"Happiness only real when shared."
这是《荒野生存》（Into the Wild,2007)影片里主人公临死之前写下的一句话。电影根据真实故事改编，讲述一个20岁的大学生厌倦社会，选择在阿拉斯加的荒山野岭中独自生活。然而，人终究是群居动物，主人公在逃离了文明世界后也找到了答案，幸福唯有分享才有意义，但是生命已无可回头。主人公的死，看似是一场意外，其实是必然。透过这个极端的例子，我们不得不承认：我们不可能脱离别人而独自生存。
影片中主人公追求的自由纯净的精神世界，相信也是很多人渴望的，但是不可否认的是，我们需要交往，需要支持。每一个都有自己独处的临界点，一旦越过这个临界点，独处的快乐将变成痛苦，甚至死亡。如亚里士多德所言：离群索居者，不是野兽，便是神灵。作为人类的我们都需要人际关系，我们都需要沟通，这是我们生活的常态。与其逃离作为社会人的种种束缚，或许承认自己是个社会人，接纳它，了解它，掌握与它相处的技巧会是一个更好的选择。如果你擅长沟通，可以在群体生活中扫清种种障碍，依然过得游刃有余，自由自在。
既然我们离不开沟通，不如来好好看看沟通是个什么鬼？我们该如何与它和睦相处？也就是我们今天想要讲的《沟通的艺术：看入人里，看出人外》。
这是由美国的罗纳德.B.阿德勒（Ronald B.Adler)和拉塞尔.F.普罗科特（Russell F.Proctor II)合著的一本书。阿德勒专注于沟通写作，其著作涵盖商务沟通、公共演讲、小团体沟通以及社交技巧等方面。普罗科特是北肯塔基大学的教授，于1990年在一次沟通研讨会上与阿德勒相识，多年来，两人围绕沟通这个主题广泛地撰写文章、四处演讲，并合作出版了多本教材。《沟通的艺术》就是其中的一本。
这本书出版至今已超过30年，再版15次，拥有超过200多万的读者，被定位为大学生接触人际关系课程的最佳读本，是畅销书中的“常青树”，可见必有其过人之处。
书中告诉我们，沟通作为人类赖以生存的基本能力之一，它并不非天生的特质，而是一门可以通过后天学习的艺术。作者从如下三个方面展开，由里到外全面地向我们展现沟通的影响因素以及应对技巧。用一句话可概括为：知己知彼知人际。
一、看入人里：探讨与自我有关的沟通因素，强调自我在沟通中的角色。（知己）
二、看出人外：探讨与沟通对象有关的因素，分析语言与非语言的特性，强调倾听的重要性。（知彼）
三、看人之间：强调沟通关系的重要性，探讨如何改善沟通氛围和应对人际冲突。（知人际）
下面就让我们来看看，这些因素有哪些？是怎样和沟通相爱相杀的？
这部分书中主要讲到了三个点：自我概念、知觉、情绪。这三点都是自我内在的因素，知己知彼首先要先知己，让我们先来看看如何搞定自己？
自我概念是指你对自己所持有的相对稳定的知觉，也就是你对自己的认知，你认为你自己是谁？比如，我是环保支持者、我很害羞、我是友善的等都属于自我概念。
自我概念是主观的，即你对自己的认知，是你自己认为的，不一定和实际相符，不一定是正确的，这是自我概念的第一个特征。比如你明明长得很美，因为小时候带牙套被嘲笑过，受他人影响，你一直觉得自己很丑。自我概念还有另外一个特征：抗拒改变，即自我概念一旦形成，我们会倾向于坚持现存的自我概念，即使它是过时的。就像你拆掉牙套后，你依然觉得自己丑，对于别人的赞美，你觉得别人可能是出于好心的安慰。
基于这两个特征，自我概念会影响我们在与他人沟通中的判断，促使我们的行为往着与自我概念相符的方向走，而排斥那些与自我概念不符的观点，即使我们的自我概念是错误的。换句话说，自我概念不仅决定了你现在如何看待自己，也影响着你未来的言行举止，书中把这称为“自我应验预言”。
“自我应验预言”:如果个体对事件的发生有所预期，并且他接下来的行为是建立在这些预期上的，那么这件事的发生会比没有预期更可能成真。
