（2014年下半年，全公司进入探索阶段，小米的互联网思维非常受推崇，然后我写了这个）

时下热门的互联网思维，追求极致的用户体验和口碑营销，“以客户为中心”，已经不是什么时髦的词语，问及郑庆达如何理解，他说，就是与客户做朋友，解决朋友的问题，让朋友满意。和庆达几次短暂的接触，给我最大的感受，他是一个非常会为别人着想的人。

庆达告诉我，团队的工作主要是，发现客户在业务中遇到的问题，及时帮助用户解决，同时寻找业务的亮点。目前针对普教大客户，主要是采用了深入现场、一对一拜访。使用产品遇到什么问题，有什么未满足的需求。今年庆达已经拜访8、9家大客户，去现场了解客户的场景，去发现客户在使用中遇到的问题，并且以最快的速度去解决它。

刚刚过去的锐捷以客户为中心活动周，各个部门都展开各式各样活动，SMP团队也不例外，采用轻松的游戏方式，用场景模拟让大家换位思考，实际体会我们离客户到底有多远

活动内容如下：每个团队成员回答如下问题

l如果你是广州市教育局网络中心领导，你觉的他关心的是什么？你觉的客户可能会碰到的问题是什么？

l如果你是广州市教育局网络中心运维人员，你觉的他关心的是什么？你觉的客户可能会碰到的问题是什么？

l如果你是广州市教育局某所中学的网络负责人，你觉的他关心的是什么？你觉的客户可能会碰到的问题是什么

2、把实际调研结果跟大家分享，看看与我们想的差距有多大

——活动现场

写到这里大家肯定要问，结果怎么样？结果是我们离客户很远，很远

总分9分，接近50%的同事得分是0分，最高分也仅仅是4分。

子非鱼，安知鱼之乐？我们离客户还很远。感动庆达对产品和客户中那颗谦卑的心。庆达说，无论做人还是做产品，我们都需要一颗同理心，也就是站在他人的角度看待和理解事物的能力。可以让我们更自然真诚的思考怎样帮助用户解决他们的实际问题，使我们的产品决策能更好的聚焦于用户目标。同时可以帮助我们建设更好的人机关系，跟用户做朋友，用户才会把更宝贵的意见告诉我们。

说到拜访客户，去了解客户的使用情况和需求，这里我们也有一些方法要分享

发现客户中的痛

有意识的关注客户还有你周围的人们，包括你自己，在日常生活、工作中所经历到的各种不便，甚至是痛苦，你一定会有收获。有时候也可以从电视和电影获得，努力去体会当下，他的感受。

人在心在

与他人谈话的时候，努力将你全部的注意力都放在交流过程当中；我们和用户访谈交流时非常重要。当你将身心都投入到对话交流当中时，对方是可以感受到你的重视的，作为对你的回馈，他们很可能提供更多更真诚有价值的谈话内容。

尾随观察

观察用户在实际生活、工作中是怎样使用你们的产品。在客户现场里，可以观察他们是在怎样的情境下如何使用相关产品的。如果允许的话，我们可以随机对观察对象做一些访谈。

实际体验

自己亲身体验，那么不妨将自己放到实际的环境和需求情境下试一试，自己当一把小白鼠，体会用户的期望，感受整个过程中面对的各种问题。这是一个非常低成本的方法，而且如果足够用心的话，你可以获得很多惊喜，最简单的是自己部署完成后先试一试。

最后问及庆达在实践中有什么经验要分享给我们

1、专注，精和深

不要把面铺的太广，我们做大客户的，重点把几个客户做好，不着急去铺面，比如我们去了解客户的需求，有时候我们去了解客户的满意度，把客户的胃口掉起来，但是却没有解决客户的问题，这会适得其反，导致用户投诉

2、及时的响应

针对客户提出的问题，一定要及时解决，一般不能长于1个月

3、客户不是我们的测试员

我们一定要把好产品质量关，把case验收好，再去见客户，拿着一个很毛坯，到处是bug的问题，给客户的感觉是不专业，对产品和对品牌都是一种伤害

4、客户比我们想象的更友好

很多研发的同事害怕交流，其实只要我们真诚的是想为客户解决问题，积极的换位思考，把客户当朋友，那么客户自然会把我们当朋友

最后，百闻不如一见，纸上谈兵都是空的，只有我们多寻找机会和用户接触，多和用户多交流，多观察，才会有所收获。

采访结束后，庆达对致力提升用户口碑的SMP团队的所有成员表示真挚的感谢，感谢他们经常利用自己的工作之余完成提升用户口碑的相关工作，非常辛苦！以下为我们可爱的SMP口碑提升小伙伴们，对，本次活动还有2个小伙伴不在现场，他们此客户现场做支撑……