人们通常会在三个问题上辩论不休

真相——谁对谁错

意图——谁的话是什么意思

过失——谁是那个做错事的人

然而并没有什么卵用

一

此时坐在银行柜台上班的小明正要面对一次高难度谈话。

公司客户没什么耐心，往往没坐几分钟就很不耐烦，然后抱怨两句就放下所有材料直接走人了，留她一个人处理一大堆麻烦的业务。看上去柜台面前没有人，其实忙的要死。而就在她办理一项让她焦头烂额的业务的时候，大堂经理竟然强行领过来一个对私客户，让她换一个折子。具体对话是这样的：

大堂：小明，这有个人要换折子，你叫个号。

小明：我这还有业务没办完呢。

大堂：那你把手头的事情放一放，先把这个业务办掉。

小明（停顿了一下）：那你让他过来吧。

“你知道她那么说的时候我有多生气吗？”事后小明回忆：“我那边忙地都不行了，居然要放下一大堆资料来给她领过来的那个人换折子，简直就是在开玩笑。况且本来就是叫号办业务，她带过来的人就能插队，其他排队的人怎么想？”  一提起来这桩事小明心里就很不舒服，却又不知道该如何在不撕逼的情况下与大堂经理协商沟通。

为了妥善处理这种不想撕逼又不想有屁不放憋坏心脏的情况，我们首先要从认识高难度谈话的本质——即谈话的三层结构——开始。

“发生了什么”对话：谁说了什么，谁做了什么，谁犯了错误，谁又该为此负责？小明是不是在偷懒不办业务？大堂经理是否有无视小明感受强迫她的嫌疑？

情绪对话：小明并没有说这笔插进来的业务让她很有压力，大堂也没说自己十分着急。她们隐藏自己的真实情绪真的有利于双方目的达成吗？

自我认知对话：对于小明来说，拒绝大堂的要求是否就表示自己是个不合作的同事呢？因为手头业务被打断而感到生气是否就说明自己不称职呢？这些挣扎使得小明做出了放下手头工作的决定，同时又对该决定感到十分的不满。于是便产生了一些心理上的失衡。

也许我们本身情商不高，但“情商低”并不是伤害别人或者憋坏自己的理由，即便只是了解“发生了什么”，也可以让我们在谈话中表现更好。

二

矛盾冲突的双方认为自己有理，一般都是基于以下三重假设：

1、事实真相的假设

我是正确的，错的是你。

为什么我们看到的世界不一样？因为我们所获得的信息不同，我们注意到的事物不一样，我们对信息的理解也各不相同。

并且最重要的是：我们的结论体现自身利益。

因为人与人是不同的，以自己种植西红柿的标准来要求别人种植土豆本来就很荒唐。面对分歧，最有效的疑问不是“谁是正确的”，而是“既然我们都理解了对方，那么什么才是解决这一问题的好方法？”

2、创造意图

你是在有意伤害我。

电视上，闰土正在用叉子戳猹。你说闰土好坏，他为什么要戳猹？过一会儿闰土解释：因为猹偷瓜。于是你又觉得闰土不坏了。但你为啥第一眼看不出闰土保护瓜田的意图呢？

因为意图不是一个能用肉眼看见的东西。当我们认为别人有某种意图的时候，其实是我们根据自己对事实的掌握情况编造出来的一套对别人行为的解读。关于对方意图的假设通常都是错的，而我们做出的都是最坏的假设：当你打电话给心爱的人，而他把电话按掉了之后，你很难得出“他工作很累，最近因为感冒嗓子很不舒服，现在需要休息”的结论，而是会想：“他根本就不想联系我，也许这会儿正在跟别人约会。”

坏人的确存在，但比我们想象的要少得多。为了尽可能避免误会他人，我们在做出假设时首先要先问问自己：为何我会产生这样的观点？这些观点是基于什么事实形成的？

3、过失设定

你该为这件事负责。

你的同事拒绝了你要他帮忙编辑一份表格的请求，你很不爽。因为这在你看来明明就是举手之劳，他一定是对你有意见才会拒绝的。但是有一天下班的时候你已经很累了，想以最快速度回家躺下。这时同事要求你帮忙编辑一份表格，你就能为自己拒绝帮忙找出很多理由。

一个巴掌拍不响。一直纠结于到底是谁不对，不但会伤害到双方的感情，还会降低我们的智商。坏事发生之后，我们可以讨论这次如何弥补，下次如何避免来归纳责任，而不是通过互相批评来追究责任。缺乏谅解的争辩毫无说服力，还会阻挡我们探索他人故事的脚步。

想要前进，不能一味的想说服别人，而是思考如何从对方的角度来了解发生了什么。有时可以邀请其他人加入谈话，从“旁观者清”的角度帮助我们找出解决问题的办法。

三

最后，给大家分享一个故事：

玛丽的日记：

昨天约翰回家很晚，说话时的态度十分冷淡。我跟他说我发表的第一篇社论获得了社长的赞扬，他似乎毫不在意，只是敷衍的说了句恭喜。换了平常我们应该好好庆祝一下才对。他的衣服上也一股酒味，大概是又在俱乐部里喝多了。我提议周末去一家不错的餐厅庆祝我们的结婚纪念日，可他完全提不起来兴趣的样子。难道他不明白纪念日对我来说有多大意义吗？为什么要这样伤我的心？今天早上我为他早起准备了一顿精致的早餐，他竟然什么都没说，吃完就走了。天呐！到底发生了什么事情？是我做错了什么吗？是不是约翰不再爱我了？是不是我的关心已经使他感到厌倦了？他会不会已经爱上了别人？我该怎么办？

约翰的日记：

妈的，英格兰又踢输了。

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