举个例子：毕业时找工作，你不知道自己是否有实力被录用，你很焦虑，于是找了你的老师讨论了这个问题，并找请教了已经在这家公司上班的学姐。他们都认为你很有能力，可以胜任这份工作。这些评价，你的自我感觉良好，认为自己是个很优秀的人，于是在面试中自信镇定的表达了自己的想法，充分的展现了自己优秀的一面，最终得到老板赏识并获得了职位。
这就是自我概念对沟通的影响。如果你觉得自己优秀，你就预期事件会成功，你的行为会朝着这个方向去努力，最后促使事件往好的方向发展。相反的，如果你觉得自己能力不足，那么你对预期就大打折扣，你的行为也会没自信，影响你的发挥，导致事件往不好的方向发展。
那么对于这一问题，我们有什么应对技巧呢？书中介绍了两个方法：印象管理和合理适度的自我袒露！
我们每个人都有很多个自我，有些是隐私的，有些是公开的。我们会在不同的情境中展现不一样的自我，比如在学校是一个有礼貌的学生、在朋友间是个有趣的朋友、在家里是个孝顺的孩子等。这都属于印象管理。
如果我们不提前决定自己在不同情境中所要呈现的角色，我们就无法有效的沟通。比如上面所讲的例子，你在同学之间是一个鬼灵精怪的人，如果你去面试，还是表现出调皮可爱的样子，可能面试官会觉得你很活泼开朗，但不会放心把工作交给你。
这也就是书中第一章所介绍的沟通高手的特质之一：挑选恰当行为的能力，即随着不同的情境转换适当的沟通方式。
自我袒露(self-disclosure)是指有意透露与自己相关的信息的过程，而且这些信息通常是重要的、不为人知的。
这里提到了三点：有意的、重要的、不为人知的。只有符合这三点，才可算是自我袒露。如果你是无意中泄露或者胡乱扯一些不重要的信息或是别人已经知道你的信息，你再去告诉对方等，就不能称之为自我袒露。
自我袒露有什么好处呢？
一是拉近彼此距离，减轻自我概念带来的抗拒感。你的坦诚会给对方一个安全的感觉，乃至会引发对方的自我袒露，双方坦诚相待，沟通起来就容易多了；
二是自我确认：如前面所讲，自我概念是主观的，不一定正确，经过自我袒露，可以把自己的自我概念展现给对方，需求支持和认同。比如芒果台的真心大冒险节目，里面有一个男生阳光帅气，自认为自己是个很受女生欢迎，然而在单独约会的环节上，没有一个女生约他，这让他很失落很郁闷。在节目后面的环节上，他向一个女生袒露了自己的心声，女生告诉他，他确实很热情开朗，大家都对他的印象挺好，但是他对每个女孩都很好，大家不知道他对哪个女生有特殊的感觉。这种不确定的感觉，让女生们都躲避。通过这次的袒露，这个男生对自我有了重新的认识，意识到原来自己一视同仁的做法在别人看来显得不真诚。
但是，并非所有的自我袒露都能促进沟通，有效的自我袒露需考虑如下因素：一是双方之间的关系，关系深厚，分享彼此间的秘密也许可以稳固你们的关系，如果对一个陌生人袒露心声，那是很不明智的。二是时机场合，比如在朋友生日聚会上表达你的烦心事，会很招人烦的。三是自我保护，公开袒露自己的心声有潜在风险，比如，在工作中，你认为老板或客户的意见很无礼，袒露心声很可能会丢失工作或损害公司利益，这个时候最好闭上你的嘴巴。所以，自我袒露需合理适度，才能有助于建立人际关系。
自我概念是你对自己的认知，而知觉指的是你对周围世界的感知。知觉受获取信息、生理因素、文化差异、社会角色等因素的影响，同样的事情，每个人的感受和认知是不一样的，即使在同一个人眼里，同一件事情在不同情况下感觉也会不一样。比如，你的老师在课堂上很严厉，你们觉得他是个古板的老学究，但是在他儿女眼里，他却是个温柔慈爱的爸爸。还有，你在课堂上见到的老师，和你在商场上看到的他，可能又是不一样的感受。因此，我们对周围世界的知觉是有差异性的。
每一个人都有一套不同的方案来组织我们对于其他沟通者的印象，社会科学家称之为知觉基模（perceptual schema)。
例如，我们按照外貌，将人分成男或女、美或丑、胖或瘦等；按照社会角色分成学生、老师、商人、父母等；按照心理特质分成友好的、冷漠的、尖酸刻薄的等。我们所使用的知觉基模，将会影响我们理解和看待别人的方式，塑造我们与他人的沟通方式。比如，你把一个老师归类为友善的，你会放松愉快的向他请教问题，如果你把他归类古板严厉的，那么你向他请教问题时也会小心翼翼的。
