简介：《解决冲突的关键技巧》的作者 达纳 · 卡斯帕森（Dana Caspersen)，是冲突调解和公共对话专家，作家，表演艺术家。毕业于霍林斯大学（Hollins University）舞蹈专业，后来，进入尚普兰大学（Champlain College）进修人际冲突专业硕士。她曾以：“冲突：一切皆有可能”为题在TED进行演讲，引发广泛讨论。

此书是一本“小清新的实用宝典”，排版简单大方，逻辑清晰明确，17条原则都附有实例以及一种练习方法，让我们在了解理论后能立马反思对照自己的现实生活，并活学活用。

在这个快节奏的时代，人心变得浮躁而敏感，冲突也随处可见，和父母、伴侣、朋友的矛盾，和同事、上司、客户、合作伙伴的争执，甚至是和陌生人的冲突与不理解，学会如何控制情绪，巧妙避免或解决冲突变得异常重要。

NO.1学会聆听

书中讲道，"我们的聆听方式不仅决定我们听到的内容和我们的感受，同时也决定事态的走向"。换言之，当双方发生冲突时，不要只听到攻击性语言，而应该听听字面背后的意思，抓住问题的关键和有用信息

例如当夫妻生活中出现第三者，妻子对丈夫说："当我和孩子们回家的时候我不想要看到那个女人出现在我们家里，你自己可以不要脸但我不允许你给我的孩子抹黑....."当听到这样的话时，如果妻子可以转变下说话方式和语气，丈夫也尝试去倾听妻子的内在需求和目的，是不是大家就可以互相理解，其实妻子是害怕夫妻双方畸形的关系会对孩子造成影响。

学会凡事抓重点，搞清说话者的内在需求，能更好地帮助我们控制情绪并学会换位思考。

NO.2调整心态

不论何时，当你与别人交谈时都要假设自己在和最佳状态下的对方对话。“攻击与防卫只会引起更多攻击与防卫，而且人们倾向于根据对方的态度来转变他们的态度”。

“不管我们喜不喜欢，都需要和对方一起去解决冲突。找到对方能沟通的一面；如果你找不到，硬着头皮去假设它存在。当一个人受到这样的对待时，他/她最佳的一面有可能自行出现”。（《解决冲突的关键技巧》P43）

类似的方法，张德芬的《遇见未知的自己》中也有提过，若菱一直觉得丈夫志明一点不关心、爱护他，每次提及丈夫，她都是否定句，例如志明总是不在乎我的感受，志明总是不主动带我出去散心....但当她尝试把否定句改成肯定句后，她发现丈夫确实有时不时关心她，体贴她的时候，脑中的丈夫形象也没那么令人厌恶。

学会凡事积极思考，看到别人好的一面，有助于他人及自身的成长进步。

NO.3去粗取精

书中写道，“有时候，我们太过依赖行动计划，以至于忽视其背后隐藏的需求和利益。最终，我们只会为各自的行动计划和立场而争吵不休，却无法扩大视野去寻找能够满足双方需求的有效途径”。

追溯本源，去粗取精对听、说双方都是种考验，对于听者，我们需要弄清楚说话者说话的目的及其背后隐藏的需求和利益，对于说者，我们同样需要弄清楚我为什么要这样说？我想要什么？别人怎么做才能达到我的要求？

越长大，经历的人和事越多，我们越能练就一双火眼金睛，但识人识物的能力需要后天不断的刻意训练。

情绪只是我们对境遇做出的智力反应中的一部分，透过情绪，我们需要了解更真实的自己和对方，从而避免无谓的攻击。

NO.4改变对话

"抑制自己想要评价对方意图或性格的冲动，你要做的是说出你观察和体会到的东西。找一种方式清晰地表明为什么这种情况让你感到很生气。把生气的力气拿来准确地表达对方的行为对你产生的影响以及其中的原因"。（书P122）

这让我不由地联想到男女关系的处理，女人抱怨男人，“永远不知道我在想什么，从来不拿我当回事”；男人埋怨女人，“女人心海底针，永远猜不到你想要我干什么，有事不能直说吗？”由于男女生思维方式的不同，让我们总是很难琢磨对方的心里，从而往往因为一点小事而爆发大的冲突。其实有时候换种方式，学点撩妹撩汉技巧，事情是不是会变得简单些呢？

例如，“你每天就只知道加班，周末不是管自己睡觉就是打游戏，你到底有没有把我放在心上.....”,多次下来，男生就会彻底厌倦女友的抱怨

但如果女生换种方式，如“你每天加班真的很辛苦，我连想跟你好好说话的时间都没有。周末的时候很想跟你一起出去走走，散散心，但你好像很累，我舍不得你太辛苦，我该怎么办呢？”是不是更能让男生体会你作为女友的不易，从而促进双方更好地沟通交流？

NO.5保持好奇心

“在困境中培养好奇心不是让你置身伤害之中，它是让你在面对冲突时保持一种想要尽可能知道更多的心态，而不是只关注从我们的视角看显而易见的东西”。（书P147）

俗话说，“忠言逆耳利于行”，我们总是习惯性地吸收我们想要听到或者已经知道的部分，对于我们不太喜欢、恐惧或不赞同的东西加以回避，这样的思维模式是非常不可取的。

Facebook首席运营官雪莉·桑德伯格是位杰出的管理者，她非常注重收集大家对她工作甚至生活的反馈，询问、收集、消化来自不同声音的反馈不断鞭策着她成长，从而增强她的包容性。

作为普通人，我们太容易假装理解另外一个人的感受、意图、性格，了解一件事的来龙去脉，但事实证明，往往我们的假设是错误的。

所以不要轻易评判一个人、一件事，带着好奇心去深入了解他们，尽可能客观公正得待人接物，允许多元声音的存在。

NO.6付诸行动

“改变习惯的过程并不是单一性事件，而是一系列决定的实施，一旦我们决定如何去聆听和融入这个世界，我们就要将其腐竹于每天的行动之中。通过不断的努力，我们便能够去停止一种行为，开始另一种行为”。（书P179）

其实很多道理我们都懂，只是只说不做，或者做了但不坚持，成果都为零。很多人都听说过“21天养成一个习惯”，“10000小时定律”，但其实每个习惯养成的过程都是痛苦而反复的，关键点在于内在驱动力，即搞清楚我们的真实目的和内在需求。

比如我最开始晨跑是因为我喜欢的男生是运动达人，有每天运动的习惯，他希望女友和他有同样的习惯和爱好，所以我坚持晨跑的原因和目的很简单：成为他喜欢的女生。

虽然后来他在我的生命中彻底消失，但晨跑已经成为我生活的一部分，坚持的原因也由最初的功利性目的转化为内在的热爱。

解决冲突的技巧很多，但每一条都需要个人结合自身做到取其精华，去其糟粕，并辅以大量的后天训练。能在生活、工作中得到应用的技能才是实用的好技能。

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