的准备
1、调整心态，平复情绪。梳理自己要解决的问题，记录。
2、思考对方的个性特征，思维模式。
3、确定沟通方向和方法。
沟通中
表达自己方案的同时，觉察对方的反映，询问对方的想法和看法，平衡彼此利益，以期达到思想上的一致。
沟通中我们必须学习情绪忍受力和挫折容忍力，因为脾气来了，福气就没了，必须先静下来、勿冲动行事，也学习先处理心情、再处理事情，让事情朝着我们预设的结果进行。
有句话说：“生命的长度是上帝所给予的，但生命的宽度却掌握在我们自己的手中。”
现在的我可能还离有效沟通有一定的距离，但只要用心，尊重和聆听别人表达的情感，思想，我想终究这个宽度会掌握在自己的手里。
你若盛开，蝴蝶自来！