我们除了选择知觉基模对他人进行分类，还喜欢对符合分类的人进行预测。比如，说起运动教练，我们会想到八块腹肌，身形健美；提到北京人，会觉得说话翘舌儿化音。这种归纳预测，只要符合事实，其实并无不妥。但是如果过度地使用分类系统进行归纳，造成归纳失真，就会形成刻板印象（stereotype)。比如湖南人都爱吃辣椒，莆田男人都大男子主义等。这种刻板印象会妨碍你的人际关系，影响与他人的有效沟通。举一个常见的例子，夫妻吵架，老公说：女人总是斤斤计较，这种小事也揪着不放。老婆说：这种小事你都记不住，男人真是粗心。这样沟通下去，显然是不会有好结果的，最后不欢而散。
那么，如何来消除这个沟通障碍呢？书中介绍两个技巧：知觉检核和同理心
知觉检核，就是对自己的知觉进行检查和核实，避免陷入刻板印象。
完整的知觉检核包含三个部分：
1，描述你注意到的行为。
2，列出关于此行为至少两种可能的诠释。
3，请求对方对行为诠释作澄清。
比如：你的朋友走出房间时大力的关上门。这个行为让你感受到朋友在生气，没经过知觉检核，你们的对话可能会是这样的：
“生气就直说，干嘛那么大声关门！”
“谁说我生气了？”
通过知觉检核的话，会是这样的：
“你刚才大力的关上房门（描述行为），我不确定你是否在生我的气（第一种诠释），还是你比较匆忙（第二种诠释）？你能告诉我为什么吗？(请求澄清）”
知觉检核不仅可以帮助你准确理解别人，澄清意义，进而找到合适的沟通方式，同时这一技巧以谦恭的方式为对方保留颜面，降低对方的防卫心，有效的促进沟通。
知觉检核是一个简单又好用的澄清潜在错误的工具，但是有些事情太过复杂，并不适用这个技巧。于是，书中作者介绍了另外一个方法，增强你的同理心。
同理心是指从另一个的角度来体验世界、重新创造个人观点的能力。
有一点需要指出，同理心不是同情心。
同情心是指你用自己的观点来看别人的困境进而产生怜悯之心；而同理心是指你用对方的观点设身处地地思考他的处境进而感同身受。
有研究结果表明，人类天生就对别人有同理心——它根植于我们的大脑。比如：当婴儿听到另一个婴儿哭，他们会表现出明显的不开心，几个月大的孩子，听到哭声也会跟着哭。但是我们与生俱来的感知他人感情的能力受遗传因素的影响而不同。有些人天生有优势，但是后天的环境经验才是发展一个人理解他人能力的关键。
那么我们怎么通过后天来增强自己的同理心呢？这里需要提到一个沟通能力的特质：认知的复杂度。
认知的复杂度是指人们看待问题时组织其架构的能力。研究人员发现认知复杂度能够增加沟通在各种情境下让人满意的概率。
如果你能有更多的方法途径去理解和解释他人的行为，那么你就更有可能从他们的视角来看待世界，这就是认知复杂度和同理心的关系。所以提升了认知复杂度，就可以增强我们的同理心。书中作者介绍了一个方法，叫做枕头法，如下图所示：
枕头法是因为问题像枕头一样，有四个边一个中心，故得其名。下面我们来解释一下这个方法的具体运用：
立场1——我对你错：这是我们通常会采用的观点，站在自己的立场上。
立场2——你对我错：转换视角，挑自己立场的缺点，找对方立场的优点。这一立场的目的，是找到某种方法，以理解原先你无法苟同的他人行为。
立场3——双方都对，双方都错：承认彼此都有优点和缺点，这个立场，可以帮助你找到彼此之间的共同之处，让你对对方少一点不满，多一点理解。
立场4——这个议题不重要：大部分议题其实并没有没有我们一开始认为的那么重要，随着时间的流逝，对我们的影响会减弱。但我们常常为了争辩一个议题，而忽略了两人在其他方面的共同点。
立场5——四个立场都有道理：这是立场就是认识到前面四个立场都有它的优点。
当你从这五个立场看过议题后，你就会产生新的想法，这些想法未必能解决你的问题，但是它可以增加你对别人立场的理解，提高你的容忍度，改善你们彼此之间的沟通气氛，这就是同理心对沟通的影响。
情绪在沟通中的重要性不言而喻， 有助益的情绪能够有效促进关系的发展，无助益的情绪则会阻碍关系的有效运作，正确和适当的表达情绪，是有效沟通的关键。
研究者用情绪智商一词来描述我们管理和控制自己情绪的能力，以及对他人的感觉保持敏感的能力。
能够辨认情绪是情绪智商至关重要的一部分。情绪有多面向，它借由生理变化发出信号，比如人在害怕时心跳加速、血压上升等，也借由非语言反应表现出来，比如微笑表达你的开心，但是这两个信号通常模棱两可，比如人害怕或兴奋时，心跳都会加速，双手颤抖可能是兴奋也可能是害怕的表现。因此在大部分情景中，情绪借由认知的诠释和语言表达变得明确。
然而很多时候，我们因为过去所贴的标签或者情绪记忆而导致认知的诠释错误，比如下面讲的津巴多的例子；或者因为情绪的复杂或不同强度而不能清晰准确的表达出来，比如：当别人问你感觉如何时，除了回答“还好”“不太好”“太棒了”等宽泛的词语，一时词穷表达不出你真切的情绪状态。这些都会抑制沟通的有效进行。
对于这一方面，书中介绍了两个应对的沟通技巧：重新评估和扩充情绪词汇。
我们先看下心理学家菲利普.津巴多（Philip Zimbardo)提供的一个例子：
我注意到我演讲时会冒汗，因此推论自己是焦虑的。假如它经常发生，我可能把自己定位为一个“焦虑的人”。一旦有了这个标签，我就会找原因解释“为什么我是焦虑的？”。我注意到有些学生起身离开，或心不在焉，我就会为我的演讲不够精彩而焦虑。但我又怎么知道我的演讲不精彩呢?因为我让听众觉得索然无味。我焦虑的是我想成为一个演讲高手，而实际上我是一个乏味的演说者。我觉得我不适合演讲，或许开家速食店都比现在好。然而，不久之后，一个学生跟我说：“这里太热了，我一直在流汗而无法专心听你的演讲。”霎时间，我不再是“焦虑的”或者“令人乏味的”了。
津巴多发现改变对一件事的诠释会影响他感受这件事的方式。社会科学家认为这个过程是重新评估的过程，即通过改变情绪的影响方式，重新思考富于情绪化的事件的意义。换句话说，情绪更像是我们想法的结果，而不是我们所遭遇的事件的结果。通过重新评估，可以帮助你减少无助益情绪的产生，让你更自信、更有效的去沟通。
我们体验的大多数情绪有不同的强度，而且多数情绪是混合的，但是我们通常只会表达其中一种，甚至用笼统的字眼概括，比如“还好”“太棒了”“糟透了”等。这样很难让别人清楚的知道你的真正感受，影响了沟通的效果。
比如：公司新系统运行了一段时间，领导开会征求大家的使用意见，如果大家给的反馈是“还好”“不错”“一般”等，领导就不清楚大家对新系统到底是满意还是不满意。如果你说“新系统的报价流程，审核程序太多，让大家很烦躁，太耗时间了”，或者“新系统的下单界面没有撤销功能，一旦数据下错了，需全部重新开始，让人很懊恼”，领导就能更加清楚知道大家在使用中的感受，才能有针对性的对新系统做出改善。
因此，我们要尽量的扩充自己的情绪词汇，在与他人的沟通中，用精准的词语代替那些宽泛的词语表达我们感觉，让别人能够清楚的了解我们的真实感受，促进有效沟通。
以上就是自我因素与沟通的关系，先从自身出发，认识自己，把自己调整好，这是第一部分。
这部分主要论述语言与非语言的特性，站在沟通接收者的角度感受，强调倾听的重要性。
语言作为人类沟通的重要工具，不仅是我们传达信息了解彼此的媒介，同时，也塑造了别人看待我们的方式以及反映了我们对待别人的态度，这是语言在沟通中的两个重要作用。我们可以体会一下这两个句子：
“对不起，能麻烦你把音乐关小一点吗？音乐有点让我分心，无法专心读书。”
“你的音乐太吵了，影响我读书，你必须关小声一点。”
第一种语言，给对方留下的是有礼貌有教养的印象，反映了待人接物彬彬有礼的态度。第二种语言，给人一种不尊重、粗鲁专横的印象，传达出的是命令强硬的态度。这两种语言的沟通效果是完全不一样的。人际关系就像一面镜子，你对着镜子笑，镜子也对着你笑；你对着镜子生气，镜子也回应你一个生气的脸。我们采用什么样的语言沟通，将会影响我们收到的反馈结果。
语言除了以上两个作用外，还可以增进和表明与他人的一致性，塑造联盟关系。俗话说，物以类聚。在沟通中我们常常也会被与我们说话方式相似的人吸引而形成一个群体，同样，为了融入群体，我们也会在言语风格习惯上趋同他人，进而形成共同语言。共同语言可以拉近人与人之间的距离，增加群体间的凝聚性。
由此可见，语言在沟通中起着非常重要的作用，它像一把双刃剑，运用得当，语言是沟通的桥梁；运用不当，语言则会成为沟通的障碍。
我们该如何运用语言促进与他人的沟通呢？书中列举了三个语言技巧：
权力语言是一种带权威性的说话方式，通过强有力的信息表达，让对方按照自己的意愿办事。这种语言比较适合用于上级对下级的对话情境，比如，军官对士兵下命令。这种语言运用不当的话，很容易激起对方的防卫心理，引起冲突，阻碍沟通。
在我们平常生活中，大多数情况更适合用礼貌性语言，这是一种为双方都保留颜面的说话方式，能够缓和人际关系中的冲突。比如上面所举的例子，“对不起，能麻烦你把声音关小一点吗？”听起来效果明显比“你的音乐太吵了，你必须关小声一点。”好得多。
事实性陈述是指客观的描述事实，不带个人感情色彩。而意见性陈述和推论性陈述则是带着个人主观意见去描述事件，常与事实本身存在差异，容易引起误解，导致不必要的冲突。比如，男女朋友吵架：
女：你一点都不爱我。（意见）
男：我没有不爱你，你最近太没安全感了。（推论）
女：我才不是没有安全感，明明是你一点也不关心我，你是不是喜欢上别人了？（意见+推论）
男：不要无理取闹....
如果一开始女方用事实性陈述：你忘了我的生日，我很不开心。那么问题就清晰明了，不用进行不必要的争论。
“你”的语言，表达了说话者对对方所下的论断，适合用于正面的论断，如果是负面的论断，则容易激起对方的防卫，不易被接受。比如：“你没有遵守你的承诺！”
用“我”字陈述，是说话者接受对信息负责的一种方式，只描述了自己对他人行为的反应，而没有对行为的价值做出任何判断。比如上面例子用“我”的语言描述：“我生气的是我准时到了，你却没有。”是不是听起来更容易让对方接受？
虽然“我”的语言有明显的优点，但是有些情况下听起来有点以自我为中心。为了克服这一问题，可以使用“我们”的语言。比如：“我们需要编列一下预算，这样才不会入不敷出。”这种语言表达，暗示了陈述的议题是说话者和聆听者共同关心负责的，可以表达出和别人的密切程度、共同性和凝聚性，是彼此之间的关系更亲近。
“我们”的语言不仅代表你自己还代表对方说话，因此也不总是适当的，有时候听起来有些专横和强人所难。比如“我们有个问题...”，也许对方会说“是你的问题，请不要说是我们的问题。”这种情况下，把“我”和“我们”结合起来使用，会更容易被人接受，例如“我希望我们。。。”“我想我们。。。”等。
任何一个代词的使用，都不是放之四海而皆准，在沟通中我们要学会巧用这些代词。书中给的小技巧是：在赞美或包含他人的情况下，使用“你”的语言；在对峙时，使用“我”的语言；在团体情境下，使用“我们”的语言；根据情境，结合“我”和“我们”的语言一起使用。
非语言沟通，指的是通过与语言无关的途径所表达的信息。比如身体动作、声音、触碰、外貌、物理空间、物理环境、时间等。非语言行为无处不在，不管是有意识的还是无意识的，都有着沟通价值，不容忽视其在沟通中的重要性。具体表现为如下6个作用：
一是重复，比如：别人向你问路，你一边说“向前走，第一个红路灯处右转”，一边手指着前方。这里的手势就是重复你的语言信息。
二是补充，用非语言行为配合沟通者用语言表述出来的想法和感受。比如：用诚挚的表情和语调说“谢谢你。” 这种强化效果，比面无表情的说“谢谢你”要好得多。
三是替代，沟通者不愿用语言表达时，非语言行为可以代替。比如：用点头代替是，用摇头代替不。
四是强调，用非语言行为来强调口头信息，比如说话时用重音读出特定字词。
五是调控，比如用转移目光或走向门口，传达“想要结束对话”的意愿，进而调控对话。
六是揭露真相，人们有时在语言和非语言行为上传达出不不一致甚至矛盾的信息，比如：一个满脸通红的人大喊:我没有生气！这种情况下，非语言行为就反映了沟通者的真实信息。
语言行为和非语言行为是沟通中紧密相连的两个因素，当两者出现冲突时，沟通者倾向于依赖非语言信息。那么，在沟通中，我们要如何注意非语言信息的传达呢？书中主要提到两点：
1） 非语言信息要与语言信息保持一致，避免自相矛盾；
2） 针对不同的沟通对象，选择适当的非语言行为。非语言沟通受性别和文化的影响，男女的非语言差异并不明显，主要是程度上的不同。而不同文化中的非语言表达代表着不同的含义。比如："OK"的手势，对美国人而言是愉快的肯定，但是在法国和比利时，它代表着“你的价值为O”，而在希腊和土耳其则有侮辱的意味，因为它代表着低级的性邀请。
前面讲的语言和非语言行为，讨论的是沟通对象中信息发送者的行为对沟通的影响，接下来我们来看下信息接收者的行为在沟通中的重要性。
作为沟通的另一方，信息接收者在沟通中的主要表现行为是倾听。倾听和说有着同等重要的地位，如果从使用频率上看，倾听可以说是最重要的沟通形式。倾听不只是注视和点头回应，从人际沟通的角度看，倾听是弄懂别人所传达的信息的过程，它包括五要素：听到、专注、理解、回应和记忆。
每个人都会听，但不一定都是有效倾听。比如，信息太多无法专注；外在噪音让人分心；飞快的思想常走神；或者错误假定，认为自己早就知道，放弃倾听；或者听力问题，无法听清等。不管是什么原因造成的无效倾听，都会降低沟通质量，甚至产生误解和不必要的冲突。
倾听和说话一样，都需要技巧。那么我们如何才能做到有效倾听呢？如下是作者介绍的做法：
1）少说话----人有两只耳朵一个嘴巴，就是让我们多听少说。少说话不是保持绝对沉默，而是把更多的注意力集中在了解说话者的意思。
2）摆脱注意力分散----外在环境或自己的内在因素，如电话铃声，肚子饿等，都会导致我们分心。在和别人交流时，如果你要收集的信息真的很重要，我们应该尽一切可能避免这些干扰，如：关闭手机，换个安静的房间等。
3）不要过早评断----先倾听，确定你真正理解对方的所有意思后再下结论，避免做出不合理的评断。
4）寻找重点----在倾听过程中，我们很容易失去耐心，因为抓不住对方的重点。研究显示，人类可以在1分钟倾听600个字，但是通常只能在1分钟说100到150个字。因此，当别人在说话时，其实我们有很多空余的时间，我们可以利用这个空闲去思考、提取对方的核心观点。如果还是弄不清楚对方的用意，我们可以使用第5点的反应技巧来确认澄清对方的意思。
5）反应技巧----沟通在本质上是交流，倾听不应只是被动接收信息，而应积极参与到沟通中，倾听反应便是一个重要的方式。倾听反应有很多种，比如：
借力使力：用简短的言论或非语言行为，激励对方继续自己的话题。比如：点头、眼神交流等。
问话：问话可以探究对方的想法和感受，引导沟通。比如：“从你的立场你有什么看法？”这样的问话，可以激励对方提出建设性意见。
释义：有时问话并不能得到你需要的信息，因为每个人理解的概念并不总是一样。比如：朋友对你说“走大概一公里，在有交通信号的地方右转"，你可能觉得交通信号是指红绿灯，而实际上朋友指的是停车标牌。这种情况，你可以将自己收到的信息以自己的理解重说一次，比如“你是说在红绿灯处右转吗？”，以便得到说话者的进一步确认和澄清。释义根据情境可以有不同的方法，比如改变说话者的措辞，如上面说的例子；或者举例说明你认为说话者在谈什么；或者反映说话者的潜在寓意等。
支持：支持性反应表示你站在说话者的立场，支持说话者的做法，但不一定要赞同他的观点。比如，朋友要辞职，但是你认为要保留工作，你还是可以表达你的支持“对于辞职这件事，我知道你已经考虑很清楚了，相信你会做出最好的决定。”支持性反应，应该是集中在说话者的情绪上（比如：我知道这件事你很难过），而不是忽视（比如：这不是世界末日）或者分散（比如：睡一觉明天一切都会好起来的）。
分析：分析式反应是对说话者的困境进行分析和解释，可以帮助对方思考问题的症结。这种反应需遵循几个原则：以试探的而非绝对的口吻提出解释；确定对方愿意接受你的分析；确认你分析的动机是想帮助对方而不是展示自己。
忠告：当我们协助他人解决问题时，我们常倾向于忠告式回应，需要注意的是，这种反应，最好把它当做公开的信息，以尊重、关怀对方的方式提出来。
评断：评断式回应是用某种方式去评价说话者的想法或行为，可能讨人喜欢，也可能遭人厌恶。当具备如下两个条件时，你的评断最有可能被接受：一是说话者身处困境向你寻求评断；二是你的评断动机是真诚有建设性的。
倾听反应有多种，哪种反应能够凑效因人而异。我们在选择时，应考虑性别、所处的情境、对象以及自己的个人风格等因素，选择最佳的倾听反应方式。
以上是第二部分的主要内容，了解自身以外的因素对沟通的影响，知己知彼才能更好的知人际关系。
这部分主要强调沟通关系的重要性，介绍如何改善沟通气氛和处理人际冲突。
作者在书中第一章就提到，沟通具有内容和关系两个向度。内容向度是明显的信息，即双方讨论的话题。关系向度是沟通者表达出的对彼此的感觉。比如：“我今天很忙”这句话，用冷漠的方式和恼怒的方式或者友善的方式说出来，效果是完全不一样的。这就是沟通关系在沟通中的作用。不同的关系，将会营造出不同的沟通气氛。而信息的肯定程度和防卫心，是影响沟通气氛的两个主要因素。
沟通信息肯定或不肯定，指的是听者重视或不重视说话者的信息。肯定的沟通信息会形成正向的沟通气氛，不肯定的沟通信息则会导致负向的沟通气氛。沟通气氛形成以后，会以螺旋的方式不断发展，形成循环往复的沟通模式。正向螺旋，一方的肯定信息会引发另一方的类似的信息，从而输出更正面的信息。负向螺旋，彼此不肯定的信息会引起双方的对抗反应，一个攻击导致另一个攻击，如果不能及时调整改善，最终会让关系走向终结。
那么如何增强肯定信息呢？书中给出三个方法：
一是重视，重视是表达肯定信息最基本的一个动作，而我们常常容易忽视。比如，忘记回邮件或短信，这种行为有可能只是你一时疏忽，但是如果对方误认为你是刻意的和他保持距离，那么就可能产生不肯定的沟通。
二是承认，承认别人的观点和感受，是肯定沟通的一种有力形式。比如，在团队沟通中，多询问别人的意见，即使最后这些意见不被采用，但这一行为可以让对方感受到被需要，被承认在团队中的地位和作用，这有助于双方肯定信息的增加。
三是赞同，承认是表示对别人的意见有兴趣，赞同则表示你同意对方的意见，而且认为这些意见是重要的，这是传达了最高层次的重视，是肯定信息最强力的一种类型。当然，你不一定要完成同意，你可以找出你认同的部分加以回应。比如，你无法对你朋友的辞职表示认同，但你可以说“我相信你已经考虑了很久，会做出正确的决定。”
影响沟通气氛的第二个重要因素——防卫心。防卫心会拉开彼此的距离，产生抗拒感，让双方无法坦诚交流，对沟通气氛的影响可想而知。 对于降低防卫的行为类型，作者在书中介绍了六种：
一是用描述式沟通代替评价式沟通。评价式沟通是用评判性的语言对别人行为进行评价，容易引起对方的防卫心态。而描述式沟通重点放在说话者的想法和感受上，而非注重他人行为和价值的判断，比较容易让人接受。比如：“我不明白你为什么会有这样的想法”的沟通效果显然要比“你不知道你自己在说些什么！”好得多了。
二是用问题导向代替支配导向。支配式沟通不顾对方的需要和兴趣，自顾自的做决定，有支配他人的企图，容易引起别人对他的敌意。比如，“你接下来两小时最好留在这里。”而问题导向沟通着眼于满足自己和对方的需求，达到双赢的效果。比如，“我等下有个重要的包裹送到，我出去取件时，能麻烦你待在办公室吗？
三是用自发性行为代替策略性行为。策略性行为经常隐藏自己的真实动机，被蒙蔽的受害者一旦发现自己被期满，会觉得被冒犯，引起防卫心理。而自发性行为是诚实的表达自己的想法，但不是想到什么就脱口而出，如之前所说的自我袒露也要合适的时机场合。简单的讲，策略性行为有点拐弯抹角，而自发性行为是直奔主题。比如：“你明天有空吗？”（策略性），“我明天要搬家，你能帮我吗？（自发性）
四是用同理态度代替中立态度。中立态度给人一种冷漠的感觉，暗示着别人的事情与其无关，这种不关心的态度会产生距离感，换起别人的防卫心。而同理态度则有助由于避免沟通的冷淡性，它是把自己置身于他人所在的情境中，体会他人的感受，你不一定要完全认同，只有让对方感受到你的关心和尊重即可。比如，“有时候事情就会出错，没办法十全十美。”（中立）“我知道你花了很多心血在这个项目上。”（同理）
五是用平等态度代替优越态度。在沟通中显示自己的优越感也是容易唤起他人防卫心的行为。沟通高手擅长传达平等的感受而非优越感，他们所传达的态度是，人各有所长，虽然他们在这个领域更优秀，但其他人作为人类也具有同等价值。
六是用协商性代替确定性。确定性语言喜欢用“一定”“无法”“必须”“永不”等绝对性语言，他们自信的认为自己是完全正确的，比如：“那绝对行不通！”，这种行为常常因漠视对方的观点，给人以冷漠和不尊重的感觉，从而引起对方的防卫。而协商性语言则是以一种开放性的态度看待事件，不全然认为自己一定是对的，如果对方的观点更合理，则愿意改变自己的立场，他们常用“也许”“可能”“大概”等开放性词语。比如：“我认为如果你这样做可能有的麻烦。”
人际冲突是不可避免的，即使很亲近很合拍的两个人，也会有想法不一致的时候。但冲突并不总是坏的，也可以是有益的，冲突过程中的有效沟通可以促进关系的发展，就像有些夫妻关系，越争执感情越好。那么如何建设性的处理人际冲突呢？合作是个双赢的解决方式。
在生活工作中，遇到人际冲突，有的人会选择逃避，或者妥协，或者竞争等处理方式，但是这些方式可能导致双输或者一输一赢，不能很好的解决问题。而合作是找到让大家都满意的解决之道，达到双赢的效果。但是在现实中，大多数人往往缺乏这方面的意识，认为要赢就必须打败对手，竞争意识超过合作意识，或者因为情绪因素等原因，很少用合作这个方式来处理冲突。
那么我们如何调动自己采用合作方式来处理冲突呢？
1）确认你的问题和未满足的需要。首先，你必须了解问题所引起的冲突是属于你自己的。不管你想要退货，邻居的狗吵得你无法入睡，或你请求调换岗位等，都是你自己的问题，是你不满意商品，是你无法入睡，是你对工作不满，你才是问题的“所有者”，别人可没觉得有什么问题。意识到“我的”问题，有助于你采用描述的方式而非情绪性或评价性的方式去说明问题。其次，界定你未满足的需求。比如，朋友借钱未还，这种情况你的需求可能是把钱要回来，也可能你并不在意钱，而是想避免成为被朋友利用的受害者。因此，在说明问题之前，你必须非常清楚自己未被满足的需求到底是什么。
2）订立约会。有时破坏性的争吵是因为一方没有准备好或太疲劳或没时间进行交流或身体不适等各种原因引起的，在你对问题有了清楚的想法之后，约一个合适的时间，试着要求你的伙伴和你一起解决它。
3）描述你的问题和需求。完整正确的说出你的问题并确定对方理解你所说的内容。
4）思考对方的观点。如果你希望对方帮你满足你的需求，那么只有同等的对待对方才是合理的。一个对你不满的人是很难去满足你的需求的。因此，你要倾听对方的需求，理解对方的意思，找出要解决这个问题，对方希望满足的需求是什么。
5）商议解决之道。了解彼此的需求后，接下来就是寻找满足需求的方式，想出尽可能多的解决方案，然后一一评估，最后确定最能满足各自需求的方案。
6）追踪解决方案的后效。在方案进行后，留一些时间讨论方案的实施进展，可能你会发现期间需要做些调整改变，关键是要把握问题的处理进度，当某一步骤实施不了时，可以退回重复上一步，继续想其他方法来解决。
合作的模式固然好，并非所有问题都能以双赢的方式解决，但是以这种方式进行沟通，即使最后没有实现双赢，也可以在沟通中建立良好的氛围，使双方关系更加融洽。
以上就是《沟通的艺术：看入人里，看出人外》介绍的主要内容，除了理论，书中还配有大量的实例说明和电影参照，是一本实用性很强的教科书，其深度、广度和完整性，覆盖了我们生活和工作的方方面面，是不可多得的一本沟通参照指南。
幸福唯有分享才有意义，生活因沟通而更精彩。愿这本沟通的艺术，能带领你过上艺术的人生。
